Old Mutual Limited är en panafrikansk finanskoncern noterad på Johannesburgbörsen, med sekundärnoteringar i London, Malawi, Namibia och Zimbabwe. Företagets tjänster omfattar investeringar, sparande, sjukvård, kapitalförvaltning, bankverksamhet och försäkringar och tillgodoser de finansiella behoven och trygghetsbehoven hos samhällen över hela Afrika. Med fler än 10 000 anställda rekryterar företaget till ett brett spektrum av roller som stödjer dess finansiella verksamhet samt arbetet med att stärka afrikanska samhällen och infrastruktur.
Kundrelationsansvarig, klagomål – Old Mutual, hybridarbete i Sydafrika
Old Mutual söker en kundrelationsansvarig som ska lösa eskalerade klagomål, stödja komplexa ärenden och värna kundernas förtroende. Rollen fokuserar på grundorsaksanalys, efterlevnad, rapportering och varaktiga förbättringar av klagomålsprocesserna.
Beskrivning
- Lös eskalerade kundfrågor och klagomål hela vägen till avslut
- Stöd komplexa eller känsliga ärenden som eskaleringskontakt
- Samordna grundorsaksanalys och uppföljning av åtgärder mellan team
- Leverera service till kunder och mellanhänder i enlighet med godkända arbetssätt
- Skydda organisationens rykte genom professionell och efterlevnadssäkrad kommunikation
- Ge vägledning om produkter och processer tills ärendena är slutförda
- Håll dig uppdaterad om förändringar i produkter, processer och regelverk
- Följ klagomålsrutiner och uppfyll överenskomna servicenivåer och tidsfrister
- Använd resultat från grundorsaksanalyser för att utveckla hållbara processförbättringar
- Skapa och underhåll mått för att utvärdera resultaten av korrigerande åtgärder
- Upprätthåll kontroller som stärker krav på policy och styrning
- Använd rapporteringssystem för att övervaka trender, åtgärdsresultat och förbättringsbehov
- Rekommendera förbättringar av verktyg för klagomål och rapporteringsrutiner
- Samarbeta med interna intressenter för att uppnå gemensamma mål
- Hantera självständigt tid, arbetsbelastning och kvalitet i kort- och medellånga leveranser
- Genomför kvalitetsgranskningar för att bekräfta korrekthet och fullständighet
- Främja kontinuerliga förbättringar inom administration och klagomålshantering
Krav
- Erfarenhet av att hantera klagomål, leverera kundservice eller hantera eskaleringar
- Erfarenhet från finansiella tjänster är meriterande
- Minst tre års erfarenhet av personalförmåner samt kunskap om Retirement Funds Act är meriterande
- Starka kunskaper i kundserviceprinciper, styrning och hantering av anseenderisker
- Utmärkt skriftlig och muntlig kommunikationsförmåga
- Professionell hantering av känsliga och komplexa frågor
- Stark analytisk förmåga och problemlösningsförmåga, inklusive grundorsaksanalys
- Förmåga att arbeta självständigt, balansera konkurrerande prioriteringar och uppfylla servicenivåernas tidsfrister
- Ytterligare kunskaper i ett officiellt sydafrikanskt språk är meriterande
- NQF nivå 5 Higher, Advanced eller Occupational Certificate, eller motsvarande kvalifikation
Förmåner
- Hybrid arbetsform
- Kan komma i fråga för anställning enligt planen för sysselsättningsjämlikhet