Old Mutual Limited is een pan-Afrikaanse financiële dienstverleningsgroep die genoteerd is aan de Johannesburg Stock Exchange, met secundaire noteringen in Londen, Malawi, Namibië en Zimbabwe. De dienstverlening omvat beleggingen, sparen, gezondheidszorg, vermogensbeheer, bankieren en verzekeringen en voorziet in de financiële behoeften en beschermingsbehoeften van gemeenschappen in heel Afrika. Met meer dan 10.000 medewerkers werft het bedrijf personeel voor uiteenlopende functies die de financiële dienstverlening ondersteunen en bijdragen aan het versterken van Afrikaanse gemeenschappen en infrastructuur.
Manager Klantrelaties Klachten – Old Mutual, hybride functie in Zuid-Afrika
Old Mutual zoekt een manager klantrelaties om geëscaleerde klachten op te lossen, complexe dossiers te ondersteunen en het vertrouwen van klanten te beschermen. De functie richt zich op oorzaakanalyse, compliance, rapportage en duurzame verbeteringen van klachtenprocessen.
Beschrijving
- Geëscaleerde vragen en klachten van klanten van begin tot eind oplossen
- Complexe of gevoelige dossiers ondersteunen als escalatiecontact
- Oorzaakanalyses en het opvolgen van acties tussen teams coördineren
- Dienstverlening aan klanten en tussenpersonen leveren volgens goedgekeurde werkwijzen
- De reputatie van de organisatie beschermen door professionele en conforme communicatie
- Begeleiding bieden over producten en processen totdat dossiers zijn afgerond
- Op de hoogte blijven van wijzigingen in producten, processen en regelgeving
- Klachtenprocedures volgen en overeengekomen serviceniveaudeadlines halen
- Bevindingen uit oorzaakanalyses gebruiken voor duurzame procesverbeteringen
- Maatstaven opstellen en onderhouden om de resultaten van corrigerende acties te evalueren
- Controles onderhouden die beleids- en governancevereisten ondersteunen
- Rapportagesystemen gebruiken om trends, resultaten van acties en verbeterbehoeften te monitoren
- Verbeteringen aan klachtenhulpmiddelen en rapportagepraktijken aanbevelen
- Samenwerken met interne belanghebbenden om gezamenlijke doelstellingen te realiseren
- Tijd, werkbelasting en kwaliteit zelfstandig beheren voor korte- en middellangetermijnresultaten
- Kwaliteitscontroles uitvoeren om nauwkeurigheid en volledigheid te bevestigen
- Continue verbetering binnen administratieve activiteiten en klachtenbehandeling bevorderen
Vereisten
- Ervaring met klachtenbehandeling, klantenservice of het beheren van escalaties
- Ervaring in de financiële dienstverlening is een pluspunt
- Minimaal drie jaar ervaring met werknemersvoorzieningen en kennis van de Retirement Funds Act zijn gewenst
- Uitstekende kennis van klantenserviceprincipes, governance en reputatierisicobeheer
- Uitstekende schriftelijke en mondelinge communicatievaardigheden
- Professionele omgang met gevoelige en complexe zaken
- Sterke analytische en probleemoplossende vaardigheden, inclusief oorzaakanalyse
- Vermogen om zelfstandig te werken, concurrerende prioriteiten in balans te brengen en serviceniveaudeadlines te halen
- Beheersing van een aanvullende officiële Zuid-Afrikaanse taal is een pluspunt
- NQF Level 5 Higher-, Advanced- of Occupational Certificate, of een gelijkwaardige kwalificatie
Voordelen
- Hybride werkregeling
- In aanmerking komen voor aanstelling onder het Employment Equity Plan