Old Mutual Limited to ogólnoafrykańska grupa świadcząca usługi finansowe, notowana na Giełdzie Papierów Wartościowych w Johannesburgu, z dodatkowymi notowaniami w Londynie, Malawi, Namibii i Zimbabwe. Zakres jej usług obejmuje inwestycje, oszczędności, opiekę zdrowotną, zarządzanie aktywami, bankowość i ubezpieczenia, odpowiadając na potrzeby finansowe oraz potrzeby związane z ochroną społeczności w całej Afryce. Firma zatrudnia ponad 10 000 osób i prowadzi rekrutację na szeroki zakres stanowisk wspierających działalność finansową oraz jej dążenie do wzmacniania afrykańskich społeczności i infrastruktury.
Menedżer ds. relacji z klientami, skargi — Old Mutual, praca hybrydowa, Republika Południowej Afryki
Old Mutual poszukuje menedżera ds. relacji z klientami do rozwiązywania eskalowanych skarg, wspierania złożonych spraw i ochrony zaufania klientów. Rola obejmuje analizę przyczyn źródłowych, zgodność z wymogami, raportowanie oraz trwałe usprawnianie procesów obsługi skarg.
Opis
- Rozwiązywać eskalowane zapytania i skargi klientów aż do ich zakończenia
- Wspierać złożone lub wrażliwe sprawy jako osoba kontaktowa ds. eskalacji
- Koordynować analizę przyczyn źródłowych i monitorowanie działań w zespołach
- Świadczyć usługi dla klientów i pośredników zgodnie z zatwierdzonymi praktykami
- Chronić reputację organizacji poprzez profesjonalną komunikację zgodną z wymogami
- Udzielać wskazówek dotyczących produktów i procesów do czasu sfinalizowania spraw
- Na bieżąco śledzić zmiany w produktach, procesach i przepisach
- Przestrzegać procedur dotyczących skarg i uzgodnionych terminów świadczenia usług
- Wykorzystywać wyniki analizy przyczyn źródłowych do opracowywania trwałych usprawnień procesów
- Tworzyć i utrzymywać mierniki oceny wyników działań korygujących
- Utrzymywać mechanizmy kontroli wzmacniające zgodność z zasadami i wymogami ładu organizacyjnego
- Korzystać z systemów raportowania do monitorowania trendów, wyników działań i potrzeb w zakresie usprawnień
- Rekomendować ulepszenia narzędzi do obsługi skarg i praktyk raportowania
- Współpracować z wewnętrznymi interesariuszami w celu realizacji wspólnych celów
- Samodzielnie zarządzać czasem, obciążeniem pracą i jakością realizacji zadań krótko- i średnioterminowych
- Przeprowadzać przeglądy jakości w celu potwierdzenia dokładności i kompletności
- Promować ciągłe doskonalenie działań administracyjnych i obsługi skarg
Wymagania
- Doświadczenie w obsłudze skarg, świadczeniu usług dla klientów lub zarządzaniu eskalacjami
- Doświadczenie w sektorze usług finansowych będzie dodatkowym atutem
- Preferowane co najmniej trzy lata doświadczenia w obszarze świadczeń pracowniczych oraz znajomość ustawy o funduszach emerytalnych
- Bardzo dobra znajomość zasad obsługi klienta, ładu organizacyjnego i zarządzania ryzykiem reputacyjnym
- Doskonałe umiejętności komunikacji pisemnej i ustnej
- Profesjonalne podejście do wrażliwych i złożonych spraw
- Silne umiejętności analityczne i rozwiązywania problemów, w tym analizy przyczyn źródłowych
- Umiejętność samodzielnej pracy, równoważenia konkurujących priorytetów i dotrzymywania terminów świadczenia usług
- Znajomość dodatkowego języka urzędowego Republiki Południowej Afryki będzie atutem
- Certyfikat NQF poziomu 5, wyższy, zaawansowany lub zawodowy albo równoważne kwalifikacje
Benefity
- Hybrydowy model pracy
- Rozpatrzenie kandydatury w ramach Planu Równości Zatrudnienia