STN Incorporated
STN Incorporated
STN Incorporated cung cấp dịch vụ quản lý CNTT và hạ tầng đám mây cho doanh nghiệp và các nhóm phát triển phần mềm trọng yếu, hệ thống AI và robot. Dịch vụ của công ty bao gồm đám mây CPU riêng, hạ tầng GPU One AI, mạng và lưu trữ an toàn, cùng hoạt động vận hành đám mây liên tục với hỗ trợ trực tiếp 24/7 và cam kết mức dịch vụ có thời gian hoạt động cao. Công ty cũng đảm nhiệm vận hành an ninh mạng và ứng phó sự cố, quản lý tuân thủ và rủi ro, sao lưu và khôi phục, cũng như mua sắm công nghệ và quản lý vòng đời. STN phục vụ các công ty SaaS, đơn vị phát triển AI và mô hình, doanh nghiệp robot và các tổ chức chịu sự quản lý, bao gồm cơ sở cung cấp dịch vụ chăm sóc sức khỏe; hạ tầng được thiết kế để hỗ trợ khả năng sẵn sàng kiểm toán và các khuôn khổ như SOC 2 Type II và HIPAA.

Quản lý cấp cao về thành công kỹ thuật

Điều phối dịch vụ và quan hệ khách hàng cho các dịch vụ đám mây được quản lý, hạ tầng AI và an ninh mạng của STN. Giám sát gia hạn, vòng đời công nghệ, xử lý sự cố leo thang và cải tiến dịch vụ.

Mô tả

  • Là đầu mối vận hành chính cho các khách hàng dịch vụ được quản lý được phân công.
  • Xây dựng quan hệ với lãnh đạo cấp cao, lãnh đạo doanh nghiệp, đầu mối kỹ thuật, quản lý bộ phận và các bên liên quan đến xử lý sự cố leo thang của khách hàng.
  • Cập nhật hồ sơ tài khoản về hoạt động, công nghệ, các bên liên quan, thỏa thuận, lịch sử hỗ trợ, sáng kiến, vòng đời tài sản và nghĩa vụ hợp đồng của khách hàng.
  • Điều phối và tham gia các cuộc họp hằng tuần, hằng tháng, hằng quý, cấp điều hành, đánh giá dịch vụ và lập kế hoạch công nghệ.
  • Lập chương trình họp, chủ trì cuộc họp, ghi lại quyết định và việc cần làm, chia sẻ ghi chú, đồng thời theo dõi các cam kết đến khi hoàn tất.
  • Theo dõi phiếu hỗ trợ, sự cố leo thang, sự cố lặp lại, chỉ số dịch vụ, kết quả SLA, công việc tồn đọng và xu hướng ảnh hưởng đến khách hàng.
  • Phối hợp với bộ phận Vận hành Dịch vụ được quản lý và các nhóm kỹ thuật để xử lý phiếu bị đình trệ và cập nhật chính xác cho khách hàng.
  • Nhận diện các xu hướng cần phân tích nguyên nhân gốc rễ, khắc phục, đào tạo, thay thế theo vòng đời hoặc triển khai dự án.
  • Theo dõi hạ tầng khách hàng, bao gồm máy chủ, đám mây, ảo hóa, lưu trữ, mạng, an ninh mạng, sao lưu, khôi phục sau thảm họa và kết nối.
  • Theo dõi bảo hành tài sản, hợp đồng thuê, hỗ trợ từ nhà cung cấp và các mốc kết thúc bán hàng, kết thúc hỗ trợ và hết vòng đời.
  • Lập dự báo cuốn chiếu về vòng đời công nghệ cho 12, 18 hoặc 24 tháng tiếp theo.
  • Quản lý lịch gia hạn dịch vụ được quản lý, giấy phép, gói thuê bao, bảo hành, hợp đồng thuê, kết nối, đám mây, bảo mật, sao lưu và dịch vụ bên thứ ba.
  • Điều phối công tác chuẩn bị gia hạn, báo giá, phê duyệt, ký kết, đơn đặt hàng, cấp dịch vụ, cập nhật thanh toán và hồ sơ hệ thống.
  • Theo dõi dự án, nâng cấp, công việc khắc phục, tiếp nhận khách hàng mới và các sáng kiến vận hành.
  • Điều phối quyết định, phê duyệt, quyền truy cập, lịch trình, các yếu tố phụ thuộc và sáng kiến vận hành quy mô nhỏ của khách hàng.
  • Xác định cơ hội cải thiện dịch vụ và tạo hoặc mở hồ sơ cơ hội để bàn giao có quy trình cho bộ phận Bán hàng.
  • Hỗ trợ tìm hiểu nhu cầu, đồng thời tuân thủ giới hạn phê duyệt về định giá, đàm phán, chiết khấu và hoạt động chốt giao dịch.
  • Tuân theo các quy trình xử lý leo thang đã thiết lập về kỹ thuật, dịch vụ, điều hành, hợp đồng, bảo mật và bán hàng.
  • Hỗ trợ theo dõi sau sự cố và rút kinh nghiệm.
  • Duy trì kế hoạch thành công cho tài khoản và hồ sơ cập nhật về các bên liên quan, môi trường, hợp đồng, vòng đời, gia hạn, sáng kiến, rủi ro và sự cố leo thang.
  • Tổ chức đánh giá tài khoản nội bộ thường xuyên và cập nhật cho ban lãnh đạo về tình trạng tài khoản, gia hạn, rủi ro liên quan đến vòng đời, cam kết, sự cố leo thang và việc bàn giao thương mại.
  • Làm việc với STN One, Jira, Confluence, hệ thống phiếu hỗ trợ, Salesforce, NetSuite, công cụ giám sát và các nền tảng được phê duyệt khác.
  • Hỗ trợ tiếp nhận khách hàng mới, chuyển đổi dịch vụ, kết thúc dịch vụ và các thay đổi đáng kể trong môi trường.

