STN Incorporated 为企业和开发业务关键型软件、人工智能系统及机器人技术的团队提供托管 IT 与云基础设施服务。其服务包括专属 CPU 云、GPU One AI 基础设施、安全网络与存储，以及持续的云运维，并提供全天候人工支持和高可用性服务级别协议。公司还负责网络安全运营与事件响应、合规与风险管理、备份与恢复，以及技术采购和生命周期管理。STN 服务于 SaaS 公司、人工智能建设团队与模型开发者、机器人企业，以及包括医疗服务提供者在内的受监管机构，其基础设施旨在支持审计准备，并满足 SOC 2 Type II 和 HIPAA 等框架的要求。
高级技术成功经理
负责协调 STN 托管云、AI 基础设施和网络安全服务，并维护客户关系。 管理续约、技术生命周期、升级处理和服务改进。
描述
- 担任指定托管服务客户的主要运营联系人。
- 与客户高管、业务负责人、技术联系人、部门经理及升级处理相关方建立关系。
- 及时更新客户运营、技术、相关方、协议、支持记录、计划、资产生命周期和合同义务等账户信息。
- 协调并参加每周、每月、每季度会议，以及高管会议、服务评审和技术规划会议。
- 制定议程、主持会议、记录决定和行动事项、分享会议纪要，并跟进承诺直至完成。
- 监控影响客户的工单、升级事项、重复事件、服务指标、SLA 结果、积压工单和趋势。
- 与托管服务运营团队及技术团队合作，推动停滞工单，并向客户提供准确进展。
- 发现需要根因分析、补救、培训、生命周期更换或项目工作的模式。
- 跟踪客户基础设施，包括服务器、云、虚拟化、存储、网络、网络安全、备份、灾难恢复和连接服务。
- 跟踪资产保修、租赁、供应商支持，以及停售、停止支持和生命周期结束日期。
- 制定未来 12、18 或 24 个月的滚动技术生命周期预测。
- 管理托管服务、许可证、订阅、保修、租赁、连接服务、云、安全、备份及第三方服务的续约日历。
- 协调续约准备、报价、审批、签署、采购订单、服务开通、账单更新和系统记录。
- 跟踪项目、升级、补救工作、客户接入和运营计划。
- 协调客户决策、审批、访问权限、时间安排、依赖事项及规模较小的运营计划。
- 识别服务改进机会，并创建或登记商机，以便有序移交销售团队。
- 支持需求了解工作，并遵守有关定价、谈判、折扣和成交活动的审批权限边界。
- 遵循既定的技术、服务、高管、合同、安全和销售升级路径。
- 支持事件发生后的跟进和经验总结。
- 维护账户成功计划，并及时更新相关方、环境、合同、生命周期、续约、计划、风险和升级事项记录。
- 定期开展内部账户评审，并向管理层通报账户健康状况、续约、生命周期风险、承诺、升级事项和商务移交情况。
- 使用 STN One、Jira、Confluence、工单系统、Salesforce、NetSuite、监控工具及其他获批平台。
- 支持客户接入、服务过渡、客户退出及重大环境变更。
任职要求
- 至少四年 MSP、IT 服务交付、技术客户管理、客户成功或类似面向客户的技术岗位经验。
- 至少两年客户关系、升级事项、定期评审或指定客户组合管理经验。
- 具备网络、服务器、云服务、网络安全、监控、备份和灾难恢复方面的运营知识。
- 具有审查支持工单、服务指标、客户升级事项和重复问题趋势的经验。
- 具有协调技术项目、升级、补救工作或客户计划的经验。
- 具有使用 PSA、CRM、工单系统、文档平台、项目系统、资产平台或监控门户的经验。
- 能够理解服务说明、合同日期、许可数量、保修和续约要求。
- 具备出色的书面沟通、会议主持、组织、文档记录和跟进能力。
- 能够与客户高管、业务联系人和技术团队有效沟通。
- 能够妥善判断何时需要联系服务交付、工程、安全、PMO、销售、财务、采购、法务或管理层。
- 有直接受雇于托管服务提供商的经验者优先。
- 有主持月度服务评审、季度业务评审（QBR）、高管评审或技术规划会议的经验者优先。
- 有合同续约、软件许可、硬件保修、租赁或供应商服务经验者优先。
- 有制定资产或技术生命周期计划的经验者优先。
- 熟悉 Atlassian Jira 和 Confluence、客户门户、PSA、CRM、RMM 或监控工具及 IT 文档平台者优先。
- 具备 ITIL 4 Foundation、Microsoft Fundamentals、CompTIA、CAPM、Project+ 或类似相关认证者优先。
- 有服务受监管或合规要求严格客户的经验者优先。
- 经常使用视频会议、协作工具、工单系统、仪表板和客户门户。
- 能够参加覆盖所服务客户时区的会议。
- 能够根据账户需要偶尔出差拜访客户、公司或供应商。
- 能够在常规会议时间之外参与紧急客户升级处理。
- 必须是美国公民或永久居民。
- 必须获准在美国全职工作。
- 必须通过背景调查和推荐人核实。
福利待遇
- 医疗、牙科和视力保险
- 健康和受抚养人护理灵活支出账户（FSA）
- 401(k) 计划
- 不限量带薪休假
- 法定节假日带薪休假
- 手机补贴
- 注重成长的协作文化
