Chargé du soutien aux opérations
Corndel
Coordonne l’administration, les systèmes, les finances, le recrutement et les événements virtuels des programmes de formation en gestion et en technologie de Corndel au Royaume-Uni.
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Old Mutual Limited est un groupe panafricain de services financiers coté à la Bourse de Johannesburg, avec des cotations secondaires à Londres, au Malawi, en Namibie et au Zimbabwe. Ses services couvrent les investissements, l’épargne, les soins de santé, la gestion d’actifs, les services bancaires et l’assurance, afin de répondre aux besoins financiers et de protection des communautés à travers l’Afrique. Avec plus de 10 000 employés, l’entreprise recrute dans un large éventail de fonctions pour soutenir ses activités de services financiers et son engagement à renforcer les communautés et les infrastructures africaines.
Responsable de la relation client, réclamations - Old Mutual, hybride en Afrique du Sud
Old Mutual recherche un Responsable de la relation client pour résoudre les réclamations escaladées, accompagner les dossiers complexes et préserver la confiance des clients. Le poste est axé sur l’analyse des causes profondes, la conformité, le reporting et l’amélioration durable des processus de réclamation.
Description
- Résoudre les demandes et réclamations escaladées des clients jusqu’à leur clôture
- Accompagner les dossiers complexes ou sensibles en tant que point de contact pour les escalades
- Coordonner l’analyse des causes profondes et le suivi des actions entre les équipes
- Fournir un service aux clients et aux intermédiaires conformément aux pratiques approuvées
- Protéger la réputation de l’organisation grâce à une communication professionnelle et conforme
- Fournir des conseils sur les produits et les processus jusqu’à la finalisation des dossiers
- Se tenir informé des évolutions des produits, des processus et de la réglementation
- Suivre les procédures de réclamation et respecter les délais de niveau de service convenus
- Utiliser les résultats de l’analyse des causes profondes pour élaborer des améliorations durables des processus
- Créer et tenir à jour des indicateurs permettant d’évaluer les résultats des actions correctives
- Maintenir des contrôles qui renforcent les exigences en matière de politiques et de gouvernance
- Utiliser les systèmes de reporting pour suivre les tendances, les résultats des actions et les besoins d’amélioration
- Recommander des améliorations des outils de réclamation et des pratiques de reporting
- Collaborer avec les parties prenantes internes pour atteindre des objectifs communs
- Gérer de manière autonome le temps, la charge de travail et la qualité des livrables à court et moyen terme
- Effectuer des contrôles qualité pour confirmer l’exactitude et l’exhaustivité
- Promouvoir l’amélioration continue des activités administratives et de gestion des réclamations
Exigences
- Expérience dans la gestion des réclamations, le service client ou la gestion des escalades
- Une expérience dans les services financiers constitue un atout
- Au moins trois ans d’expérience dans les avantages sociaux et une connaissance de la loi sur les fonds de retraite sont souhaitables
- Excellente connaissance des principes du service client, de la gouvernance et de la gestion du risque réputationnel
- Excellentes aptitudes à la communication écrite et orale
- Gestion professionnelle des situations sensibles et complexes
- Solides capacités d’analyse et de résolution de problèmes, notamment en analyse des causes profondes
- Capacité à travailler de manière autonome, à concilier des priorités concurrentes et à respecter les délais de niveau de service
- La maîtrise d’une autre langue officielle sud-africaine constitue un atout
- Certificat supérieur, avancé ou professionnel de niveau NQF 5, ou qualification équivalente
Avantages
- Organisation de travail hybride
- Candidature pouvant être prise en considération dans le cadre du Plan d’équité en matière d’emploi
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