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EYDéveloppez des microservices cloud et des applications full stack pour les équipes de livraison mondiales d’EY. Pilotez des projets, veillez à la qualité du code et accompagnez les développeurs juniors.
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Timenow évolue dans l’industrie sidérurgique et propose des produits et des solutions tels que des barres d’armature à haute résistance, des tôles revêtues, des profilés en acier et des fils. L’entreprise allie son expertise industrielle à une approche axée sur l’innovation, la gestion environnementale, les initiatives communautaires et une gouvernance responsable, notamment grâce à des pratiques reconnues en matière de gestion des risques.
Analyste Service Desk – Hybride au Brésil
Analyste Service Desk chez Timenow, une entreprise de conseil en ingénierie et de gestion de projets. Coordonner le support basé sur ITIL, les SLA, les fournisseurs, les licences et l’automatisation des services.
Description
- Être le principal point de contact du service desk et fournir un support d’infrastructure de premier niveau ainsi qu’une assistance pour les plateformes essentielles, notamment SAP, Senior et Salesforce.
- Coordonner le support de premier niveau en établissant les files d’attente, les priorités, les normes de triage et les procédures d’escalade pour les équipes N2/N3, les groupes de support internes et les fournisseurs.
- Traiter directement les tickets lorsque la demande opérationnelle l’exige.
- Mettre en œuvre et maintenir les pratiques ITIL pour la gestion des incidents, des demandes et des problèmes, ainsi que le catalogue de services et la base de connaissances.
- Améliorer la qualité du support de premier niveau grâce à des scripts standardisés, des pratiques de documentation et la classification des tickets.
- Analyser les données relatives aux SLA, à la résolution au premier contact, à la réouverture des tickets et à la satisfaction des utilisateurs afin de favoriser les initiatives d’amélioration continue.
- Superviser les prestataires de services en suivant les livrables, les niveaux de service et les plans d’amélioration convenus.
- Gérer les licences logicielles, notamment leur attribution et leur suppression, l’optimisation de leur utilisation, le suivi de la conformité et le soutien à l’affectation des coûts.
- Identifier et déployer des capacités d’automatisation et de libre-service qui réduisent le travail manuel et accélèrent la résolution.
- Informer les utilisateurs des interruptions, des incidents majeurs et des maintenances planifiées.
Exigences
- Diplôme universitaire en systèmes d’information, informatique, ingénierie informatique, réseaux informatiques, gestion des technologies de l’information ou dans un domaine connexe.
- Expérience dans un centre de services ou un service desk, notamment en gestion des files d’attente, en priorisation et en suivi des SLA.
- Bonne compréhension pratique des processus ITIL couvrant la gestion des incidents, des demandes et des problèmes, ainsi que des catalogues de services.
- Expérience de l’utilisation de plateformes de gestion des tickets ITSM.
- Expérience de la gestion des utilisateurs et des licences Microsoft 365.
- Excellentes compétences en communication écrite et orale, avec une approche orientée client et la capacité d’expliquer des sujets techniques à des publics variés.
- Approche analytique, adaptable et proactive, avec l’initiative d’apporter des améliorations au-delà des responsabilités courantes.
- Capacité à travailler avec des indicateurs de performance et à collaborer avec des fournisseurs.
- La certification ITIL 4 Foundation ou supérieure constitue un atout.
- Les certifications Microsoft telles que MS-900, MS-102 ou MD-102 constituent des atouts.
- La connaissance de la gestion des actifs informatiques et du contrôle des stocks constitue un atout.
- Une expérience de la supervision de contrats AMS ou de support des systèmes constitue un atout.
- Une expérience de l’automatisation des processus avec Power Automate, des scripts, des flux de travail ITSM, des chatbots ou l’IA pour les services de support constitue un atout.
Avantages
- Couverture d’assurance santé.
- Couverture d’assurance dentaire.
- Couverture d’assurance vie.
- Avantage transport.
- Allocation repas.
- Partenariat TotalPass.
- Réductions et partenariats avec diverses institutions éducatives.
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