Old Mutual Limited è un gruppo panafricano di servizi finanziari quotato alla Borsa di Johannesburg, con quotazioni secondarie a Londra, Malawi, Namibia e Zimbabwe. I suoi servizi comprendono investimenti, risparmio, assistenza sanitaria, gestione patrimoniale, servizi bancari e assicurazioni, per soddisfare le esigenze finanziarie e di protezione delle comunità in tutta l’Africa. Con una forza lavoro di oltre 10.000 dipendenti, l’azienda assume in un’ampia gamma di ruoli a supporto delle proprie attività di servizi finanziari e del suo impegno a rafforzare le comunità e le infrastrutture africane.
Responsabile delle relazioni con i clienti, reclami - Old Mutual, ibrido in Sudafrica
Old Mutual cerca un Responsabile delle relazioni con i clienti per risolvere i reclami inoltrati ai livelli superiori, supportare i casi complessi e tutelare la fiducia dei clienti. Il ruolo si concentra sull’analisi delle cause principali, sulla conformità, sulla reportistica e sui miglioramenti duraturi dei processi di gestione dei reclami.
Descrizione
- Risolvere le richieste e i reclami dei clienti inoltrati ai livelli superiori fino alla conclusione
- Supportare casi complessi o delicati come referente per le escalation
- Coordinare l’analisi delle cause principali e il monitoraggio delle azioni tra i team
- Fornire assistenza a clienti e intermediari in linea con le prassi approvate
- Proteggere la reputazione dell’organizzazione attraverso una comunicazione professionale e conforme
- Fornire indicazioni su prodotti e processi fino alla finalizzazione dei casi
- Tenere aggiornate le proprie conoscenze sui cambiamenti relativi a prodotti, processi e normative
- Seguire le procedure per i reclami e rispettare le scadenze concordate per i livelli di servizio
- Utilizzare i risultati dell’analisi delle cause principali per sviluppare miglioramenti sostenibili dei processi
- Creare e mantenere metriche per valutare i risultati delle azioni correttive
- Mantenere controlli che rafforzino i requisiti in materia di policy e governance
- Utilizzare i sistemi di reportistica per monitorare tendenze, risultati delle azioni e necessità di miglioramento
- Raccomandare miglioramenti agli strumenti per la gestione dei reclami e alle prassi di reportistica
- Collaborare con gli stakeholder interni per raggiungere obiettivi condivisi
- Gestire in autonomia tempo, carico di lavoro e qualità delle attività a breve e medio termine
- Eseguire verifiche qualitative per confermare accuratezza e completezza
- Promuovere il miglioramento continuo nelle attività amministrative e di gestione dei reclami
Requisiti
- Esperienza nella gestione dei reclami, nell’assistenza ai clienti o nella gestione delle escalation
- Costituisce un vantaggio l’esperienza nei servizi finanziari
- Sono preferibili almeno tre anni di esperienza nei benefit per i dipendenti e conoscenze della legge sui fondi pensione
- Solida conoscenza dei principi del servizio clienti, della governance e della gestione del rischio reputazionale
- Eccellenti capacità di comunicazione scritta e orale
- Gestione professionale di questioni delicate e complesse
- Solide capacità analitiche e di risoluzione dei problemi, inclusa l’analisi delle cause principali
- Capacità di lavorare in autonomia, bilanciare priorità concorrenti e rispettare le scadenze dei livelli di servizio
- Costituisce un vantaggio la conoscenza di un’ulteriore lingua ufficiale sudafricana
- Certificato superiore, avanzato o professionale di livello NQF 5, o qualifica equivalente
Benefit
- Modalità di lavoro ibrida
- Possibilità di essere presi in considerazione per l’assunzione nell’ambito del Piano per l’equità occupazionale