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STN Incorporated
STN Incorporated
11 – 50 Employés
CybersécuritéEntrepriseMatériel informatique
STN Incorporated fournit des services informatiques gérés et une infrastructure cloud aux entreprises et aux équipes qui développent des logiciels, des systèmes d’IA et des solutions robotiques essentiels à leurs activités. Ses services comprennent des clouds privés sur CPU, une infrastructure d’IA GPU One, des réseaux et un stockage sécurisés, ainsi que des opérations cloud continues, avec une assistance humaine 24 h/24 et 7 j/7 et des accords de niveau de service garantissant une haute disponibilité. L’entreprise prend également en charge les opérations de cybersécurité et la réponse aux incidents, la conformité et la gestion des risques, la sauvegarde et la restauration, ainsi que l’approvisionnement technologique et la gestion du cycle de vie. STN accompagne des entreprises SaaS, des concepteurs d’IA et de modèles, des sociétés de robotique et des organisations soumises à une réglementation, notamment des prestataires de santé, avec une infrastructure conçue pour faciliter la préparation aux audits et répondre à des référentiels tels que SOC 2 Type II et HIPAA.
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Offres de l’entreprise

Responsable senior de la réussite technique

Pilote la coordination des services et les relations clients pour les services gérés de STN dans le cloud, l’infrastructure d’IA et la cybersécurité. Supervise les renouvellements, les cycles de vie technologiques, les escalades et les améliorations de service.

USÉtats-Unis
100 000 $ – 110 000 $ / an
À distanceTemps pleinSeniorLangue Requise : anglaisResponsable de la réussite clientSuccès client
CloudCybersécurité

Description

  • Agit comme principal interlocuteur opérationnel auprès des clients affectés aux services gérés.
  • Établit des relations avec les dirigeants, les responsables métier, les contacts techniques, les responsables de département et les interlocuteurs chargés des escalades chez les clients.
  • Tient à jour les dossiers de compte concernant les opérations, la technologie, les parties prenantes, les accords, l’historique du support, les initiatives, les cycles de vie des actifs et les obligations contractuelles des clients.
  • Coordonne et participe aux réunions hebdomadaires, mensuelles, trimestrielles, exécutives, de revue de service et de planification technologique.
  • Prépare les ordres du jour, anime les réunions, consigne les décisions et les actions, partage les comptes rendus et suit les engagements jusqu’à leur réalisation.
  • Surveille les tickets, les escalades, les incidents récurrents, les indicateurs de service, les résultats des SLA, les arriérés et les tendances affectant les clients.
  • Travaille avec les opérations des services gérés et les équipes techniques pour faire avancer les tickets bloqués et fournir aux clients des informations précises.
  • Repère les tendances nécessitant une analyse des causes profondes, des mesures correctives, de la formation, des remplacements liés au cycle de vie ou des travaux de projet.
  • Suit l’infrastructure des clients, notamment les serveurs, le cloud, la virtualisation, le stockage, les réseaux, la cybersécurité, la sauvegarde, la reprise après sinistre et la connectivité.
  • Suit les garanties des actifs, les contrats de location, le support des fournisseurs et les dates de fin de commercialisation, de fin de support et de fin de vie.
  • Élabore des prévisions glissantes des cycles de vie technologiques pour les 12, 18 ou 24 prochains mois.
  • Gère les calendriers de renouvellement des services gérés, licences, abonnements, garanties, contrats de location, connectivité, cloud, sécurité, sauvegarde et services tiers.
  • Coordonne la préparation des renouvellements, les devis, les approbations, les signatures, les bons de commande, le provisionnement, les mises à jour de facturation et les dossiers système.
  • Suit les projets, les mises à niveau, les travaux correctifs, l’intégration des clients et les initiatives opérationnelles.
  • Coordonne les décisions et approbations des clients, les accès, les calendriers, les dépendances et les initiatives opérationnelles de moindre envergure.
  • Repère les possibilités d’amélioration des services et crée ou consigne des opportunités pour les transmettre de manière structurée à l’équipe commerciale.
  • Contribue à la découverte des besoins dans le respect des limites d’approbation concernant les prix, les négociations, les remises et les activités de conclusion.
  • Utilise les voies établies d’escalade technique, de service, exécutive, contractuelle, de sécurité et commerciale.
  • Contribue au suivi et au retour d’expérience après les incidents.
  • Tient à jour les plans de réussite des comptes et les dossiers sur les parties prenantes, les environnements, les contrats, les cycles de vie, les renouvellements, les initiatives, les risques et les escalades.
  • Organise régulièrement des revues de compte internes et informe la direction de l’état des comptes, des renouvellements, des risques liés aux cycles de vie, des engagements, des escalades et des transmissions commerciales.
  • Travaille dans STN One, Jira, Confluence, les systèmes de tickets, Salesforce, NetSuite, les outils de supervision et d’autres plateformes approuvées.
  • Contribue à l’intégration des clients, aux transitions, à la fin de service et aux changements importants dans les environnements.

