Moneyfarm — фінтех-компанія та постачальник фінансових послуг, що прагне зробити персональне інвестування доступнішим. Її платформа підтримує інвестиційне планування, розподіл активів, управління капіталом і особистими фінансами, приділяючи особливу увагу ETF та заощадженням. Moneyfarm формує індивідуальні портфелі з урахуванням фінансових цілей клієнтів і обслуговує понад 80 000 інвесторів, управляючи активами на суму понад 2,2 млрд фунтів стерлінгів. Команда компанії працює на перетині технологій, інвестицій і фінансових послуг для приватних клієнтів.
Менеджер із роботи з клієнтами в Moneyfarm (гібридний формат, Велика Британія)
Керування командами клієнтського сервісу, які підтримують Willis Owen і Profile Pensions у Moneyfarm. Управління регульованими клієнтськими результатами, пенсійними та інвестиційними процесами, навчанням і показниками сервісу.
Опис
- Керувати, навчати й розвивати фахівців клієнтського сервісу у двох регульованих організаціях за допомогою регулярних індивідуальних зустрічей та оцінювання результативності.
- Контролювати показники рівня сервісу за телефоном, електронною поштою та поштовими відправленнями, відстежуючи час відповіді, пропущені дзвінки, порушення строків зворотного дзвінка та застарілі справи.
- Забезпечувати чітке ведення кожної справи від першого звернення до вирішення, зокрема проактивне інформування клієнтів.
- Керувати пенсійними переказами, процесами отримання виплат, переказами ISA та переказами фондів від початку до завершення, взаємодіяти з провайдерами й ескалувати затримки.
- Контролювати невирішені проблеми із сервісом і даними після міграції пенсійного адміністрування, зберігаючи консолідоване уявлення про постраждалих клієнтів.
- Підтримувати точність записів бек-офісу та систем управління справами, створюючи окрему справу для кожної клієнтської проблеми.
- Опрацьовувати та контролювати заявки, кореспонденцію і запити в межах погоджених цільових показників рівня сервісу.
- Підтримувати утримання клієнтів і просування продуктів та послуг відповідно до політик компанії.
- Вирішувати ескаловані клієнтські питання до того, як вони перетворяться на скарги, за потреби передаючи їх менеджеру з клієнтського досвіду.
- Координувати завантаження між обома організаціями та коригувати ресурси в періоди пікового попиту.
- Надавати структуровану інформацію про клієнтів на зустрічах щодо продуктів, змін та операційної діяльності.
- Працювати відповідно до вимог FCA, принципів Consumer Duty, правил поведінки, вимог щодо протидії відмиванню коштів, ідентифікації клієнтів, захисту вразливих клієнтів, захисту даних, а також охорони здоров’я та безпеки.
Вимоги
- Розвинені навички клієнтського сервісу, зокрема впевненість у безпосередньому веденні складних розмов із клієнтами.
- Досвід керування, наставництва або очолення команди клієнтського сервісу або готовність перейти від ролі старшого фахівця за структурованим планом розвитку.
- Досвід операційної роботи з клієнтами у сфері фінансових послуг.
- Робоче знання ISA та інвестицій у фонди, пенсійних продуктів, переказів і отримання виплат.
- Впевнене володіння Microsoft Word, Excel, Outlook і PowerPoint.
- Досвід роботи з базами даних, CRM-платформами або системами управління справами, а також здатність створювати прості звіти.
- Підтверджена уважність до деталей і здатність працювати самостійно за мінімального контролю.
- Практичне розуміння Consumer Duty та ефективних клієнтських результатів.
- Досвід роботи з кількома організаціями, брендами або платформами.
- Досвід роботи із Salesforce.
- Досвід підтримки міграції пенсійного адміністрування або програми переходу на іншу платформу.
- Впевненість у зверненні до клієнтів із пропозиціями релевантних продуктів і послуг.
- Досвід планування кадрових ресурсів на сезонні періоди пікового попиту.
Переваги
- Гнучкий формат роботи, розроблений для того, щоб допомогти працівникам працювати максимально ефективно.