
Old Mutual Limited — общеафриканская группа компаний, предоставляющая финансовые услуги и зарегистрированная на Йоханнесбургской фондовой бирже, с дополнительными листингами в Лондоне, Малави, Намибии и Зимбабве. Компания предлагает инвестиционные и сберегательные продукты, медицинские услуги, управление активами, банковские и страховые услуги, отвечая на финансовые потребности и потребности в защите сообществ по всей Африке. В компании работают более 10 000 сотрудников, а набор ведётся на широкий спектр должностей, связанных с финансовыми операциями и стремлением укреплять африканские сообщества и инфраструктуру.
Менеджер по работе с клиентами, жалобы — Old Mutual, гибридный формат, Южная Африка
Old Mutual ищет менеджера по работе с клиентами для урегулирования эскалированных жалоб, поддержки сложных случаев и укрепления доверия клиентов. Роль включает анализ первопричин, соблюдение требований, подготовку отчётности и устойчивое совершенствование процессов работы с жалобами.
Описание
- Урегулировать эскалированные запросы и жалобы клиентов до полного завершения
- Поддерживать сложные или чувствительные случаи в качестве контактного лица для эскалаций
- Координировать анализ первопричин и отслеживание действий между командами
- Оказывать услуги клиентам и посредникам в соответствии с утверждёнными практиками
- Защищать репутацию организации посредством профессиональной коммуникации с соблюдением требований
- Предоставлять рекомендации по продуктам и процессам до окончательного закрытия случаев
- Следить за изменениями в продуктах, процессах и нормативных требованиях
- Соблюдать процедуры работы с жалобами и согласованные сроки уровня обслуживания
- Использовать результаты анализа первопричин для разработки устойчивых улучшений процессов
- Создавать и поддерживать показатели для оценки результатов корректирующих действий
- Поддерживать контрольные механизмы, обеспечивающие соблюдение политик и требований корпоративного управления
- Использовать системы отчётности для отслеживания тенденций, результатов действий и потребностей в улучшениях
- Рекомендовать усовершенствования инструментов работы с жалобами и практик подготовки отчётности
- Взаимодействовать с внутренними заинтересованными сторонами для достижения общих целей
- Самостоятельно управлять временем, рабочей нагрузкой и качеством краткосрочных и среднесрочных задач
- Проводить проверки качества для подтверждения точности и полноты
- Продвигать непрерывное совершенствование административных процессов и работы с жалобами
Требования
- Опыт работы с жалобами, обслуживания клиентов или управления эскалациями
- Опыт работы в сфере финансовых услуг будет преимуществом
- Предпочтителен опыт работы не менее трёх лет с вознаграждениями сотрудников и знание Закона о пенсионных фондах
- Глубокое знание принципов обслуживания клиентов, корпоративного управления и управления репутационными рисками
- Отличные навыки письменной и устной коммуникации
- Профессиональное ведение чувствительных и сложных вопросов
- Сильные аналитические навыки и способности к решению проблем, включая анализ первопричин
- Умение работать самостоятельно, расставлять приоритеты и соблюдать сроки уровня обслуживания
- Знание дополнительного официального языка Южной Африки будет преимуществом
- Сертификат NQF уровня 5, высший, продвинутый или профессиональный сертификат либо эквивалентная квалификация
Преимущества
- Гибридный формат работы
- Рассмотрение кандидатуры в рамках Плана равенства в сфере занятости