LogoFresh Jobs Ahead
PracticeTek
PracticeTek
501 – 1 000 Anställda
B2BHälso- och sjukvårdSaaS
PracticeTek utvecklar och investerar i programvara och tjänster för vårdgivare inom detaljhandeln. Företagets SaaS-verktyg hjälper kliniker att förbättra patientupplevelsen, nå nya patienter och hantera den dagliga verksamheten inom bland annat tandvård, optometri, fysioterapi och dermatologi. Företaget samlar varumärken inom vårdteknik och erbjuder gemensamma tjänster samt stöd för tillväxt till sina portföljbolag och fristående mottagningar.
LinkedIn
Jobb på företaget

Chef för kundsupport, gemensamma tjänster

Led supporten för betalningar, clearingtjänster och kontotjänster på vårdteknikföretaget PracticeTek. Förbättra servicekvalitet, operativ effektivitet, eskaleringar och samarbete mellan funktioner.

USUSACAKalifornien
130 000 $ – 150 000 $ / år
HybridHeltidLeadObligatoriskt Språk: engelskaKundsupport

Beskrivning

  • Fastställ strategi och arbetssätt för support inom de gemensamma tjänsterna för betalningar, clearingtjänster och kontotjänster.
  • Utveckla chefer och team genom tydliga ansvarsområden, domänkunskap, kapacitetsplanering, kvalitetsstandarder och ansvar för kundresultat.
  • Hantera serviceutfall inom kundnöjdhet, lösning vid första kontakten, svarstider, lösningstider, ärendebalans, kvalitet i eskaleringar och kostnad per kundärende.
  • Skapa enhetliga rutiner för incidenter och eskaleringar med tydligt ägarskap, samordning mellan team och snabba kunduppdateringar.
  • Omsätt företagets supportstrategi i en färdplan och en operativ modell för betalningar, clearingtjänster och kontotjänster.
  • Standardisera mottagning och dirigering av ärenden, ansvar, serviceåtaganden, överlämningar och eskaleringsvägar.
  • Fastställ täcknings- och allvarlighetsmodeller utifrån kundbehov, ärendekomplexitet, verksamhetspåverkan och risk.
  • Planera bemanning, kapacitet, operativa rutiner och beredskap inför volymförändringar, releaser, migreringar och planerade ändringar.
  • Säkerställ korrekt, snabb och konsekvent support för betalningar, clearingtjänster och kontotjänster.
  • Lös större eskaleringar och driftstörningar med grundlig dokumentation och proaktiv kommunikation.
  • Samordna komplexa ärenden med produkt, teknik, ekonomi, implementering, säkerhet, risk och regelefterlevnad samt externa partner.
  • Rekrytera, coacha och utveckla chefer och medarbetare.
  • Skapa program för kvalitetssäkring, ärendegranskning, kalibrering, coachning och teknisk kompetensutveckling.
  • Ansvara för kunskapshantering och förbättra innehållets korrekthet, aktualitet, sökbarhet och användning i kundnära arbete.
  • Effektivisera arbetsflöden och identifiera möjligheter till självbetjäning och automatisering.
  • Samarbeta med Customer Success Operations samt data-, rapporterings- och analysteam kring rapportering, efterfrågan, kapacitet och förbättringsprioriteringar.
  • Följ upp orsaker till kundkontakter och grundorsaker för att skapa insikter om kunder och produkter.
  • Leda tvärfunktionella verksamhetsgenomgångar, utse ansvariga, följa upp korrigerande åtgärder och minska onödiga kontakter och eskaleringar.
  • Samarbeta med säkerhet, juridik, ekonomi, risk och regelefterlevnad, produkt och verksamhet för att säkerställa att rutiner och incidenthantering följer gällande kontroller och policyer.
  • Rapportera resultat, risker, beslut och framsteg i färdplanen till högre chefer.

Krav

  • Ha minst 10 års erfarenhet med successivt större ansvar inom kundsupport, teknisk support, kundverksamhet eller en närliggande servicefunktion.
  • Ha minst 5 års erfarenhet av att leda chefer och team.
  • Kunna visa erfarenhet av att leda organisationer för gemensamma tjänster eller support med flera funktioner inom B2B-SaaS, vårdteknik, finansteknik eller annan komplex serviceverksamhet.
  • Ha expertkunskap inom betalningar, clearingtjänster för vården eller EDI-tjänster, alternativt kontotjänster.
  • Ha ansvarat för kundnöjdhet, lösning vid första kontakten, svar och lösning, ärendebalanser, eskaleringar, bemanningskapacitet, kvalitet och kostnad per kundärende.
  • Ha erfarenhet av incidenthantering, operativa kontroller, riskmedvetna processer, samordning med leverantörer eller partner samt kontinuitet i betrodda eller reglerade miljöer.
  • Ha praktisk kunskap om CRM- och ärendehanteringsplattformar, kunskapshanteringssystem, bemanningsplanering, kvalitetsprogram, automatisering av arbetsflöden och självbetjäningsverktyg.
  • Visa stark analytisk förmåga och systemtänkande.
  • Ha mycket goda ledaregenskaper, kommunikationsförmåga och förmåga att bygga relationer.
  • Kunna påverka högre chefer och partner utan att enbart förlita sig på formella befogenheter.

Förmåner

  • Möjlighet till omfattande sjukvårds-, tandvårds- och synförmåner.
  • Hälsoförmåner för livsstil, beteendehälsa och välbefinnande i stort.
  • Flexibel betald ledighet.
  • Sjukfrånvaro.
  • Tio betalda företagshelgdagar per år.
  • 401(k)-plan med arbetsgivarmatchning.
  • Initiativ från kulturkommittén som främjar gemenskap, trivsel och tillhörighet.
  • Ytterligare ersättning, till exempel bonus eller aktier, där det är tillämpligt.
  • Flexibla möjligheter att arbeta över flera varumärken, med stöd för karriärtillväxt och kontinuerlig utveckling.

Relaterade jobb