A Old Mutual Limited é um grupo pan-africano de serviços financeiros listado na Bolsa de Joanesburgo, com listagens secundárias em Londres, Malawi, Namíbia e Zimbábue. Seus serviços abrangem investimentos, poupança, assistência médica, gestão de ativos, serviços bancários e seguros, atendendo às necessidades financeiras e de proteção de comunidades em toda a África. Com uma equipe de mais de 10.000 funcionários, a empresa contrata profissionais para uma ampla variedade de funções que apoiam suas operações de serviços financeiros e seu foco no fortalecimento das comunidades e da infraestrutura africanas.
Gerente de Relacionamento com Clientes, Reclamações - Old Mutual, Híbrido na África do Sul
A Old Mutual busca um Gerente de Relacionamento com Clientes para resolver reclamações escaladas, apoiar casos complexos e proteger a confiança dos clientes. A função se concentra na análise de causa raiz, conformidade, relatórios e melhorias duradouras nos processos de reclamações.
Descrição
- Resolver consultas e reclamações escaladas de clientes até a conclusão
- Apoiar casos complexos ou sensíveis como contato de escalonamento
- Coordenar a análise de causa raiz e o acompanhamento de ações entre as equipes
- Prestar atendimento a clientes e intermediários de acordo com as práticas aprovadas
- Proteger a reputação da organização por meio de uma comunicação profissional e em conformidade
- Fornecer orientação sobre produtos e processos até a finalização dos casos
- Manter-se atualizado sobre mudanças em produtos, processos e regulamentações
- Seguir os procedimentos de reclamações e cumprir os prazos acordados de nível de serviço
- Usar os resultados da análise de causa raiz para desenvolver melhorias sustentáveis nos processos
- Criar e manter métricas para avaliar os resultados das ações corretivas
- Manter controles que reforcem os requisitos de políticas e governança
- Usar sistemas de relatórios para monitorar tendências, resultados das ações e necessidades de melhoria
- Recomendar aprimoramentos para as ferramentas de reclamações e as práticas de relatórios
- Trabalhar com as partes interessadas internas para alcançar objetivos compartilhados
- Gerenciar de forma independente o tempo, a carga de trabalho e a qualidade das entregas de curto e médio prazo
- Realizar revisões de qualidade para confirmar a precisão e a integridade
- Promover a melhoria contínua nas atividades administrativas e de tratamento de reclamações
Requisitos
- Experiência no tratamento de reclamações, na prestação de atendimento ao cliente ou no gerenciamento de escalonamentos
- Experiência em serviços financeiros será considerada um diferencial
- Preferencialmente, pelo menos três anos de experiência em benefícios a empregados e conhecimento da Lei de Fundos de Aposentadoria
- Sólido conhecimento dos princípios de atendimento ao cliente, governança e gestão de risco reputacional
- Excelentes habilidades de comunicação escrita e verbal
- Tratamento profissional de assuntos sensíveis e complexos
- Forte capacidade analítica e de resolução de problemas, incluindo análise de causa raiz
- Capacidade de trabalhar de forma independente, equilibrar prioridades concorrentes e cumprir prazos de nível de serviço
- Conhecimento de outro idioma oficial da África do Sul será considerado um diferencial
- Certificado Superior, Avançado ou Ocupacional de nível NQF 5, ou qualificação equivalente
Benefícios
- Modelo de trabalho híbrido
- Consideração para nomeação de acordo com o Plano de Equidade no Emprego