PracticeTek vyvíjí software a služby pro poskytovatele zdravotní péče v maloobchodním sektoru a investuje do nich. Její nástroje SaaS pomáhají klinikám zlepšovat zkušenosti pacientů, oslovovat nové pacienty a řídit každodenní provoz v oborech, jako jsou stomatologie, optometrie, fyzioterapie a dermatologie. Společnost sdružuje značky zdravotnických technologií a poskytuje sdílené služby a podporu růstu firmám ve svém portfoliu i nezávislým praxím.
Ředitel zákaznické podpory, sdílené služby
Veďte podporu plateb, clearingových služeb a správy účtů ve společnosti PracticeTek, která působí v oblasti zdravotnických technologií. Zvyšujte kvalitu služeb a provozní výkonnost, řešte eskalace a rozvíjejte spolupráci napříč týmy.
Spojené státy
Kalifornie130 000 $ – 150 000 $ / rok
HybridněPlný úvazekVedoucíPožadovaný Jazyk: angličtinaZákaznická podporaPopis
- Stanovovat strategii podpory sdílených služeb a provozní model pro platby, clearingové služby a správu účtů.
- Rozvíjet manažery a týmy prostřednictvím jasně vymezených odpovědností, odborných znalostí v jednotlivých oblastech, plánování kapacit, standardů kvality a odpovědnosti za výsledky pro zákazníky.
- Řídit výkonnost služeb v oblasti spokojenosti zákazníků, vyřešení při prvním kontaktu, rychlosti odpovědí a řešení, stavu nevyřízených případů, kvality eskalací a nákladů na obsluhu.
- Zavádět jednotné postupy pro incidenty a eskalace, určovat odpovědné osoby, koordinovat spolupráci týmů a včas informovat zákazníky.
- Převádět podnikovou strategii podpory do plánu a provozního modelu pro platby, clearingové služby a správu účtů.
- Standardizovat příjem a směrování případů, přidělování odpovědností, závazky úrovně služeb, předávání mezi týmy a eskalační cesty.
- Stanovovat modely pokrytí a úrovně závažnosti podle potřeb zákazníků, složitosti problémů, dopadu na podnikání a rizik.
- Plánovat personální obsazení, kapacity, provozní rytmus a připravenost na změny objemu, vydání, migrace a plánované změny.
- Zajišťovat přesnou, rychlou a konzistentní podporu v oblasti plateb, clearingových služeb a správy účtů.
- Řešit závažné eskalace a výpadky služeb s důkladnou dokumentací a proaktivní komunikací.
- Koordinovat složité případy s týmy Produktu, Inženýrství, Financí, Implementace, Bezpečnosti, Řízení rizik a souladu s předpisy a s externími partnery.
- Najít, vést a rozvíjet manažery i členy týmů.
- Vytvářet programy zajištění kvality, kontroly případů, kalibrace, koučování a technického vzdělávání.
- Řídit správu znalostí a zlepšovat přesnost, aktuálnost a dohledatelnost obsahu i jeho využívání pracovníky první linie.
- Zjednodušovat pracovní postupy a hledat možnosti samoobsluhy a automatizace.
- Spolupracovat s provozními týmy zákaznického úspěchu a s týmy dat, reportingu a analytiky na reportingu, poptávce, kapacitách a prioritách zlepšování.
- Sledovat příčiny kontaktů a jejich kořenové příčiny a vytvářet poznatky o zákaznících a produktech.
- Vést mezioborové provozní revize, určovat odpovědné osoby, sledovat nápravná opatření a omezovat zbytečné kontakty a eskalace.
- Spolupracovat s týmy Bezpečnosti, Právního oddělení, Financí, Řízení rizik a souladu s předpisy, Produktu a Provozu, aby postupy a reakce na incidenty odpovídaly příslušným kontrolním mechanismům a zásadám.
- Informovat vedoucí pracovníky o výkonnosti, rizicích, rozhodnutích a postupu plánu.
Požadavky
- Nejméně 10 let postupně získávaných zkušeností v zákaznické podpoře, technické podpoře, zákaznickém provozu nebo související servisní funkci.
- Nejméně 5 let zkušeností s vedením manažerů a týmů.
- Prokazatelné zkušenosti s vedením víceoborových organizací sdílených služeb nebo podpory v B2B SaaS, zdravotnických či finančních technologiích nebo jiném složitém servisním prostředí.
- Odborné znalosti v oblasti plateb, clearingových služeb ve zdravotnictví nebo služeb EDI či správy účtů.
- Zkušenosti s řízením spokojenosti zákazníků, vyřešení při prvním kontaktu, rychlosti odpovědí a řešení, nevyřízených případů, eskalací, kapacit týmu, kvality a nákladů na obsluhu.
- Zkušenosti s řízením incidentů, provozními kontrolami, procesy zohledňujícími rizika, koordinací dodavatelů či partnerů a kontinuitou služeb v prostředí s vysokými nároky na důvěru nebo regulaci.
- Praktická znalost CRM a ticketovacích platforem, systémů správy znalostí, plánování pracovní síly, programů kvality, automatizace pracovních postupů a nástrojů samoobsluhy.
- Silné analytické schopnosti a systémové myšlení.
- Vynikající vůdčí, komunikační a vztahové dovednosti.
- Schopnost ovlivňovat vedoucí pracovníky a partnery bez spoléhání se výhradně na formální pravomoci.
Benefity
- Možnost zvolit si komplexní zdravotní, zubní a oční pojištění.
- Programy podpory zdraví a celkové pohody, včetně životního stylu a duševního zdraví.
- Flexibilní placené volno.
- Placená nemocenská.
- Deset firemou hrazených svátků.
- Plán 401(k) s příspěvkem společnosti.
- Iniciativy kulturního výboru, které podporují vztahy, příjemné prostředí a pocit sounáležitosti.
- Další odměny, například bonusy nebo podíl ve společnosti, pokud se uplatní.
- Flexibilní možnosti práce napříč více značkami a podpora kariérního růstu a průběžného rozvoje.