Moneyfarm er en fintech- og finansiel virksomhed, der fokuserer på at gøre personlig investering mere tilgængelig. Platformen understøtter investeringsplanlægning, aktivallokering, formueforvaltning og privatøkonomi med vægt på ETF'er og opsparing. Moneyfarm opbygger skræddersyede porteføljer omkring individuelle økonomiske mål og betjener mere end 80.000 investorer med over 2,2 milliarder pund i aktiver under forvaltning. Virksomhedens team arbejder i krydsfeltet mellem teknologi, investering og finansielle forbrugertjenester.
Kunderelationschef hos Moneyfarm (hybridarbejde, Storbritannien)
Lede kundeserviceteams, der yder support til Willis Owen og Profile Pensions hos Moneyfarm. Håndtere regulerede kundeudfald, pensions- og investeringsforløb, coaching og serviceperformance.
Beskrivelse
- Lede, coache og udvikle kundeservicemedarbejdere på tværs af to regulerede enheder gennem regelmæssige en-til-en-samtaler og performancegennemgange.
- Overvåge serviceperformance via telefon, e-mail og post ved at følge svartider, afbrudte opkald, overskredne tilbagekald og gamle sager.
- Sikre et tydeligt sagsansvar fra første kontakt til løsning, herunder proaktiv kundekommunikation.
- Håndtere pensionsoverførsler, udbetalingsforløb, ISA-overførsler og fondsoverførsler fra start til slut, følge op med udbydere og eskalere forsinkelser.
- Overvåge resterende service- og dataproblemer fra migreringen af pensionsadministrationen og samtidig opretholde et samlet overblik over berørte kunder.
- Holde backoffice- og sagsstyringsregistreringer korrekte med én sag for hvert kundeproblem.
- Behandle og føre tilsyn med ansøgninger, korrespondance og henvendelser inden for de aftalte servicemål.
- Understøtte kundefastholdelse samt promovering af produkter og tjenester i overensstemmelse med virksomhedens politikker.
- Løse eskalerede kundeproblemer, før de bliver til klager, og henvise sager til Customer Experience Manager, når det er relevant.
- Koordinere kapaciteten på tværs af begge enheder og tilpasse ressourcerne i perioder med høj efterspørgsel.
- Levere struktureret kundeindsigt til fora for produkt, forandring og drift.
- Arbejde i overensstemmelse med FCA's forventninger, Consumer Duty, Conduct Rules samt krav til bekæmpelse af hvidvask, kundeidentifikation, sårbare kunder, databeskyttelse og sundhed og sikkerhed.
Krav
- Stærke kundeservicekompetencer, herunder tryghed ved at håndtere udfordrende kundesamtaler direkte.
- Erfaring med at lede, coache eller have ansvar for et kundeserviceteam eller lyst til at udvikle sig fra en seniorrolle gennem en struktureret udviklingsplan.
- Kundevendt operationel erfaring fra finansielle tjenester.
- Arbejdskendskab til ISA- og fondsinvesteringer, pensioner, overførsler og udbetalinger.
- Gode færdigheder i Microsoft Word, Excel, Outlook og PowerPoint.
- Erfaring med databaser, CRM-platforme eller sagsstyringssystemer samt evnen til at udarbejde enkle rapporter.
- Dokumenteret nøjagtighed og evne til at arbejde selvstændigt med minimal supervision.
- Praktisk forståelse af Consumer Duty og effektive kundeudfald.
- Erfaring med at arbejde på tværs af flere enheder, brands eller platforme.
- Erfaring med Salesforce.
- Erfaring med at understøtte en migrering af pensionsadministration eller et program for platformsoverførsel.
- Tryghed ved at kontakte kunder for at promovere relevante produkter og tjenester.
- Erfaring med at planlægge bemandingskapacitet til sæsonmæssige spidsbelastninger.
Fordele
- Fleksible arbejdsordninger, der er designet til at hjælpe medarbejdere med at præstere bedst muligt.