Moneyfarm es una empresa de tecnología financiera y servicios financieros centrada en hacer más accesible la inversión personal. Su plataforma facilita la planificación de inversiones, la asignación de activos, la gestión patrimonial y las finanzas personales, con especial atención a los ETF y el ahorro. Moneyfarm crea carteras adaptadas a los objetivos financieros de cada persona y presta servicio a más de 80.000 inversores, con más de 2.200 millones de libras esterlinas en activos bajo gestión. Su equipo trabaja en la intersección de la tecnología, la inversión y los servicios financieros para consumidores.
Responsable de Relaciones con Clientes en Moneyfarm (híbrido, Reino Unido)
Liderar equipos de atención al cliente que prestan apoyo a Willis Owen y Profile Pensions en Moneyfarm. Gestionar resultados regulados para clientes, procesos de pensiones e inversiones, coaching y rendimiento del servicio.
Descripción
- Liderar, formar y desarrollar a representantes de atención al cliente en dos entidades reguladas mediante reuniones individuales y revisiones periódicas del rendimiento.
- Supervisar el rendimiento de los niveles de servicio por teléfono, correo electrónico y correo postal, realizando un seguimiento de los tiempos de respuesta, las llamadas abandonadas, los incumplimientos de devolución de llamadas y los casos antiguos.
- Mantener una responsabilidad clara sobre cada caso desde el contacto inicial hasta su resolución, incluida la comunicación proactiva con los clientes.
- Gestionar de principio a fin las transferencias de pensiones, los procesos de disposición de fondos, las transferencias de ISA y las transferencias de fondos, realizando el seguimiento con los proveedores y escalando los retrasos.
- Supervisar los problemas de servicio y datos pendientes tras la migración de la administración de pensiones, manteniendo una visión consolidada de los clientes afectados.
- Mantener actualizados los registros administrativos y de gestión de casos, con un caso para cada incidencia del cliente.
- Procesar y supervisar solicitudes, correspondencia y consultas dentro de los objetivos de nivel de servicio acordados.
- Apoyar la retención de clientes y la promoción de productos y servicios de acuerdo con las políticas de la empresa.
- Resolver los problemas escalados de los clientes antes de que se conviertan en reclamaciones, remitiendo los asuntos al Customer Experience Manager cuando corresponda.
- Coordinar la capacidad entre ambas entidades y ajustar los recursos durante los periodos de mayor demanda.
- Proporcionar información estructurada de los clientes a los foros de producto, cambio y operaciones.
- Trabajar de acuerdo con las expectativas de la FCA, el Consumer Duty, las Conduct Rules, la normativa contra el blanqueo de capitales, los requisitos de identificación de clientes, clientes vulnerables, protección de datos y salud y seguridad.
Requisitos
- Sólidas habilidades de atención al cliente, incluida la confianza para gestionar directamente conversaciones difíciles con los clientes.
- Experiencia supervisando, formando o liderando un equipo de atención al cliente, o disposición para progresar desde un puesto sénior mediante un plan estructurado de desarrollo.
- Experiencia operativa de cara al cliente en el sector de los servicios financieros.
- Conocimientos prácticos de inversiones en ISA y fondos, pensiones, transferencias y disposición de fondos.
- Dominio de Microsoft Word, Excel, Outlook y PowerPoint.
- Experiencia utilizando bases de datos, plataformas CRM o sistemas de gestión de casos, con capacidad para crear informes sencillos.
- Precisión demostrada y capacidad para trabajar de forma independiente con una supervisión mínima.
- Comprensión práctica del Consumer Duty y de los resultados eficaces para los clientes.
- Experiencia trabajando con varias entidades, marcas o plataformas.
- Experiencia utilizando Salesforce.
- Experiencia apoyando una migración de la administración de pensiones o un programa de transferencia de plataformas.
- Seguridad para acercarse a los clientes y promocionar productos y servicios pertinentes.
- Experiencia planificando la capacidad de la plantilla para picos estacionales.
Beneficios
- Modalidades de trabajo flexibles diseñadas para ayudar a los empleados a rendir al máximo.