STN Incorporated 為企業，以及打造業務關鍵軟體、AI 系統與機器人的團隊提供代管 IT 與雲端基礎架構服務。服務包括專屬 CPU 雲端、GPU One AI 基礎架構、安全網路與儲存，以及持續的雲端營運，並提供 24 小時人工支援和高可用性服務等級協議。公司也負責資安營運與事件應變、法規遵循與風險管理、備份與復原，以及技術採購和生命週期管理。STN 的服務對象包括 SaaS 公司、AI 建置團隊與模型開發者、機器人公司，以及醫療服務提供者等受監管機構；其基礎架構旨在支援稽核準備及 SOC 2 Type II、HIPAA 等框架的要求。
資深技術成功經理
負責協調 STN 託管雲端、AI 基礎設施與網路安全服務，並維繫客戶關係。 管理續約、技術生命週期、升級處理與服務改善。
說明
- 擔任指定託管服務客戶的主要營運聯絡人。
- 與客戶高階主管、業務主管、技術聯絡人、部門經理及升級處理相關人員建立關係。
- 即時更新客戶營運、技術、相關人員、協議、支援紀錄、計畫、資產生命週期及合約義務等帳戶資訊。
- 協調並參與每週、每月、每季會議，以及高階主管會議、服務檢視和技術規劃會議。
- 擬定議程、主持會議、記錄決議與行動事項、分享會議紀錄，並追蹤承諾直到完成。
- 監控影響客戶的工單、升級事項、重複事件、服務指標、SLA 結果、待處理工單和趨勢。
- 與託管服務營運團隊及技術團隊合作，推進停滯工單，並向客戶提供正確進度。
- 找出需要根本原因分析、補救、訓練、生命週期汰換或專案處理的模式。
- 追蹤客戶基礎設施，包括伺服器、雲端、虛擬化、儲存、網路、網路安全、備份、災難復原和連線服務。
- 追蹤資產保固、租賃、廠商支援，以及停售、停止支援和生命週期終止日期。
- 制定未來 12、18 或 24 個月的滾動式技術生命週期預測。
- 管理託管服務、授權、訂閱、保固、租賃、連線服務、雲端、安全、備份及第三方服務的續約行事曆。
- 協調續約準備、報價、核准、簽署、採購單、服務開通、帳單更新和系統紀錄。
- 追蹤專案、升級、補救工作、客戶導入和營運計畫。
- 協調客戶決策、核准、存取權限、時程、相依事項及較小規模的營運計畫。
- 找出服務改善機會，並建立或登錄商機，以便有系統地移交業務團隊。
- 支援需求探索，並遵守定價、議價、折扣及成交作業的核准權限界線。
- 遵循既定的技術、服務、高階主管、合約、安全及業務升級途徑。
- 支援事件發生後的追蹤和經驗檢討。
- 維護帳戶成功計畫，並即時更新相關人員、環境、合約、生命週期、續約、計畫、風險和升級事項紀錄。
- 定期進行內部帳戶檢視，並向管理階層通報帳戶健康狀況、續約、生命週期風險、承諾、升級事項及商務移交情況。
- 使用 STN One、Jira、Confluence、工單系統、Salesforce、NetSuite、監控工具及其他核准平台。
- 支援客戶導入、服務轉換、客戶退出及重大環境變更。
職位要求
- 至少四年 MSP、IT 服務交付、技術客戶管理、客戶成功或類似面向客戶的技術職務經驗。
- 至少兩年客戶關係、升級事項、定期檢視或指定客戶組合管理經驗。
- 具備網路、伺服器、雲端服務、網路安全、監控、備份和災難復原方面的營運知識。
- 具有檢視支援工單、服務指標、客戶升級事項和重複問題趨勢的經驗。
- 具有協調技術專案、升級、補救工作或客戶計畫的經驗。
- 具有使用 PSA、CRM、工單系統、文件平台、專案系統、資產平台或監控入口網站的經驗。
- 能夠解讀服務說明、合約日期、授權數量、保固和續約要求。
- 具備優秀的書面溝通、會議引導、組織、文件紀錄和追蹤能力。
- 能夠與客戶高階主管、業務聯絡人及技術團隊有效溝通。
- 能妥善判斷何時應聯繫服務交付、工程、安全、PMO、業務、財務、採購、法務或管理階層。
- 曾直接受僱於託管服務供應商者優先。
- 具有主持每月服務檢視、QBR、主管檢視或技術規劃會議的經驗者優先。
- 具有合約續約、軟體授權、硬體保固、租賃或廠商服務經驗者優先。
- 具有建立資產或技術生命週期計畫的經驗者優先。
- 熟悉 Atlassian Jira 和 Confluence、客戶入口網站、PSA、CRM、RMM 或監控工具及 IT 文件平台者優先。
- 具備 ITIL 4 Foundation、Microsoft Fundamentals、CompTIA、CAPM、Project+ 或類似相關認證者優先。
- 具有服務受監管或合規要求嚴格客戶的經驗者優先。
- 經常使用視訊會議、協作工具、工單系統、儀表板和客戶入口網站。
- 能參與涵蓋所支援客戶時區的會議。
- 能依帳戶需求偶爾前往客戶、公司或廠商所在地出差。
- 能在例行會議時間以外參與緊急客戶升級處理。
- 必須為美國公民或永久居民。
- 必須獲准在美國全職工作。
- 必須通過背景調查及推薦人查核。
福利待遇
- 醫療、牙科和視力保險
- 健康及受扶養人照護彈性支出帳戶（FSA）
- 401(k) 計畫
- 不限量帶薪休假
- 法定假日帶薪休假
- 手機津貼
- 重視成長的協作文化
