客户支持总监（共享服务）
负责 PracticeTek 医疗科技公司的支付、清算服务和账户服务支持。提升服务质量、运营表现、升级处理和跨职能交付能力。
描述
- 为支付、清算服务和账户服务制定共享服务支持战略与运营模式。
- 通过明确职责、领域专长、产能规划、质量标准以及对客户结果的责任，培养管理者和团队。
- 管理服务表现，涵盖客户满意度、首次联系解决率、响应速度、解决时长、待处理量状况、升级处理质量和服务成本。
- 建立一致的事件和升级处理实践，明确负责人、跨团队协作方式，并及时向客户更新进展。
- 将企业级支持战略转化为支付、清算服务和账户服务的路线图与运营模式。
- 统一案件受理、分流、责任归属、服务承诺、交接和升级路径。
- 根据客户需求、问题复杂度、业务影响和风险制定服务覆盖及严重程度模型。
- 规划人员配置、产能、运营节奏，并为业务量变化、版本发布、迁移和计划内变更做好准备。
- 为支付、清算服务和账户服务提供准确、及时、一致的支持。
- 通过详尽记录和主动沟通，解决重大升级事件和服务中断问题。
- 与产品、工程、财务、实施、安全、风险与合规团队以及外部合作伙伴协调处理复杂案件。
- 招聘、指导并培养管理者和团队成员。
- 建立质量保证、案件审查、标准校准、辅导和技术赋能项目。
- 负责知识管理治理，提升内容的准确性、时效性、可搜索性及一线实用性。
- 简化工作流程，发掘自助服务和自动化机会。
- 与客户成功运营团队及数据、报告与分析团队合作，确定报告、需求、产能和改进工作的重点。
- 跟踪客户联系的主要原因和根本成因，形成客户与产品洞察。
- 主持跨职能运营评审，指定负责人、跟进纠正措施，并减少可避免的客户联系和升级事件。
- 与安全、法务、财务、风险与合规、产品和运营团队合作，确保流程及事件响应符合适用的控制要求和政策。
- 向高级管理层汇报服务表现、风险、决策和路线图进展。
任职要求
- 在客户支持、技术支持、客户运营或相关服务职能领域拥有至少 10 年逐步晋升的工作经验。
- 拥有至少 5 年管理管理者和团队的经验。
- 具备在 B2B SaaS、医疗科技、金融科技或其他复杂服务环境中领导多职能共享服务或支持组织的业绩记录。
- 具备支付、医疗清算或 EDI 服务，或账户服务方面的专长。
- 曾管理客户满意度、首次联系解决率、响应和解决表现、待处理量、升级事件、人力产能、质量及服务成本。
- 具备事件管理、运营控制、风险意识流程、供应商或合作伙伴协调，以及可信或受监管环境下的服务连续性经验。
- 了解 CRM 和工单平台、知识管理系统、人力规划、质量项目、工作流自动化及自助服务工具。
- 展现出出色的分析能力和系统思维能力。
- 具备出色的领导力、沟通能力和建立关系的能力。
- 能够在不单纯依赖正式职权的情况下影响高级管理者和合作伙伴。
福利待遇
- 可选择全面的医疗、牙科和视力保险计划。
- 提供支持生活方式、行为健康和整体身心健康的福利。
- 灵活的带薪休假。
- 病假。
- 公司每年带薪假日十天。
- 提供公司配比的 401(k) 退休储蓄计划。
- 通过文化委员会活动促进交流、乐趣和归属感。
- 视情况提供奖金或股权等额外薪酬。
- 提供跨多个品牌灵活工作的机会，并支持职业成长和持续发展。