Old Mutual Limited je panafrická skupina poskytujúca finančné služby, kótovaná na burze cenných papierov v Johannesburgu, so sekundárnymi kotáciami v Londýne, Malawi, Namíbii a Zimbabwe. Jej služby zahŕňajú investície, sporenie, zdravotnú starostlivosť, správu aktív, bankovníctvo a poistenie a pokrývajú finančné potreby a potreby ochrany komunít v celej Afrike. Spoločnosť zamestnáva viac ako 10 000 ľudí a ponúka pracovné pozície v širokom spektre oblastí podporujúcich jej činnosť v oblasti finančných služieb, ako aj jej zameranie na posilňovanie afrických komunít a infraštruktúry.
Manažér vzťahov s klientmi, sťažnosti – Old Mutual, hybridná práca v Južnej Afrike
Spoločnosť Old Mutual hľadá manažéra vzťahov s klientmi na riešenie eskalovaných sťažností, podporu zložitých prípadov a ochranu dôvery klientov. Náplň práce zahŕňa analýzu príčin, dodržiavanie súladu, reporting a trvalé zlepšovanie procesov vybavovania sťažností.
Popis
- Riešiť eskalované otázky a sťažnosti klientov až do ich úplného uzavretia
- Podporovať zložité alebo citlivé prípady ako kontaktná osoba pre eskalácie
- Koordinovať analýzu základných príčin a sledovanie opatrení naprieč tímami
- Poskytovať služby klientom a sprostredkovateľom v súlade so schválenými postupmi
- Chrániť dobré meno organizácie profesionálnou komunikáciou v súlade s predpismi
- Poskytovať usmernenia k produktom a procesom až do uzavretia prípadov
- Priebežne sledovať zmeny v produktoch, procesoch a regulačných požiadavkách
- Dodržiavať postupy vybavovania sťažností a dohodnuté lehoty úrovne služieb
- Využívať zistenia z analýzy základných príčin na tvorbu udržateľných zlepšení procesov
- Vytvárať a udržiavať metriky na hodnotenie výsledkov nápravných opatrení
- Udržiavať kontrolné mechanizmy podporujúce požiadavky politík a riadenia
- Využívať reportovacie systémy na sledovanie trendov, výsledkov opatrení a potrieb zlepšenia
- Odporúčať vylepšenia nástrojov na vybavovanie sťažností a reportovacích postupov
- Spolupracovať s internými zainteresovanými stranami na dosahovaní spoločných cieľov
- Samostatne riadiť čas, pracovné zaťaženie a kvalitu pri krátkodobých a strednodobých úlohách
- Vykonávať kontroly kvality s cieľom overiť presnosť a úplnosť
- Podporovať neustále zlepšovanie administratívnych činností a vybavovania sťažností
Požiadavky
- Skúsenosti s vybavovaním sťažností, poskytovaním služieb klientom alebo riadením eskalácií
- Skúsenosti z finančných služieb sú výhodou
- Uprednostňujú sa minimálne tri roky skúseností so zamestnaneckými benefitmi a znalosť zákona o dôchodkových fondoch
- Dobrá znalosť zásad zákazníckeho servisu, riadenia a riadenia reputačných rizík
- Výborné písomné a ústne komunikačné schopnosti
- Profesionálne riešenie citlivých a zložitých záležitostí
- Silné analytické schopnosti a schopnosť riešiť problémy vrátane analýzy základných príčin
- Schopnosť pracovať samostatne, vyvažovať konkurenčné priority a dodržiavať lehoty úrovne služieb
- Znalosť ďalšieho úradného jazyka Južnej Afriky je výhodou
- Certifikát NQF úrovne 5 Higher, Advanced alebo Occupational, prípadne rovnocenná kvalifikácia
Benefity
- Hybridný spôsob práce
- Zohľadnenie vymenovania v rámci plánu rovnosti príležitostí v zamestnaní