Moneyfarm — финтех-компания и поставщик финансовых услуг, стремящийся сделать персональные инвестиции более доступными. Её платформа поддерживает инвестиционное планирование, распределение активов, управление капиталом и личными финансами, уделяя особое внимание ETF и сбережениям. Moneyfarm формирует индивидуальные портфели с учётом финансовых целей клиентов и обслуживает более 80 000 инвесторов, управляя активами на сумму свыше 2,2 млрд фунтов стерлингов. Команда компании работает на пересечении технологий, инвестиций и финансовых услуг для частных клиентов.
Менеджер по работе с клиентами в Moneyfarm (гибридный формат, Великобритания)
Руководство командами клиентского сервиса, поддерживающими Willis Owen и Profile Pensions в Moneyfarm. Управление регулируемыми клиентскими результатами, пенсионными и инвестиционными процессами, обучением сотрудников и показателями сервиса.
Описание
- Руководить, обучать и развивать специалистов клиентского сервиса в двух регулируемых организациях посредством регулярных индивидуальных встреч и обзоров эффективности.
- Контролировать показатели уровня сервиса по телефону, электронной почте и почтовым отправлениям, отслеживая время ответа, пропущенные звонки, нарушения сроков обратного звонка и длительно открытые дела.
- Обеспечивать четкое ведение каждого дела от первого обращения до решения, включая проактивное информирование клиентов.
- Управлять пенсионными переводами, процессами получения выплат, переводами ISA и переводами фондов от начала до конца, взаимодействуя с провайдерами и эскалируя задержки.
- Контролировать оставшиеся проблемы с обслуживанием и данными после миграции пенсионного администрирования, сохраняя консолидированное представление о затронутых клиентах.
- Поддерживать точность записей бэк-офиса и систем управления делами, создавая отдельное дело для каждой клиентской проблемы.
- Обрабатывать и контролировать заявки, корреспонденцию и запросы в рамках согласованных целевых показателей уровня сервиса.
- Поддерживать удержание клиентов и продвижение продуктов и услуг в соответствии с политиками компании.
- Решать эскалированные клиентские вопросы до того, как они станут жалобами, при необходимости передавая их менеджеру по работе с клиентским опытом.
- Координировать загрузку между обеими организациями и корректировать ресурсы в периоды пикового спроса.
- Предоставлять структурированную информацию о клиентах на совещаниях по продуктам, изменениям и операционной деятельности.
- Работать в соответствии с требованиями FCA, принципами Consumer Duty, правилами поведения, требованиями противодействия отмыванию денег, идентификации клиентов, защиты уязвимых клиентов, защиты данных, а также охраны здоровья и безопасности.
Требования
- Развитые навыки клиентского сервиса, включая уверенность при непосредственном ведении сложных разговоров с клиентами.
- Опыт руководства, наставничества или управления командой клиентского сервиса либо готовность перейти от роли старшего специалиста при поддержке структурированного плана развития.
- Опыт работы с клиентами в операционной сфере финансовых услуг.
- Рабочее знание ISA и инвестиций в фонды, пенсионных продуктов, переводов и получения выплат.
- Уверенное владение Microsoft Word, Excel, Outlook и PowerPoint.
- Опыт работы с базами данных, CRM-платформами или системами управления делами, а также способность создавать простые отчеты.
- Подтвержденная внимательность к деталям и способность работать самостоятельно при минимальном контроле.
- Практическое понимание Consumer Duty и эффективных клиентских результатов.
- Опыт работы с несколькими организациями, брендами или платформами.
- Опыт работы с Salesforce.
- Опыт поддержки миграции пенсионного администрирования или программы перевода на другую платформу.
- Уверенность в обращении к клиентам с предложением релевантных продуктов и услуг.
- Опыт планирования кадровых ресурсов на сезонные периоды пикового спроса.
Преимущества
- Гибкий формат работы, призванный помочь сотрудникам работать максимально эффективно.