Moneyfarmの顧客リレーションシップマネージャー（ハイブリッド勤務、英国）
MoneyfarmでWillis OwenとProfile Pensionsを支援するカスタマーサービスチームを率います。規制対象顧客への対応、年金・投資手続き、コーチング、サービス実績を管理します。
仕事内容
- 定期的な1対1の面談と業績評価を通じて、2つの規制対象法人のカスタマーサービス担当者を率い、指導・育成する。
- 電話、メール、郵便のサービス水準を監視し、応答時間、放棄呼、折り返し対応の違反、長期滞留案件を追跡する。
- 初回連絡から解決まで案件の担当を明確に維持し、顧客への先回りした連絡を行う。
- 年金移管、取り崩し手続き、ISA移管、ファンド移管を開始から完了まで管理し、プロバイダーへのフォローアップと遅延のエスカレーションを行う。
- 年金管理移行後に残るサービスおよびデータ上の問題を監督し、影響を受ける顧客を一元的に把握する。
- バックオフィスと案件管理の記録を正確に保ち、顧客の問題ごとに1件の案件を管理する。
- 合意されたサービス水準目標の範囲内で、申請、書面、問い合わせを処理・監督する。
- 会社の方針に従い、顧客維持ならびに商品・サービスのプロモーションを支援する。
- 顧客の問題が苦情に発展する前に解決し、必要に応じてカスタマーエクスペリエンスマネージャーへ引き継ぐ。
- 2つの法人間でキャパシティを調整し、需要のピーク時にはリソースを調整する。
- 商品、変革、オペレーションの各フォーラムに、体系化した顧客インサイトを提供する。
- FCAの期待事項、消費者責任、行動規則、マネーロンダリング防止、顧客確認、脆弱な顧客への配慮、データ保護、労働安全衛生の要件に従って業務を行う。
応募要件
- 優れたカスタマーサービススキルがあり、難しい顧客との会話にも直接対応できる自信があること。
- カスタマーサービスチームの監督、指導、またはリード経験があること。もしくは、体系的な育成計画を通じてシニア担当者からのステップアップに意欲があること。
- 金融サービス業界での顧客対応を伴うオペレーション経験。
- ISAおよびファンド投資、年金、移管、取り崩しに関する実務知識。
- Microsoft Word、Excel、Outlook、PowerPointを使いこなせること。
- データベース、CRMプラットフォーム、案件管理システムの使用経験があり、簡潔なレポートを作成できること。
- 正確に業務を行い、最小限の監督の下で自律的に働けること。
- 消費者責任を実務的に理解し、効果的な顧客成果を実現できること。
- 複数の法人、ブランド、またはプラットフォームにまたがる業務経験。
- Salesforceの使用経験。
- 年金管理の移行またはプラットフォーム移管プログラムを支援した経験。
- 顧客に積極的に働きかけ、関連する商品・サービスを提案する自信があること。
- 繁忙期の人員キャパシティを計画した経験。
福利厚生
- 従業員が最高のパフォーマンスを発揮できるよう設計された柔軟な勤務形態。