Yêu cầu

  • Có ít nhất bốn năm kinh nghiệm tại nhà cung cấp dịch vụ quản lý (MSP), trong cung cấp dịch vụ CNTT, quản lý tài khoản kỹ thuật, thành công khách hàng hoặc vai trò kỹ thuật tương tự có tiếp xúc với khách hàng.
  • Có ít nhất hai năm quản lý quan hệ khách hàng, xử lý sự cố leo thang, đánh giá định kỳ hoặc danh mục tài khoản được phân công.
  • Có kiến thức vận hành thực tế về mạng, máy chủ, dịch vụ đám mây, an ninh mạng, giám sát, sao lưu và khôi phục sau thảm họa.
  • Có kinh nghiệm xem xét phiếu hỗ trợ, chỉ số dịch vụ, sự cố leo thang của khách hàng và xu hướng sự cố lặp lại.
  • Có kinh nghiệm điều phối dự án kỹ thuật, nâng cấp, công việc khắc phục hoặc sáng kiến của khách hàng.
  • Có kinh nghiệm sử dụng PSA, CRM, hệ thống phiếu hỗ trợ, nền tảng tài liệu, hệ thống dự án, nền tảng quản lý tài sản hoặc cổng giám sát.
  • Có khả năng diễn giải mô tả dịch vụ, ngày hợp đồng, số lượng giấy phép, bảo hành và yêu cầu gia hạn.
  • Có kỹ năng tốt về giao tiếp bằng văn bản, điều phối cuộc họp, tổ chức, lập tài liệu và theo sát công việc.
  • Có khả năng giao tiếp hiệu quả với lãnh đạo cấp cao, đầu mối kinh doanh và nhóm kỹ thuật của khách hàng.
  • Có khả năng 판단 tốt khi cần phối hợp với bộ phận Cung cấp dịch vụ, Kỹ thuật, An ninh, PMO, Bán hàng, Tài chính, Thu mua, Pháp chế hoặc ban lãnh đạo.
  • Ưu tiên có kinh nghiệm làm việc trực tiếp tại nhà cung cấp dịch vụ quản lý.
  • Ưu tiên có kinh nghiệm chủ trì đánh giá dịch vụ hằng tháng, QBR, đánh giá cấp điều hành hoặc cuộc họp lập kế hoạch công nghệ.
  • Ưu tiên có kinh nghiệm gia hạn hợp đồng, cấp phép phần mềm, bảo hành phần cứng, hợp đồng thuê hoặc dịch vụ nhà cung cấp.
  • Ưu tiên có kinh nghiệm lập kế hoạch vòng đời tài sản hoặc công nghệ.
  • Ưu tiên có kinh nghiệm với Atlassian Jira và Confluence, cổng khách hàng, PSA, CRM, công cụ RMM hoặc giám sát và nền tảng tài liệu CNTT.
  • Ưu tiên có chứng chỉ ITIL 4 Foundation, Microsoft Fundamentals, CompTIA, CAPM, Project+ hoặc chứng chỉ liên quan tương đương.
  • Ưu tiên có kinh nghiệm phục vụ khách hàng thuộc lĩnh vực chịu quy định hoặc yêu cầu tuân thủ cao.
  • Thường xuyên sử dụng hội nghị truyền hình, công cụ cộng tác, hệ thống phiếu hỗ trợ, bảng điều khiển và cổng khách hàng.
  • Có khả năng tham gia các cuộc họp theo múi giờ của khách hàng được hỗ trợ.
  • Sẵn sàng thỉnh thoảng đi công tác theo nhu cầu của tài khoản để gặp khách hàng, công ty hoặc nhà cung cấp.
  • Sẵn sàng tham gia xử lý sự cố khẩn cấp của khách hàng ngoài lịch họp thông thường.
  • Phải là công dân Hoa Kỳ hoặc thường trú nhân Hoa Kỳ.
  • Phải được phép làm việc toàn thời gian tại Hoa Kỳ.
  • Phải vượt qua kiểm tra lý lịch và xác minh người tham chiếu.

