Old Mutual Limited — панафриканська група фінансових послуг, акції якої котируються на Йоганнесбурзькій фондовій біржі, а також мають додаткові лістинги в Лондоні, Малаві, Намібії та Зімбабве. Компанія надає послуги у сферах інвестицій, заощаджень, охорони здоров’я, управління активами, банківської справи та страхування, задовольняючи фінансові потреби й потреби в захисті громад по всій Африці. У компанії працює понад 10 000 співробітників, а вакансії охоплюють широкий спектр ролей, що підтримують фінансові операції та спрямованість компанії на зміцнення африканських громад та інфраструктури.
Менеджер із роботи з клієнтами, скарги — Old Mutual, гібридний формат, Південна Африка
Old Mutual шукає менеджера із роботи з клієнтами для врегулювання ескальованих скарг, підтримки складних випадків і збереження довіри клієнтів. Роль передбачає аналіз першопричин, дотримання вимог, підготовку звітності та довгострокове вдосконалення процесів роботи зі скаргами.
Опис
- Врегульовувати ескальовані запити та скарги клієнтів до повного завершення
- Підтримувати складні або чутливі випадки як контактна особа для ескалацій
- Координувати аналіз першопричин і відстеження дій між командами
- Надавати послуги клієнтам і посередникам відповідно до затверджених практик
- Захищати репутацію організації завдяки професійній комунікації з дотриманням вимог
- Надавати рекомендації щодо продуктів і процесів до остаточного завершення розгляду справ
- Стежити за змінами в продуктах, процесах і нормативних вимогах
- Дотримуватися процедур роботи зі скаргами та погоджених строків обслуговування
- Використовувати результати аналізу першопричин для розроблення сталих удосконалень процесів
- Створювати й підтримувати показники для оцінювання результатів коригувальних дій
- Підтримувати засоби контролю, що забезпечують дотримання політик і вимог корпоративного управління
- Використовувати системи звітності для моніторингу тенденцій, результатів дій і потреб у вдосконаленні
- Рекомендувати вдосконалення інструментів роботи зі скаргами та практик звітності
- Співпрацювати з внутрішніми зацікавленими сторонами для досягнення спільних цілей
- Самостійно керувати часом, робочим навантаженням і якістю коротко- та середньострокових завдань
- Проводити перевірки якості для підтвердження точності й повноти
- Сприяти постійному вдосконаленню адміністративних процесів і роботи зі скаргами
Вимоги
- Досвід роботи зі скаргами, обслуговування клієнтів або управління ескалаціями
- Досвід роботи у сфері фінансових послуг буде перевагою
- Бажано щонайменше три роки досвіду роботи з виплатами працівникам і знання Закону про пенсійні фонди
- Глибоке знання принципів обслуговування клієнтів, корпоративного управління та управління репутаційними ризиками
- Відмінні навички письмової та усної комунікації
- Професійне ведення чутливих і складних питань
- Сильні аналітичні навички та здатність розв’язувати проблеми, зокрема проводити аналіз першопричин
- Здатність працювати самостійно, балансувати між конкуруючими пріоритетами та дотримуватися строків обслуговування
- Знання додаткової офіційної мови Південної Африки буде перевагою
- Сертифікат NQF рівня 5, вищий, просунутий або професійний сертифікат чи еквівалентна кваліфікація
Переваги
- Гібридний формат роботи
- Розгляд кандидатури в межах Плану рівності у сфері зайнятості