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Moneyfarm
Moneyfarm
51 – 200 Employés
B2CFinanceFintech
Moneyfarm est une entreprise de technologie financière et de services financiers qui s’attache à rendre l’investissement personnel plus accessible. Sa plateforme accompagne la planification des investissements, l’allocation d’actifs, la gestion de patrimoine et les finances personnelles, avec un accent particulier sur les ETF et l’épargne. Moneyfarm conçoit des portefeuilles adaptés aux objectifs financiers de chacun et accompagne plus de 80 000 investisseurs, avec plus de 2,2 milliards de livres sterling d’actifs sous gestion. Son équipe se situe à l’intersection de la technologie, de l’investissement et des services financiers destinés aux particuliers.
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Offres de l’entreprise

Responsable de la relation client chez Moneyfarm (hybride, Royaume-Uni)

Diriger les équipes de service client qui accompagnent Willis Owen et Profile Pensions chez Moneyfarm. Gérer les résultats clients réglementés, les parcours de retraite et d’investissement, le coaching et la performance du service.

GBRoyaume-UniHybrideTemps pleinIntermédiaireSeniorLangue Requise : anglaisResponsable de comptesVentes

Description

  • Diriger, accompagner et développer les représentants du service client de deux entités réglementées grâce à des entretiens individuels réguliers et à des évaluations de performance.
  • Suivre la performance des niveaux de service par téléphone, e-mail et courrier, notamment les délais de réponse, les appels abandonnés, les retards de rappel et les dossiers anciens.
  • Garantir une responsabilité claire pour chaque dossier, du premier contact à la résolution, y compris une communication proactive avec les clients.
  • Gérer de bout en bout les transferts de retraite, les parcours de décaissement, les transferts d’ISA et les transferts de fonds, en assurant le suivi auprès des prestataires et en escaladant les retards.
  • Superviser les problèmes de service et de données restants après la migration de l’administration des retraites, tout en conservant une vue consolidée des clients concernés.
  • Tenir à jour les dossiers administratifs et de gestion des cas, avec un dossier pour chaque problème client.
  • Traiter et superviser les demandes, la correspondance et les questions dans le respect des objectifs de niveau de service convenus.
  • Contribuer à la fidélisation des clients ainsi qu’à la promotion des produits et services conformément aux politiques de l’entreprise.
  • Résoudre les problèmes clients escaladés avant qu’ils ne deviennent des réclamations, en les transmettant au Customer Experience Manager lorsque cela est approprié.
  • Coordonner la capacité entre les deux entités et ajuster les ressources pendant les périodes de forte demande.
  • Fournir des informations structurées sur les clients aux instances produit, transformation et opérations.
  • Agir conformément aux attentes de la FCA, au Consumer Duty, aux Conduct Rules et aux exigences relatives à la lutte contre le blanchiment d’argent, à l’identification des clients, aux clients vulnérables, à la protection des données et à la santé et la sécurité.

Exigences

  • Solides compétences en service client, avec l’assurance nécessaire pour gérer directement des conversations difficiles avec les clients.
  • Expérience de la supervision, de l’accompagnement ou de la direction d’une équipe de service client, ou volonté d’évoluer depuis un poste senior grâce à un plan de développement structuré.
  • Expérience opérationnelle en contact avec les clients dans les services financiers.
  • Connaissance pratique des investissements en ISA et en fonds, des retraites, des transferts et des décaissements.
  • Maîtrise de Microsoft Word, Excel, Outlook et PowerPoint.
  • Expérience des bases de données, plateformes CRM ou systèmes de gestion des cas, avec la capacité de créer des rapports simples.
  • Grande rigueur et capacité à travailler de manière autonome avec un minimum de supervision.
  • Compréhension pratique du Consumer Duty et des résultats efficaces pour les clients.
  • Expérience du travail avec plusieurs entités, marques ou plateformes.
  • Expérience de l’utilisation de Salesforce.
  • Expérience dans l’accompagnement d’une migration de l’administration des retraites ou d’un programme de transfert de plateforme.
  • Assurance pour aborder les clients afin de promouvoir des produits et services pertinents.
  • Expérience de la planification de la capacité des équipes pour les pics saisonniers.

Avantages

  • Des modalités de travail flexibles conçues pour aider les employés à donner le meilleur d’eux-mêmes.

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