Phúc lợi

  • Bảo hiểm y tế, nha khoa và thị lực
  • Tài khoản chi tiêu linh hoạt (FSA) cho chăm sóc sức khỏe và người phụ thuộc
  • Chương trình 401(k)
  • Nghỉ phép có lương không giới hạn
  • Các ngày nghỉ lễ được hưởng lương
  • Trợ cấp điện thoại di động
  • Văn hóa hợp tác, chú trọng phát triển

Việc làm liên quan

Hostaway

Quản lý cấp cao về thành công khách hàng, Bắc Mỹ (Làm việc từ xa)

Hostaway

Hướng dẫn các nhà quản lý bất động sản tại Bắc Mỹ sử dụng nền tảng cho thuê nghỉ dưỡng ứng dụng AI của Hostaway. Phụ trách hướng dẫn ban đầu, tình trạng tài khoản, gia hạn, duy trì khách hàng và đào tạo khách hàng trên các tài khoản SaaS.

Mở
Samsara

Quản lý Thành công Khách hàng II, Chương trình Scale

Samsara

Dẫn dắt đội ngũ Thành công Khách hàng Scale tại Mỹ, định hình tỷ lệ giữ chân, gia hạn, mở rộng và mức độ ứng dụng sản phẩm cho danh mục khách hàng lớn. Xây dựng chương trình tương tác ứng dụng AI và phát triển đội ngũ quản lý thành công khách hàng.

Mở
The Cigna Group

Giám đốc cấp cao phụ trách thành công khách hàng, MDLIVE

The Cigna Group

Dẫn dắt hoạt động thành công khách hàng chiến lược cho dịch vụ chăm sóc sức khỏe trực tuyến MDLIVE, thúc đẩy duy trì, gia hạn và tăng trưởng. Xây dựng quan hệ với lãnh đạo cấp cao của khách hàng khi làm việc từ xa tại các tiểu bang được chỉ định của Hoa Kỳ.

Mở
TalkNY Therapy

Chuyên viên Chăm sóc Khách hàng Ca chiều — TalkNY Therapy (Làm việc từ xa, New York)

TalkNY Therapy
51 – 200 Nhân viên
B2CChăm sóc sức khỏe

Điều phối lịch trị liệu từ xa và hỗ trợ khách hàng cùng chuyên viên trị liệu tại TalkNY Therapy. Làm việc vào buổi chiều, tối và cuối tuần, xử lý cuộc gọi, liên hệ tiếp theo và yêu cầu khẩn cấp.

Mở
SmartLab Learning

Quản lý thành công khách hàng từ xa, công nghệ giáo dục K–12

SmartLab Learning
11 – 50 Nhân viên
Giáo dục

Hướng dẫn các trường K–12 tại Hoa Kỳ tiếp nhận và triển khai các chương trình STEM của SmartLab, đồng thời quản lý gia hạn và phát triển tài khoản. Xây dựng quan hệ với nhà giáo dục, theo dõi kết quả và mức độ sử dụng, đồng thời hỗ trợ khách hàng trở thành người ủng hộ trong vai trò làm việc từ xa.

Mở
Hire Overseas

Quản lý Thành công Khách hàng Nội bộ

Hire Overseas

Quản lý quan hệ khách hàng và việc bố trí ứng viên cho Hire Overseas, nền tảng nhân sự thuê ngoài. Xây dựng sự gắn bó, nhu cầu tuyển dụng lặp lại, đánh giá và giới thiệu thông qua hỗ trợ tài khoản tận tâm.

Mở