A Moneyfarm é uma empresa de tecnologia financeira e serviços financeiros focada em tornar os investimentos pessoais mais acessíveis. Sua plataforma oferece suporte ao planejamento de investimentos, à alocação de ativos, à gestão patrimonial e às finanças pessoais, com ênfase em ETFs e poupança. A Moneyfarm cria carteiras personalizadas de acordo com os objetivos financeiros de cada cliente e atende mais de 80 mil investidores, com mais de 2,2 bilhões de libras esterlinas em ativos sob gestão. A equipe da empresa atua na interseção entre tecnologia, investimentos e serviços financeiros para consumidores.
Gerente de Relacionamento com Clientes na Moneyfarm (híbrido, Reino Unido)
Liderar equipes de atendimento ao cliente que dão suporte à Willis Owen e à Profile Pensions na Moneyfarm. Gerenciar resultados regulados para clientes, jornadas de previdência e investimentos, coaching e desempenho do serviço.
Descrição
- Liderar, orientar e desenvolver representantes de atendimento ao cliente em duas entidades reguladas por meio de reuniões individuais e avaliações de desempenho periódicas.
- Monitorar o desempenho dos níveis de serviço por telefone, e-mail e correspondência, acompanhando tempos de resposta, chamadas abandonadas, descumprimentos de retornos de chamada e casos antigos.
- Manter a responsabilidade clara por cada caso desde o contato inicial até a resolução, incluindo a comunicação proativa com os clientes.
- Gerenciar transferências de previdência, jornadas de resgate, transferências de ISA e transferências de fundos do início ao fim, fazendo o acompanhamento com os provedores e escalando atrasos.
- Supervisionar os problemas de serviço e dados restantes após a migração da administração de previdência, mantendo uma visão consolidada dos clientes afetados.
- Manter precisos os registros administrativos e de gestão de casos, com um caso para cada problema do cliente.
- Processar e supervisionar solicitações, correspondências e consultas dentro das metas acordadas de nível de serviço.
- Apoiar a retenção de clientes e a promoção de produtos e serviços de acordo com as políticas da empresa.
- Resolver problemas escalados dos clientes antes que se tornem reclamações, encaminhando os assuntos ao Customer Experience Manager quando apropriado.
- Coordenar a capacidade entre as duas entidades e ajustar os recursos durante períodos de pico de demanda.
- Fornecer insights estruturados dos clientes aos fóruns de produto, mudança e operações.
- Atuar de acordo com as expectativas da FCA, o Consumer Duty, as Conduct Rules e os requisitos de prevenção à lavagem de dinheiro, identificação de clientes, clientes vulneráveis, proteção de dados e saúde e segurança.
Requisitos
- Sólidas habilidades de atendimento ao cliente, incluindo confiança para lidar diretamente com conversas difíceis com clientes.
- Experiência supervisionando, orientando ou liderando uma equipe de atendimento ao cliente, ou disposição para evoluir de uma função sênior por meio de um plano estruturado de desenvolvimento.
- Experiência operacional voltada ao cliente em serviços financeiros.
- Conhecimento prático de investimentos em ISA e fundos, previdência, transferências e resgates.
- Proficiência em Microsoft Word, Excel, Outlook e PowerPoint.
- Experiência usando bancos de dados, plataformas de CRM ou sistemas de gestão de casos, com capacidade para criar relatórios simples.
- Precisão comprovada e capacidade de trabalhar de forma independente com supervisão mínima.
- Compreensão prática do Consumer Duty e de resultados eficazes para os clientes.
- Experiência trabalhando com várias entidades, marcas ou plataformas.
- Experiência usando Salesforce.
- Experiência apoiando uma migração da administração de previdência ou um programa de transferência de plataforma.
- Confiança para abordar clientes e promover produtos e serviços relevantes.
- Experiência planejando a capacidade da força de trabalho para picos sazonais.
Benefícios
- Modelos de trabalho flexíveis desenvolvidos para ajudar os funcionários a ter o melhor desempenho.