Old Mutual Limited je panafrická skupina poskytující finanční služby, kótovaná na johannesburské burze cenných papírů, s dalšími kotacemi v Londýně, Malawi, Namibii a Zimbabwe. Její služby zahrnují investice, spoření, zdravotní péči, správu aktiv, bankovnictví a pojištění a pokrývají finanční potřeby a potřeby ochrany komunit napříč Afrikou. Společnost zaměstnává více než 10 000 lidí a nabírá pracovníky na širokou škálu pozic podporujících její finanční operace a zaměření na posilování afrických komunit a infrastruktury.
Manažer vztahů se zákazníky, stížnosti — Old Mutual, hybridní práce, Jihoafrická republika
Společnost Old Mutual hledá manažera vztahů se zákazníky pro řešení eskalovaných stížností, podporu složitých případů a ochranu důvěry klientů. Náplň role zahrnuje analýzu hlavních příčin, dodržování požadavků, reporting a trvalé zlepšování procesů vyřizování stížností.
Popis
- Řešit eskalované dotazy a stížnosti klientů až do jejich uzavření
- Podporovat složité nebo citlivé případy jako kontaktní osoba pro eskalace
- Koordinovat analýzu hlavních příčin a sledování opatření napříč týmy
- Poskytovat služby klientům a zprostředkovatelům v souladu se schválenými postupy
- Chránit pověst organizace prostřednictvím profesionální komunikace v souladu s požadavky
- Poskytovat poradenství v oblasti produktů a procesů až do uzavření případů
- Průběžně sledovat změny produktů, procesů a regulatorních požadavků
- Dodržovat postupy pro vyřizování stížností a dohodnuté servisní lhůty
- Využívat zjištění z analýzy hlavních příčin k vytváření udržitelných zlepšení procesů
- Vytvářet a udržovat ukazatele pro hodnocení výsledků nápravných opatření
- Udržovat kontrolní mechanismy podporující dodržování zásad a požadavků řízení organizace
- Využívat reportovací systémy ke sledování trendů, výsledků opatření a potřeb ke zlepšení
- Doporučovat vylepšení nástrojů pro vyřizování stížností a reportovacích postupů
- Spolupracovat s interními zainteresovanými stranami na plnění společných cílů
- Samostatně řídit čas, pracovní vytížení a kvalitu krátkodobých a střednědobých úkolů
- Provádět kontroly kvality s cílem potvrdit přesnost a úplnost
- Podporovat průběžné zlepšování administrativních činností a vyřizování stížností
Požadavky
- Zkušenosti s vyřizováním stížností, poskytováním služeb klientům nebo řízením eskalací
- Zkušenosti v oblasti finančních služeb jsou výhodou
- Výhodou jsou alespoň tři roky zkušeností se zaměstnaneckými benefity a znalost zákona o penzijních fondech
- Velmi dobrá znalost principů zákaznických služeb, řízení organizace a řízení reputačních rizik
- Vynikající písemné a ústní komunikační schopnosti
- Profesionální přístup k citlivým a složitým záležitostem
- Silné analytické schopnosti a schopnost řešit problémy včetně analýzy hlavních příčin
- Schopnost pracovat samostatně, vyvažovat konkurenční priority a dodržovat servisní lhůty
- Znalost dalšího úředního jazyka Jihoafrické republiky je výhodou
- Certifikát NQF úrovně 5, vyšší, pokročilý nebo profesní certifikát, případně rovnocenná kvalifikace
Benefity
- Hybridní způsob práce
- Zohlednění při jmenování v rámci Plánu rovnosti v zaměstnání