Moneyfarm ist ein Fintech- und Finanzdienstleistungsunternehmen, das sich darauf konzentriert, privaten Anlegerinnen und Anlegern den Zugang zu Investments zu erleichtern. Die Plattform unterstützt bei der Anlageplanung, der Vermögensaufteilung, der Vermögensverwaltung und den persönlichen Finanzen, mit einem Schwerpunkt auf ETFs und Sparlösungen. Moneyfarm erstellt auf individuelle finanzielle Ziele zugeschnittene Portfolios und betreut mehr als 80.000 Anlegerinnen und Anleger mit einem verwalteten Vermögen von über 2,2 Milliarden Pfund. Das Team des Unternehmens arbeitet an der Schnittstelle von Technologie, Investments und verbraucherorientierten Finanzdienstleistungen.
Customer Relationship Manager bei Moneyfarm (Hybrid, Vereinigtes Königreich)
Leiten Sie Kundenserviceteams, die Willis Owen und Profile Pensions bei Moneyfarm betreuen. Verantworten Sie regulierte Kundenergebnisse, Renten- und Anlageprozesse, Coaching und Serviceleistung.
Beschreibung
- Leiten, coachen und entwickeln Sie Kundenservice-Mitarbeitende in zwei regulierten Gesellschaften durch regelmäßige Einzelgespräche und Leistungsbeurteilungen.
- Überwachen Sie die Serviceleistung über Telefon, E-Mail und Post und verfolgen Sie Antwortzeiten, abgebrochene Anrufe, Verstöße gegen Rückrufvorgaben und überfällige Fälle.
- Stellen Sie eine klare Fallverantwortung vom Erstkontakt bis zur Lösung sicher, einschließlich proaktiver Kundenkommunikation.
- Verwalten Sie Rentenübertragungen, Auszahlungsprozesse, ISA-Übertragungen und Fondsübertragungen von Anfang bis Ende, holen Sie Rückmeldungen von Anbietern ein und eskalieren Sie Verzögerungen.
- Überwachen Sie verbleibende Service- und Datenprobleme aus der Migration der Rentenverwaltung und behalten Sie dabei eine konsolidierte Übersicht der betroffenen Kunden.
- Halten Sie Backoffice- und Fallverwaltungseinträge korrekt und führen Sie für jedes Kundenanliegen einen eigenen Fall.
- Bearbeiten und überwachen Sie Anträge, Korrespondenz und Anfragen innerhalb der vereinbarten Serviceziele.
- Unterstützen Sie die Kundenbindung sowie die Bewerbung von Produkten und Dienstleistungen gemäß den Unternehmensrichtlinien.
- Lösen Sie eskalierte Kundenanliegen, bevor daraus Beschwerden entstehen, und verweisen Sie Angelegenheiten bei Bedarf an den Customer Experience Manager.
- Koordinieren Sie die Kapazitäten beider Gesellschaften und passen Sie Ressourcen in Zeiten hoher Nachfrage an.
- Stellen Sie Produkt-, Change- und Operations-Foren strukturierte Kundeneinblicke bereit.
- Arbeiten Sie im Einklang mit den Erwartungen der FCA sowie den Vorgaben zu Consumer Duty, Conduct Rules, Geldwäscheprävention, Kundenidentifizierung, schutzbedürftigen Kunden, Datenschutz sowie Gesundheit und Sicherheit.
Anforderungen
- Ausgeprägte Kundenservicekompetenz und die Sicherheit, anspruchsvolle Kundengespräche direkt zu führen.
- Erfahrung in der Betreuung, im Coaching oder in der Leitung eines Kundenserviceteams oder die Bereitschaft, sich aus einer erfahrenen Fachrolle über einen strukturierten Entwicklungsplan weiterzuentwickeln.
- Operative Erfahrung mit Kundenkontakt im Finanzdienstleistungssektor.
- Praktische Kenntnisse zu ISA- und Fondsanlagen, Renten, Übertragungen und Auszahlungsprozessen.
- Sicherer Umgang mit Microsoft Word, Excel, Outlook und PowerPoint.
- Erfahrung mit Datenbanken, CRM-Plattformen oder Fallverwaltungssystemen sowie die Fähigkeit, einfache Berichte zu erstellen.
- Nachweisbare Genauigkeit und die Fähigkeit, mit minimaler Aufsicht selbstständig zu arbeiten.
- Praktisches Verständnis von Consumer Duty und wirksamen Kundenergebnissen.
- Erfahrung in der Arbeit über mehrere Gesellschaften, Marken oder Plattformen hinweg.
- Erfahrung mit Salesforce.
- Erfahrung bei der Unterstützung einer Migration der Rentenverwaltung oder eines Plattformübertragungsprogramms.
- Sicherheit im Kontakt mit Kunden zur Bewerbung relevanter Produkte und Dienstleistungen.
- Erfahrung in der Planung von Personalkapazitäten für saisonale Spitzen.
Zusatzleistungen
- Flexible Arbeitsmodelle, die Mitarbeitende dabei unterstützen sollen, ihre beste Leistung zu erbringen.