Old Mutual Limited е панафриканска група за финансови услуги, листната на Йоханесбургската фондова борса, с вторични листвания в Лондон, Малави, Намибия и Зимбабве. Услугите ѝ обхващат инвестиции, спестявания, здравеопазване, управление на активи, банкиране и застраховане, като отговарят на финансовите нужди и нуждите от защита на общностите в Африка. Компанията има над 10 000 служители и наема хора за широк спектър от позиции, подкрепящи дейността ѝ във финансовите услуги и усилията ѝ за укрепване на африканските общности и инфраструктура.
Мениджър „Взаимоотношения с клиенти“, жалби – Old Mutual, хибридна работа в Южна Африка
Old Mutual търси мениджър „Взаимоотношения с клиенти“ за разрешаване на ескалирали жалби, подкрепа при сложни случаи и запазване на доверието на клиентите. Ролята е насочена към анализ на първопричините, съответствие, отчетност и устойчиво подобряване на процесите за обработка на жалби.
Описание
- Разрешаване на ескалирали клиентски запитвания и жалби до окончателното им приключване
- Подпомагане на сложни или чувствителни случаи като лице за контакт при ескалации
- Координиране на анализа на първопричините и проследяването на действията между екипите
- Предоставяне на обслужване на клиенти и посредници в съответствие с одобрените практики
- Защита на репутацията на организацията чрез професионална и съобразена с изискванията комуникация
- Предоставяне на насоки относно продукти и процеси до приключване на случаите
- Поддържане на актуални познания за промените в продуктите, процесите и регулаторните изисквания
- Спазване на процедурите за жалби и договорените срокове за ниво на обслужване
- Използване на констатациите от анализа на първопричините за разработване на устойчиви подобрения на процесите
- Създаване и поддържане на показатели за оценка на резултатите от коригиращите действия
- Поддържане на контроли, които укрепват изискванията на политиките и управлението
- Използване на системи за отчетност за наблюдение на тенденциите, резултатите от действията и нуждите от подобрение
- Препоръчване на подобрения в инструментите за жалби и практиките за отчетност
- Работа с вътрешни заинтересовани страни за постигане на общи цели
- Самостоятелно управление на времето, натоварването и качеството при краткосрочни и средносрочни задачи
- Извършване на проверки на качеството за потвърждаване на точността и пълнотата
- Насърчаване на непрекъснатото подобрение в административните дейности и обработката на жалби
Изисквания
- Опит в обработката на жалби, обслужването на клиенти или управлението на ескалации
- Опитът във финансовите услуги е предимство
- Предпочитат се поне три години опит с придобивки за служители и познания по Закона за пенсионните фондове
- Отлично познаване на принципите на обслужване на клиенти, управлението и управлението на репутационния риск
- Отлични писмени и устни комуникационни умения
- Професионално боравене с чувствителни и сложни въпроси
- Силни аналитични умения и способности за решаване на проблеми, включително анализ на първопричините
- Способност за самостоятелна работа, балансиране на конкуриращи се приоритети и спазване на срокове за ниво на обслужване
- Владеенето на допълнителен официален език на Южна Африка е предимство
- Сертификат NQF Level 5 Higher, Advanced или Occupational, или еквивалентна квалификация
Придобивки
- Хибриден начин на работа
- Разглеждане на назначение съгласно Плана за равнопоставеност при заетостта