Moneyfarm to firma z sektora fintech i usług finansowych, której celem jest zwiększanie dostępności inwestowania osobistego. Jej platforma wspiera planowanie inwestycji, alokację aktywów, zarządzanie majątkiem i finansami osobistymi, ze szczególnym uwzględnieniem funduszy ETF oraz oszczędności. Moneyfarm tworzy dopasowane portfele zgodnie z indywidualnymi celami finansowymi klientów i obsługuje ponad 80 000 inwestorów, zarządzając aktywami o wartości przekraczającej 2,2 mld funtów. Zespół firmy działa na styku technologii, inwestycji i usług finansowych dla klientów indywidualnych.
Menedżer ds. relacji z klientami w Moneyfarm (praca hybrydowa, Wielka Brytania)
Kierowanie zespołami obsługi klienta wspierającymi Willis Owen i Profile Pensions w Moneyfarm. Zarządzanie regulowanymi rezultatami dla klientów, procesami emerytalnymi i inwestycyjnymi, coachingiem oraz wynikami obsługi.
Opis
- Kierowanie, szkolenie i rozwijanie przedstawicieli obsługi klienta w dwóch regulowanych podmiotach poprzez regularne spotkania indywidualne i przeglądy wyników.
- Monitorowanie poziomu obsługi przez telefon, pocztę elektroniczną i pocztę tradycyjną, w tym czasu odpowiedzi, nieodebranych połączeń, przekroczeń terminów oddzwonienia i długo otwartych spraw.
- Zapewnianie jasnej odpowiedzialności za sprawę od pierwszego kontaktu do rozwiązania, w tym proaktywnej komunikacji z klientem.
- Zarządzanie transferami emerytalnymi, procesami wypłat, transferami ISA i transferami funduszy od początku do końca, kontaktowanie się z dostawcami i eskalowanie opóźnień.
- Nadzorowanie pozostałych problemów związanych z obsługą i danymi po migracji administracji emerytalnej przy zachowaniu skonsolidowanego obrazu klientów, których to dotyczy.
- Dbanie o poprawność danych zaplecza operacyjnego i systemów zarządzania sprawami, z utrzymywaniem jednej sprawy dla każdego problemu klienta.
- Przetwarzanie i nadzorowanie wniosków, korespondencji i zapytań w ramach uzgodnionych docelowych poziomów obsługi.
- Wspieranie utrzymania klientów oraz promocji produktów i usług zgodnie z politykami firmy.
- Rozwiązywanie eskalowanych problemów klientów, zanim przerodzą się w skargi, oraz przekazywanie spraw menedżerowi ds. doświadczeń klienta, gdy jest to właściwe.
- Koordynowanie zasobów między oboma podmiotami i dostosowywanie ich w okresach zwiększonego popytu.
- Przekazywanie uporządkowanych informacji o klientach na spotkania dotyczące produktów, zmian i operacji.
- Praca zgodnie z oczekiwaniami FCA, zasadami Consumer Duty i Conduct Rules oraz wymogami dotyczącymi przeciwdziałania praniu pieniędzy, identyfikacji klienta, klientów wymagających szczególnego wsparcia, ochrony danych, zdrowia i bezpieczeństwa.
Wymagania
- Silne umiejętności obsługi klienta, w tym pewność siebie w bezpośrednim prowadzeniu trudnych rozmów z klientami.
- Doświadczenie w nadzorowaniu, szkoleniu lub kierowaniu zespołem obsługi klienta albo gotowość do rozwoju z roli starszego specjalisty w ramach ustrukturyzowanego planu rozwoju.
- Doświadczenie operacyjne w pracy z klientem w sektorze usług finansowych.
- Praktyczna znajomość ISA i inwestycji w fundusze, produktów emerytalnych, transferów i wypłat.
- Biegła obsługa programów Microsoft Word, Excel, Outlook i PowerPoint.
- Doświadczenie w pracy z bazami danych, platformami CRM lub systemami zarządzania sprawami oraz umiejętność tworzenia prostych raportów.
- Udokumentowana dokładność i zdolność do samodzielnej pracy przy minimalnym nadzorze.
- Praktyczne rozumienie zasad Consumer Duty i skutecznych rezultatów dla klientów.
- Doświadczenie w pracy z wieloma podmiotami, markami lub platformami.
- Doświadczenie w korzystaniu z Salesforce.
- Doświadczenie we wspieraniu migracji administracji emerytalnej lub programu transferu na inną platformę.
- Pewność siebie w kontaktowaniu się z klientami w celu promowania odpowiednich produktów i usług.
- Doświadczenie w planowaniu zasobów kadrowych na sezonowe okresy szczytowego obciążenia.
Benefity
- Elastyczne zasady pracy zaprojektowane tak, aby pomagać pracownikom osiągać najlepsze wyniki.