Old Mutual Limited adalah grup jasa keuangan Pan-Afrika yang tercatat di Bursa Efek Johannesburg, dengan pencatatan sekunder di London, Malawi, Namibia, dan Zimbabwe. Layanannya mencakup investasi, tabungan, layanan kesehatan, manajemen aset, perbankan, dan asuransi, untuk memenuhi kebutuhan keuangan dan perlindungan masyarakat di seluruh Afrika. Dengan lebih dari 10.000 karyawan, perusahaan ini merekrut untuk beragam posisi yang mendukung operasional jasa keuangannya serta fokusnya dalam memperkuat masyarakat dan infrastruktur Afrika.
Manajer Hubungan Klien, Pengaduan - Old Mutual, Hibrida Afrika Selatan
Old Mutual mencari Manajer Hubungan Klien untuk menyelesaikan pengaduan yang dieskalasikan, menangani kasus kompleks, dan menjaga kepercayaan klien. Peran ini berfokus pada analisis akar masalah, kepatuhan, pelaporan, dan perbaikan berkelanjutan terhadap proses pengaduan.
Deskripsi
- Menyelesaikan pertanyaan dan pengaduan klien yang dieskalasikan hingga tuntas
- Mendukung kasus kompleks atau sensitif sebagai kontak eskalasi
- Mengoordinasikan analisis akar masalah dan pelacakan tindakan di berbagai tim
- Memberikan layanan kepada klien dan perantara sesuai praktik yang disetujui
- Melindungi reputasi organisasi melalui komunikasi yang profesional dan sesuai ketentuan
- Memberikan panduan produk dan proses hingga kasus diselesaikan
- Mengikuti perkembangan perubahan produk, proses, dan peraturan
- Mengikuti prosedur pengaduan dan memenuhi tenggat waktu tingkat layanan yang disepakati
- Menggunakan temuan analisis akar masalah untuk mengembangkan perbaikan proses yang berkelanjutan
- Membuat dan memelihara metrik untuk mengevaluasi hasil tindakan perbaikan
- Memelihara pengendalian yang memperkuat persyaratan kebijakan dan tata kelola
- Menggunakan sistem pelaporan untuk memantau tren, hasil tindakan, dan kebutuhan perbaikan
- Merekomendasikan penyempurnaan alat pengaduan dan praktik pelaporan
- Bekerja sama dengan pemangku kepentingan internal untuk mencapai tujuan bersama
- Mengelola waktu, beban kerja, dan kualitas secara mandiri untuk hasil kerja jangka pendek dan menengah
- Melakukan peninjauan kualitas untuk memastikan akurasi dan kelengkapan
- Mendorong perbaikan berkelanjutan dalam kegiatan administrasi dan penanganan pengaduan
Persyaratan
- Pengalaman menangani pengaduan, memberikan layanan klien, atau mengelola eskalasi
- Pengalaman di bidang jasa keuangan merupakan nilai tambah
- Diutamakan memiliki setidaknya tiga tahun pengalaman dalam tunjangan karyawan serta pengetahuan tentang Retirement Funds Act
- Pengetahuan yang kuat tentang prinsip layanan pelanggan, tata kelola, dan manajemen risiko reputasi
- Kemampuan komunikasi tertulis dan lisan yang sangat baik
- Mampu menangani urusan sensitif dan kompleks secara profesional
- Kemampuan analitis dan pemecahan masalah yang kuat, termasuk analisis akar masalah
- Mampu bekerja secara mandiri, menyeimbangkan berbagai prioritas, dan memenuhi tenggat waktu tingkat layanan
- Kemampuan dalam bahasa resmi Afrika Selatan lainnya merupakan nilai tambah
- Sertifikat NQF Level 5 Higher, Advanced, atau Occupational, atau kualifikasi yang setara
Tunjangan
- Pengaturan kerja hibrida
- Dipertimbangkan untuk diangkat berdasarkan Employment Equity Plan