Old Mutual Limited er en panafrikansk finanskonsern notert på Johannesburg-børsen, med sekundærnoteringer i London, Malawi, Namibia og Zimbabwe. Tjenestene omfatter investeringer, sparing, helsetjenester, kapitalforvaltning, bankvirksomhet og forsikring, og dekker de økonomiske behovene og trygghetsbehovene til lokalsamfunn over hele Afrika. Med mer enn 10 000 ansatte rekrutterer selskapet til et bredt spekter av roller som støtter finansvirksomheten og arbeidet med å styrke afrikanske lokalsamfunn og infrastruktur.
Kunderelasjonssjef, klager – Old Mutual, hybridarbeid i Sør-Afrika
Old Mutual søker en kunderelasjonssjef som skal løse eskalerte klager, støtte komplekse saker og ivareta kundens tillit. Rollen fokuserer på årsaksanalyse, etterlevelse, rapportering og varige forbedringer av klageprosessene.
Beskrivelse
- Løs eskalerte kundehenvendelser og klager fra start til avslutning
- Støtt komplekse eller sensitive saker som eskaleringskontakt
- Koordiner årsaksanalyse og oppfølging av tiltak på tvers av team
- Lever service til kunder og mellommenn i tråd med godkjente arbeidsmåter
- Beskytt organisasjonens omdømme gjennom profesjonell kommunikasjon i samsvar med regelverket
- Gi veiledning om produkter og prosesser frem til sakene er ferdigstilt
- Hold deg oppdatert på endringer i produkter, prosesser og regelverk
- Følg klageprosedyrene og overhold avtalte servicenivåfrister
- Bruk funn fra årsaksanalyser til å utvikle bærekraftige prosessforbedringer
- Opprett og vedlikehold målemetoder for å evaluere resultatene av korrigerende tiltak
- Vedlikehold kontroller som styrker krav til retningslinjer og styring
- Bruk rapporteringssystemer til å overvåke trender, resultater av tiltak og forbedringsbehov
- Anbefal forbedringer av klageverktøy og rapporteringspraksis
- Samarbeid med interne interessenter for å nå felles mål
- Håndter selvstendig tid, arbeidsmengde og kvalitet i leveranser på kort og mellomlang sikt
- Gjennomfør kvalitetskontroller for å bekrefte nøyaktighet og fullstendighet
- Frem kontinuerlig forbedring innen administrasjon og klagehåndtering
Krav
- Erfaring med klagehåndtering, kundeservice eller eskaleringer
- Erfaring fra finansielle tjenester er en fordel
- Minst tre års erfaring med personalgoder og kunnskap om Retirement Funds Act er ønskelig
- God kunnskap om kundeserviceprinsipper, styring og håndtering av omdømmerisiko
- Svært gode skriftlige og muntlige kommunikasjonsevner
- Profesjonell håndtering av sensitive og komplekse saker
- Sterke analytiske evner og problemløsningsevner, inkludert årsaksanalyse
- Evne til å arbeide selvstendig, balansere konkurrerende prioriteringer og overholde servicenivåfrister
- Ytterligere ferdigheter i et offisielt sørafrikansk språk er en fordel
- NQF nivå 5 Higher, Advanced eller Occupational Certificate, eller tilsvarende kvalifikasjon
Fordeler
- Hybrid arbeidsordning
- Kan vurderes for ansettelse i henhold til planen for likestilling i arbeidslivet