Exigences

  • Au moins quatre ans d’expérience dans un MSP, la prestation de services informatiques, la gestion de comptes techniques, la réussite client ou un poste technique similaire en contact avec la clientèle.
  • Au moins deux ans d’expérience dans la gestion des relations clients, des escalades, des revues récurrentes ou d’un portefeuille de comptes attribué.
  • Connaissances opérationnelles pratiques des réseaux, des serveurs, des services cloud, de la cybersécurité, de la supervision, de la sauvegarde et de la reprise après sinistre.
  • Expérience de l’examen des tickets de support, des indicateurs de service, des escalades clients et des tendances des problèmes récurrents.
  • Expérience de la coordination de projets techniques, de mises à niveau, de travaux correctifs ou d’initiatives clients.
  • Expérience avec un outil PSA, CRM, de gestion des tickets, de documentation, de projet, d’actifs ou un portail de supervision.
  • Capacité à interpréter les descriptions de services, les dates contractuelles, les quantités de licences, les garanties et les exigences de renouvellement.
  • Excellentes compétences en communication écrite, animation de réunions, organisation, documentation et suivi.
  • Capacité à communiquer efficacement avec les dirigeants, les interlocuteurs métier et les équipes techniques des clients.
  • Bon jugement pour savoir quand faire appel aux équipes de prestation de services, d’ingénierie, de sécurité, du PMO, des ventes, des finances, des achats, du juridique ou de la direction.
  • Une expérience professionnelle directe auprès d’un fournisseur de services gérés est souhaitée.
  • Une expérience de l’animation de revues mensuelles de service, de QBR, de revues exécutives ou de réunions de planification technologique est souhaitée.
  • Une expérience des renouvellements de contrats, des licences logicielles, des garanties matérielles, des contrats de location ou des services fournisseurs est souhaitée.
  • Une expérience de la création de plans de cycle de vie des actifs ou des technologies est souhaitée.
  • Une expérience d’Atlassian Jira et Confluence, d’un portail client, d’outils PSA, CRM, RMM ou de supervision et de plateformes de documentation informatique est souhaitée.
  • Une certification ITIL 4 Foundation, Microsoft Fundamentals, CompTIA, CAPM, Project+ ou une certification pertinente similaire est souhaitée.
  • Une expérience auprès de clients soumis à une réglementation ou à des exigences de conformité est souhaitée.
  • Utilisation régulière de la visioconférence, d’outils collaboratifs, de systèmes de tickets, de tableaux de bord et de portails clients.
  • Capacité à assister à des réunions couvrant les fuseaux horaires des clients pris en charge.
  • Disponibilité pour des déplacements occasionnels selon les besoins des clients, de l’entreprise ou des fournisseurs.
  • Disponibilité pour participer aux escalades urgentes des clients en dehors du calendrier normal des réunions.
  • Doit être citoyen américain ou résident permanent.
  • Doit être autorisé à travailler à temps plein aux États-Unis.
  • Doit réussir une vérification des antécédents et la vérification des références.

Avantages

  • Couverture médicale, dentaire et ophtalmologique
  • Comptes de dépenses flexibles (FSA) pour la santé et les soins aux personnes à charge
  • Plan 401(k)
  • Congés payés illimités
  • Jours fériés observés rémunérés
  • Allocation pour téléphone portable
  • Culture collaborative axée sur la croissance

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