Clear Star
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Clear Star est un cabinet de conseil qui aide les organisations gouvernementales à améliorer leur fonctionnement et à constituer des équipes plus efficaces. Son activité se concentre sur la culture du leadership, le développement d’équipes hautement performantes et la transformation organisationnelle, en s’appuyant sur le coaching, des ateliers et des méthodes agiles pour aider ses clients à développer les compétences et la confiance nécessaires afin de s’adapter à l’évolution des exigences. Le contexte de recrutement de l’entreprise couvre le conseil, le secteur public et les technologies des ressources humaines.

Responsable du service client à distance

Dirigez des équipes de service client à distance pour une entreprise de technologie de vérification des antécédents et de dépistage médical. Gérez les performances, accompagnez les conseillers du service client et améliorez la prestation d’un service client conforme aux exigences.

Description

  • Diriger et développer les conseillers du service client et les responsables d’équipe
  • Améliorer les performances de l’équipe en matière de productivité, d’assiduité, de qualité et d’expérience client
  • Organiser régulièrement des entretiens individuels, fixer des objectifs et assurer un accompagnement
  • Promouvoir l’apprentissage continu et le développement professionnel
  • Utiliser la responsabilisation, la reconnaissance et les retours pour motiver les membres de l’équipe
  • Maintenir une approche du service axée sur le client et résoudre efficacement les problèmes
  • Créer et améliorer les politiques, procédures et normes du service client
  • Collaborer avec les équipes transverses et la direction pour répondre aux besoins des clients et améliorer les services
  • Suivre les indicateurs clés de performance du service client, notamment le temps de réponse, la satisfaction client et la résolution au premier contact
  • Produire des rapports de performance et des boucles de retour pour identifier les tendances et les possibilités d’amélioration
  • Utiliser Domo ou des plateformes similaires pour suivre les performances de l’équipe et orienter les décisions opérationnelles
  • Établir des relations de travail efficaces avec les équipes des opérations, de la gestion des comptes et de la direction

Exigences

  • De deux à cinq ans d’expérience dans la gestion ou la supervision d’équipes de service client
  • Au moins deux ans d’expérience en assistance client de niveau II ou en support technique avec une application commerciale
  • Capacité avérée à diriger, accompagner et développer des équipes dans un environnement à distance ou distribué
  • Forte approche analytique et fondée sur les données
  • Expérience de l’utilisation de Domo ou de plateformes similaires de visualisation des données et de suivi des performances
  • Maîtrise de Microsoft Office Suite
  • Expérience des outils de CRM et de gestion des tickets tels que Salesforce, Zendesk ou des plateformes équivalentes
  • Excellentes compétences en communication écrite et orale ainsi qu’en relations interpersonnelles
  • Solides capacités de résolution de problèmes, notamment en matière de gestion et de résolution des conflits
  • Très bonne organisation, gestion efficace du temps et capacité à gérer les priorités concurrentes de manière autonome
  • Capacité et volonté d’apprendre et d’appliquer rapidement de nouveaux outils et systèmes logiciels avec un minimum de supervision
  • Connexion internet haut débit, sécurisée et fiable ; une connexion par câble ou fibre avec 75 Mbps en téléchargement et 10 Mbps en envoi est préférable
  • Bureau à domicile dédié, à l’abri du bruit et des distractions, avec une connexion sans fil ou Ethernet fiable
  • Une adresse physique valide est requise ; les boîtes postales ne sont pas acceptées
  • Capacité et volonté de communiquer et de collaborer avec les collègues par chat et webcam
  • Le parrainage d’un visa H-1B n’est pas disponible pour ce poste

Avantages

  • Primes d’assurance santé prises en charge
  • Primes d’assurance vie prises en charge
  • Assurance dentaire à faible coût
  • Assurance vision à faible coût
  • Assurance vie de base prise en charge par l’entreprise
  • Garantie d’invalidité de courte durée prise en charge par l’entreprise
  • Programme d’aide aux employés
  • Abondement du régime 401(k) jusqu’à 4 %
  • Congés payés
  • Neuf jours fériés pris en charge par l’entreprise
  • Deux jours de congé payé supplémentaires pour des activités bénévoles
  • Possibilités d’apprentissage et de développement
  • Programme de recommandation des employés

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