Moneyfarm is een fintech- en financiële dienstverlener die zich richt op het toegankelijker maken van persoonlijk beleggen. Het platform ondersteunt beleggingsplanning, assetallocatie, vermogensbeheer en persoonlijke financiën, met de nadruk op ETF’s en sparen. Moneyfarm stelt portefeuilles samen die zijn afgestemd op individuele financiële doelstellingen en bedient meer dan 80.000 beleggers, met ruim 2,2 miljard pond aan beheerd vermogen. Het team van het bedrijf opereert op het snijvlak van technologie, beleggen en consumentgerichte financiële dienstverlening.
Customer Relationship Manager bij Moneyfarm (hybride, Verenigd Koninkrijk)
Leid klantenserviceteams die Willis Owen en Profile Pensions bij Moneyfarm ondersteunen. Beheer gereguleerde klantresultaten, pensioen- en beleggingstrajecten, coaching en serviceprestaties.
Beschrijving
- Leid, coach en ontwikkel klantenservicemedewerkers binnen twee gereguleerde entiteiten via regelmatige één-op-ééngesprekken en prestatiebeoordelingen.
- Monitor serviceprestaties via telefoon, e-mail en post en houd responstijden, afgebroken gesprekken, overschrijdingen van terugbeltermijnen en lang openstaande dossiers bij.
- Zorg voor duidelijk eigenaarschap van elk dossier vanaf het eerste contact tot en met de oplossing, inclusief proactieve communicatie met klanten.
- Beheer pensioentransfers, uitkeringstrajecten, ISA-transfers en fondstransfers van begin tot eind, volg aanbieders op en escaleer vertragingen.
- Houd toezicht op resterende service- en dataproblemen uit de migratie van de pensioenadministratie en behoud daarbij een geconsolideerd overzicht van betrokken klanten.
- Houd backoffice- en dossierbeheergegevens nauwkeurig bij en leg voor elk klantprobleem één dossier aan.
- Verwerk en superviseer aanvragen, correspondentie en vragen binnen de afgesproken servicenormen.
- Ondersteun klantbehoud en de promotie van producten en diensten volgens het bedrijfsbeleid.
- Los geëscaleerde klantproblemen op voordat ze tot klachten leiden en verwijs zaken indien nodig door naar de Customer Experience Manager.
- Coördineer de capaciteit binnen beide entiteiten en pas middelen aan tijdens perioden van piekvraag.
- Lever gestructureerde klantinzichten aan product-, change- en operationele overlegfora.
- Werk volgens de verwachtingen van de FCA en de vereisten op het gebied van Consumer Duty, Conduct Rules, bestrijding van witwassen, klantidentificatie, kwetsbare klanten, gegevensbescherming en gezondheid en veiligheid.
Vereisten
- Sterke klantenservicevaardigheden, inclusief het vertrouwen om rechtstreeks uitdagende gesprekken met klanten te voeren.
- Ervaring met het superviseren, coachen of leiden van een klantenserviceteam, of de bereidheid om vanuit een senior uitvoerende functie door te groeien via een gestructureerd ontwikkelplan.
- Operationele ervaring met klantcontact binnen de financiële dienstverlening.
- Praktische kennis van ISA- en fondsbeleggingen, pensioenen, transfers en uitkeringstrajecten.
- Goede beheersing van Microsoft Word, Excel, Outlook en PowerPoint.
- Ervaring met databases, CRM-platforms of dossierbeheersystemen en het vermogen om eenvoudige rapportages te maken.
- Aantoonbare nauwkeurigheid en het vermogen om met minimale begeleiding zelfstandig te werken.
- Praktisch inzicht in Consumer Duty en effectieve klantresultaten.
- Ervaring met werken over meerdere entiteiten, merken of platformen.
- Ervaring met Salesforce.
- Ervaring met het ondersteunen van een migratie van de pensioenadministratie of een programma voor platformoverdracht.
- Het vertrouwen om klanten te benaderen voor de promotie van relevante producten en diensten.
- Ervaring met het plannen van personeelscapaciteit voor seizoensgebonden pieken.
Voordelen
- Flexibele werkregelingen die medewerkers helpen optimaal te presteren.