PracticeTek razvija i ulaže u softver i usluge za pružatelje zdravstvene skrbi u maloprodajnom sektoru. Njegovi SaaS alati pomažu klinikama unaprijediti iskustvo pacijenata, privući nove pacijente i upravljati svakodnevnim poslovanjem u područjima kao što su stomatologija, optometrija, fizikalna terapija i dermatologija. Tvrtka okuplja brendove zdravstvenih tehnologija te svojim portfeljnim tvrtkama i neovisnim ordinacijama pruža zajedničke usluge i podršku za rast.
Direktor/ica korisničke podrške za zajedničke usluge
Vodi podršku za plaćanja, klirinške usluge i usluge računa u tehnološkoj tvrtki PracticeTek koja posluje u zdravstvu. Unapređuje kvalitetu usluge, operativnu učinkovitost, rješavanje eskalacija i suradnju među timovima.
Sjedinjene Američke Države
Kalifornija130.000 $ – 150.000 $ / godina
HibridnoPuno radno vrijemeVoditeljObavezan Jezik: engleskiKorisnička podrškaOpis
- Postavlja strategiju podrške i operativni model zajedničkih usluga za plaćanja, klirinške usluge i usluge računa.
- Razvija menadžere i timove jasnim odgovornostima, stručnim znanjem područja, planiranjem kapaciteta, standardima kvalitete i odgovornošću za rezultate korisnika.
- Upravlja učinkom usluga u pogledu zadovoljstva korisnika, rješavanja pri prvom kontaktu, brzine odgovora, vremena rješavanja, stanja zaostalih zahtjeva, kvalitete eskalacija i troška pružanja usluge.
- Uspostavlja dosljedne postupke za incidente i eskalacije s jasno određenim vlasništvom, koordinacijom među timovima i pravodobnim obavještavanjem korisnika.
- Pretvara strategiju podrške na razini tvrtke u plan i operativni model za plaćanja, klirinške usluge i usluge računa.
- Standardizira zaprimanje slučajeva, usmjeravanje, vlasništvo, obveze razine usluge, predaju i putove eskalacije.
- Određuje modele pokrivenosti i ozbiljnosti prema potrebama korisnika, složenosti problema, poslovnom učinku i riziku.
- Planira broj zaposlenih, kapacitete, operativni ritam i spremnost za promjene opsega posla, izdanja, migracije i planirane promjene.
- Osigurava točnu, brzu i dosljednu podršku za plaćanja, klirinške usluge i usluge računa.
- Rješava ozbiljne eskalacije i prekide usluge uz temeljitu dokumentaciju i proaktivnu komunikaciju.
- Koordinira složene slučajeve s timovima za proizvod, inženjerstvo, financije, implementaciju, sigurnost, rizike i usklađenost te s vanjskim partnerima.
- Zapošljava, usmjerava i razvija menadžere i članove tima.
- Uspostavlja programe osiguranja kvalitete, pregleda slučajeva, usklađivanja kriterija, mentoriranja i tehničkog osposobljavanja.
- Upravlja znanjem i poboljšava točnost, ažurnost, pretraživost sadržaja i njegovu primjenu u prvoj liniji podrške.
- Pojednostavljuje tijekove rada i pronalazi mogućnosti za samoposluživanje i automatizaciju.
- Surađuje s operacijama korisničkog uspjeha te timovima za podatke, izvještavanje i analitiku na izvještavanju, potražnji, kapacitetima i prioritetima poboljšanja.
- Prati razloge kontakata i njihove temeljne uzroke kako bi prikupio uvide o korisnicima i proizvodima.
- Vodi operativne preglede među timovima, dodjeljuje odgovorne osobe, prati korektivne mjere i smanjuje nepotrebne kontakte i eskalacije.
- Surađuje sa sigurnošću, pravnim timom, financijama, rizicima i usklađenošću, proizvodom i operacijama kako bi postupci i odgovor na incidente bili usklađeni s primjenjivim kontrolama i pravilima.
- Izvještava više rukovodstvo o učinku, rizicima, odlukama i napretku plana.
Zahtjevi
- Ima najmanje 10 godina iskustva u korisničkoj podršci, tehničkoj podršci, korisničkim operacijama ili srodnoj uslužnoj funkciji, uz postupni napredak u karijeri.
- Ima najmanje 5 godina iskustva u vođenju menadžera i timova.
- Ima dokazano iskustvo u vođenju organizacija zajedničkih usluga ili podrške s više funkcija u B2B SaaS-u, zdravstvenim tehnologijama, financijskoj tehnologiji ili drugom složenom uslužnom okruženju.
- Stručnjak je za plaćanja, klirinške usluge ili EDI u zdravstvu ili usluge računa.
- Upravljao/la je zadovoljstvom korisnika, rješavanjem pri prvom kontaktu, učinkom odgovora i rješavanja, zaostalim zahtjevima, eskalacijama, kapacitetima radne snage, kvalitetom i troškom pružanja usluge.
- Ima iskustva s upravljanjem incidentima, operativnim kontrolama, procesima koji uzimaju u obzir rizik, koordinacijom dobavljača ili partnera te kontinuitetom usluge u pouzdanom ili reguliranom okruženju.
- Poznaje CRM platforme i sustave za upravljanje zahtjevima, sustave za upravljanje znanjem, planiranje radne snage, programe kvalitete, automatizaciju tijekova rada i alate za samoposluživanje.
- Pokazuje snažne analitičke sposobnosti i sposobnost sustavnog razmišljanja.
- Ima izvrsne voditeljske, komunikacijske i interpersonalne vještine.
- Može utjecati na više rukovodstvo i partnere bez oslanjanja isključivo na formalne ovlasti.
Pogodnosti
- Mogućnosti sveobuhvatnog zdravstvenog, stomatološkog i osiguranja vida.
- Pogodnosti za životni stil, mentalno zdravlje i opću dobrobit.
- Fleksibilno plaćeno slobodno vrijeme.
- Plaćeno bolovanje.
- Deset praznika koje plaća tvrtka.
- Plan 401(k) uz doprinos poslodavca.
- Inicijative odbora za kulturu koje potiču povezivanje, ugodno radno okruženje i osjećaj pripadnosti.
- Dodatna naknada, poput bonusa ili udjela, ako je primjenjiva.
- Fleksibilne mogućnosti rada na više robnih marki, uz podršku za razvoj karijere i kontinuirano usavršavanje.