Moneyfarm è una società fintech e di servizi finanziari impegnata a rendere gli investimenti personali più accessibili. La sua piattaforma supporta la pianificazione degli investimenti, l’asset allocation, la gestione patrimoniale e la finanza personale, con particolare attenzione agli ETF e al risparmio. Moneyfarm crea portafogli personalizzati in base agli obiettivi finanziari individuali e serve più di 80.000 investitori, con oltre 2,2 miliardi di sterline di asset in gestione. Il team dell’azienda opera all’intersezione tra tecnologia, investimenti e servizi finanziari per i consumatori.
Responsabile delle relazioni con i clienti presso Moneyfarm (ibrido, Regno Unito)
Guidare i team del servizio clienti che supportano Willis Owen e Profile Pensions presso Moneyfarm. Gestire i risultati regolamentati per i clienti, i percorsi pensionistici e di investimento, il coaching e le prestazioni del servizio.
Descrizione
- Guidare, formare e sviluppare i rappresentanti del servizio clienti di due entità regolamentate attraverso colloqui individuali regolari e valutazioni delle prestazioni.
- Monitorare le prestazioni dei livelli di servizio tramite telefono, e-mail e posta, tenendo traccia dei tempi di risposta, delle chiamate abbandonate, delle violazioni dei tempi di richiamata e dei casi arretrati.
- Mantenere una responsabilità chiara per ogni caso dal contatto iniziale alla risoluzione, inclusa la comunicazione proattiva con i clienti.
- Gestire dall’inizio alla fine i trasferimenti pensionistici, i percorsi di decumulo, i trasferimenti ISA e i trasferimenti di fondi, seguendo i fornitori e portando all’attenzione dei responsabili i ritardi.
- Supervisionare i problemi residui relativi al servizio e ai dati dopo la migrazione dell’amministrazione pensionistica, mantenendo una visione consolidata dei clienti interessati.
- Mantenere accurati i registri amministrativi e di gestione dei casi, con un caso per ogni problema del cliente.
- Elaborare e supervisionare domande, corrispondenza e richieste entro gli obiettivi di livello di servizio concordati.
- Supportare la fidelizzazione dei clienti e la promozione di prodotti e servizi in conformità con le politiche aziendali.
- Risolvere i problemi dei clienti portati all’attenzione del team prima che diventino reclami, deferendo le questioni al Customer Experience Manager quando opportuno.
- Coordinare la capacità tra entrambe le entità e adeguare le risorse durante i periodi di picco della domanda.
- Fornire informazioni strutturate sui clienti ai forum di prodotto, cambiamento e operations.
- Operare in conformità con le aspettative della FCA, il Consumer Duty, le Conduct Rules e i requisiti relativi alla prevenzione del riciclaggio, all’identificazione dei clienti, ai clienti vulnerabili, alla protezione dei dati e alla salute e sicurezza.
Requisiti
- Solide competenze nel servizio clienti, inclusa la sicurezza necessaria per gestire direttamente conversazioni difficili con i clienti.
- Esperienza nella supervisione, nella formazione o nella guida di un team del servizio clienti, oppure disponibilità a crescere da un ruolo senior attraverso un piano di sviluppo strutturato.
- Esperienza operativa a contatto con i clienti nei servizi finanziari.
- Conoscenza pratica degli investimenti in ISA e fondi, delle pensioni, dei trasferimenti e del decumulo.
- Padronanza di Microsoft Word, Excel, Outlook e PowerPoint.
- Esperienza nell’uso di database, piattaforme CRM o sistemi di gestione dei casi, con capacità di creare report semplici.
- Precisione dimostrata e capacità di lavorare in autonomia con una supervisione minima.
- Comprensione pratica del Consumer Duty e dei risultati efficaci per i clienti.
- Esperienza di lavoro con più entità, marchi o piattaforme.
- Esperienza nell’uso di Salesforce.
- Esperienza nel supporto a una migrazione dell’amministrazione pensionistica o a un programma di trasferimento di piattaforma.
- Sicurezza nell’approcciare i clienti per promuovere prodotti e servizi pertinenti.
- Esperienza nella pianificazione della capacità della forza lavoro per i picchi stagionali.
Benefit
- Modalità di lavoro flessibili pensate per aiutare i dipendenti a dare il meglio.