Moneyfarm je fintechová společnost a poskytovatel finančních služeb, který se zaměřuje na zpřístupnění osobního investování širšímu okruhu lidí. Její platforma podporuje investiční plánování, alokaci aktiv, správu majetku a osobních financí, přičemž klade důraz na ETF a spoření. Moneyfarm vytváří portfolia přizpůsobená individuálním finančním cílům a obsluhuje více než 80 000 investorů, přičemž spravuje aktiva v hodnotě přes 2,2 miliardy liber. Tým společnosti působí na pomezí technologií, investování a finančních služeb pro spotřebitele.
Manažer vztahů se zákazníky ve společnosti Moneyfarm (hybridní práce, Spojené království)
Vedení týmů zákaznických služeb podporujících Willis Owen a Profile Pensions ve společnosti Moneyfarm. Řízení regulovaných výsledků pro klienty, penzijních a investičních procesů, koučování a výkonnosti služeb.
Popis
- Vést, koučovat a rozvíjet pracovníky zákaznických služeb ve dvou regulovaných subjektech prostřednictvím pravidelných individuálních schůzek a hodnocení výkonu.
- Sledovat výkonnost úrovně služeb po telefonu, e-mailu a poštou, včetně doby odezvy, opuštěných hovorů, nedodržených termínů zpětného volání a dlouho otevřených případů.
- Zajišťovat jasné vlastnictví případu od prvního kontaktu až po vyřešení, včetně proaktivní komunikace s klienty.
- Řídit převody penzijních produktů, procesy čerpání, převody ISA a převody fondů od začátku do konce, komunikovat s poskytovateli a eskalovat zpoždění.
- Dohlížet na zbývající problémy se službami a daty po migraci penzijní administrativy a současně udržovat konsolidovaný přehled dotčených klientů.
- Udržovat přesnost záznamů back office a systémů pro správu případů, přičemž pro každý problém klienta bude vedeno samostatné řízení.
- Zpracovávat a kontrolovat žádosti, korespondenci a dotazy v rámci dohodnutých cílů úrovně služeb.
- Podporovat udržení klientů a propagaci produktů a služeb v souladu s pravidly společnosti.
- Řešit eskalované problémy klientů dříve, než se stanou stížnostmi, a v případě potřeby předávat záležitosti manažerovi zákaznické zkušenosti.
- Koordinovat kapacitu mezi oběma subjekty a upravovat zdroje v obdobích zvýšené poptávky.
- Poskytovat strukturované poznatky o klientech na fóra zaměřená na produkty, změny a provoz.
- Pracovat v souladu s očekáváními FCA, zásadami Consumer Duty, Conduct Rules a požadavky na prevenci praní špinavých peněz, identifikaci klientů, ochranu zranitelných klientů, ochranu údajů a zdraví a bezpečnost.
Požadavky
- Silné dovednosti v oblasti zákaznických služeb včetně jistoty při přímém vedení náročných rozhovorů s klienty.
- Zkušenost s dohledem nad týmem zákaznických služeb, koučováním nebo jeho vedením, případně připravenost postoupit z pozice seniorního pracovníka prostřednictvím strukturovaného rozvojového plánu.
- Provozní zkušenost s klienty ve finančních službách.
- Pracovní znalost ISA a investic do fondů, penzijních produktů, převodů a čerpání.
- Pokročilá znalost Microsoft Word, Excel, Outlook a PowerPoint.
- Zkušenost s databázemi, CRM platformami nebo systémy pro správu případů a schopnost vytvářet jednoduché reporty.
- Prokázaná pečlivost a schopnost pracovat samostatně s minimálním dohledem.
- Praktické porozumění zásadám Consumer Duty a efektivním výsledkům pro klienty.
- Zkušenost s prací napříč více subjekty, značkami nebo platformami.
- Zkušenost s používáním Salesforce.
- Zkušenost s podporou migrace penzijní administrativy nebo programu převodu na jinou platformu.
- Jistota při oslovování klientů s nabídkou relevantních produktů a služeb.
- Zkušenost s plánováním kapacity pracovní síly pro sezónní období špičkového vytížení.
Benefity
- Flexibilní pracovní uspořádání navržené tak, aby zaměstnancům pomáhalo podávat nejlepší výkon.