Moneyfarm adalah perusahaan fintech dan layanan keuangan yang berfokus pada membuat investasi pribadi lebih mudah diakses. Platformnya mendukung perencanaan investasi, alokasi aset, pengelolaan kekayaan, dan keuangan pribadi, dengan penekanan pada ETF dan tabungan. Moneyfarm membangun portofolio yang disesuaikan dengan tujuan keuangan setiap individu dan melayani lebih dari 80.000 investor, dengan aset yang dikelola senilai lebih dari £2,2 miliar. Tim perusahaan bekerja di persimpangan teknologi, investasi, dan layanan keuangan konsumen.
Manajer Hubungan Pelanggan di Moneyfarm (Hibrida, Inggris Raya)
Memimpin tim layanan pelanggan yang mendukung Willis Owen dan Profile Pensions di Moneyfarm. Mengelola hasil bagi klien yang diatur, perjalanan pensiun dan investasi, pembinaan, serta kinerja layanan.
Deskripsi
- Memimpin, membina, dan mengembangkan perwakilan layanan pelanggan di dua entitas yang diatur melalui pertemuan empat mata dan peninjauan kinerja secara berkala.
- Memantau kinerja tingkat layanan melalui telepon, email, dan pos, termasuk waktu respons, panggilan yang ditinggalkan, pelanggaran batas waktu panggilan balik, dan kasus yang tertunda lama.
- Memastikan kepemilikan kasus yang jelas sejak kontak awal hingga penyelesaian, termasuk komunikasi proaktif dengan klien.
- Mengelola transfer pensiun, proses pencairan, transfer ISA, dan transfer dana dari awal hingga selesai, menindaklanjuti penyedia dan mengeskalasi keterlambatan.
- Mengawasi masalah layanan dan data yang tersisa dari migrasi administrasi pensiun sambil mempertahankan pandangan terpadu mengenai klien yang terdampak.
- Menjaga keakuratan catatan back-office dan manajemen kasus, dengan satu kasus untuk setiap masalah klien.
- Memproses dan mengawasi permohonan, korespondensi, dan pertanyaan dalam target tingkat layanan yang disepakati.
- Mendukung retensi klien serta promosi produk dan layanan sesuai kebijakan perusahaan.
- Menyelesaikan masalah klien yang dieskalasikan sebelum menjadi keluhan, dan merujuk masalah kepada Manajer Pengalaman Pelanggan jika diperlukan.
- Mengoordinasikan kapasitas di kedua entitas dan menyesuaikan sumber daya selama periode permintaan puncak.
- Memberikan wawasan klien yang terstruktur kepada forum produk, perubahan, dan operasional.
- Bekerja sesuai dengan ekspektasi FCA, Consumer Duty, Conduct Rules, persyaratan anti pencucian uang, identifikasi pelanggan, pelanggan rentan, perlindungan data, serta kesehatan dan keselamatan.
Persyaratan
- Keterampilan layanan pelanggan yang kuat, termasuk kepercayaan diri untuk menangani percakapan sulit dengan klien secara langsung.
- Pengalaman mengawasi, membina, atau memimpin tim layanan pelanggan, atau kesiapan untuk berkembang dari praktisi senior melalui rencana pengembangan terstruktur.
- Pengalaman operasional yang berhadapan dengan klien dalam layanan keuangan.
- Pengetahuan kerja tentang investasi ISA dan dana, pensiun, transfer, serta pencairan.
- Kemahiran menggunakan Microsoft Word, Excel, Outlook, dan PowerPoint.
- Pengalaman menggunakan basis data, platform CRM, atau sistem manajemen kasus, dengan kemampuan membuat laporan sederhana.
- Akurasi yang terbukti dan kemampuan bekerja mandiri dengan pengawasan minimal.
- Pemahaman praktis tentang Consumer Duty dan hasil yang efektif bagi klien.
- Pengalaman bekerja di berbagai entitas, merek, atau platform.
- Pengalaman menggunakan Salesforce.
- Pengalaman mendukung migrasi administrasi pensiun atau program transfer platform.
- Kepercayaan diri untuk menghubungi klien guna mempromosikan produk dan layanan yang relevan.
- Pengalaman merencanakan kapasitas tenaga kerja untuk periode permintaan musiman.
Tunjangan
- Pengaturan kerja fleksibel yang dirancang untuk membantu karyawan bekerja secara optimal.