Old Mutual Limited es un grupo panafricano de servicios financieros que cotiza en la Bolsa de Johannesburgo, con cotizaciones secundarias en Londres, Malawi, Namibia y Zimbabue. Sus servicios abarcan inversiones, ahorro, atención sanitaria, gestión de activos, banca y seguros, y atienden las necesidades financieras y de protección de comunidades de toda África. Con una plantilla de más de 10.000 empleados, la empresa ofrece puestos en una amplia variedad de áreas para respaldar sus operaciones de servicios financieros y su objetivo de fortalecer las comunidades y las infraestructuras africanas.
Gerente de Relaciones con Clientes, Reclamaciones - Old Mutual, Híbrido en Sudáfrica
Old Mutual busca un Gerente de Relaciones con Clientes para resolver reclamaciones escaladas, apoyar casos complejos y proteger la confianza de los clientes. El puesto se centra en el análisis de las causas raíz, el cumplimiento, los informes y las mejoras duraderas de los procesos de reclamaciones.
Descripción
- Resolver consultas y reclamaciones escaladas de clientes hasta su resolución
- Apoyar casos complejos o sensibles como contacto de escalamiento
- Coordinar el análisis de las causas raíz y el seguimiento de acciones entre equipos
- Prestar servicios a clientes e intermediarios conforme a las prácticas aprobadas
- Proteger la reputación de la organización mediante una comunicación profesional y conforme a las normas
- Proporcionar orientación sobre productos y procesos hasta la finalización de los casos
- Mantenerse al día sobre los cambios en productos, procesos y normativa
- Seguir los procedimientos de reclamaciones y cumplir los plazos de nivel de servicio acordados
- Utilizar los hallazgos del análisis de causas raíz para desarrollar mejoras sostenibles de los procesos
- Crear y mantener medidas para evaluar los resultados de las acciones correctivas
- Mantener controles que refuercen los requisitos de políticas y gobernanza
- Utilizar sistemas de informes para supervisar tendencias, resultados de acciones y necesidades de mejora
- Recomendar mejoras para las herramientas de reclamaciones y las prácticas de elaboración de informes
- Colaborar con las partes interesadas internas para alcanzar objetivos compartidos
- Gestionar de forma independiente el tiempo, la carga de trabajo y la calidad de las entregas a corto y medio plazo
- Realizar revisiones de calidad para confirmar la exactitud y la integridad
- Promover la mejora continua en las actividades administrativas y de gestión de reclamaciones
Requisitos
- Experiencia en la gestión de reclamaciones, la prestación de servicios al cliente o la gestión de escalamientos
- Se valorará la experiencia en servicios financieros
- Se prefieren al menos tres años de experiencia en beneficios para empleados y conocimientos de la Ley de Fondos de Jubilación
- Sólidos conocimientos de los principios de atención al cliente, la gobernanza y la gestión del riesgo reputacional
- Excelentes habilidades de comunicación escrita y oral
- Gestión profesional de asuntos sensibles y complejos
- Gran capacidad analítica y de resolución de problemas, incluido el análisis de causas raíz
- Capacidad para trabajar de forma independiente, equilibrar prioridades contrapuestas y cumplir los plazos de nivel de servicio
- Se valorará el dominio de otro idioma oficial de Sudáfrica
- Certificado Superior, Avanzado u Ocupacional de nivel NQF 5, o una cualificación equivalente
Beneficios
- Modalidad de trabajo híbrida
- Consideración para el nombramiento conforme al Plan de Equidad en el Empleo