Timenow
Timenow
1.001 – 5.000 Funcionários
AeroespacialAgriculturaConsultoria
A Timenow atua na indústria siderúrgica, oferecendo produtos e soluções como vergalhões de alta resistência, chapas revestidas, perfis de aço e arames. A empresa combina experiência industrial com foco em inovação, gestão ambiental, iniciativas comunitárias e governança responsável, incluindo práticas reconhecidas de gestão de riscos.

Analista de Service Desk – Híbrido no Brasil

Analista de Service Desk na Timenow, empresa de consultoria de engenharia e gerenciamento de projetos. Coordenar suporte baseado em ITIL, SLAs, fornecedores, licenças e automação de serviços.

Descrição

  • Atuar como principal contato do service desk, oferecendo suporte de infraestrutura de primeiro nível e assistência para plataformas essenciais, incluindo SAP, Senior e Salesforce.
  • Coordenar o suporte de primeiro nível estabelecendo filas, prioridades, padrões de triagem e procedimentos de escalonamento para as equipes N2/N3, grupos de suporte internos e fornecedores.
  • Atender tickets diretamente quando a demanda operacional exigir.
  • Implementar e manter práticas de ITIL para o gerenciamento de incidentes, solicitações e problemas, além do catálogo de serviços e da base de conhecimento.
  • Melhorar a qualidade do suporte de primeiro nível por meio de scripts padronizados, práticas de documentação e classificação de tickets.
  • Analisar dados de SLA, resolução no primeiro contato, reabertura de tickets e satisfação dos usuários para impulsionar iniciativas de melhoria contínua.
  • Supervisionar prestadores de serviços acompanhando entregas, níveis de serviço e planos de melhoria acordados.
  • Gerenciar licenças de software, incluindo atribuição e remoção, otimização da utilização, monitoramento de conformidade e apoio à alocação de custos.
  • Identificar e implementar recursos de automação e autoatendimento que reduzam o trabalho manual e acelerem a resolução.
  • Notificar os usuários sobre indisponibilidades, incidentes críticos e manutenções planejadas.

Requisitos

  • Graduação em Sistemas de Informação, Ciência da Computação, Engenharia da Computação, Redes de Computadores, Gestão de TI ou área relacionada.
  • Experiência trabalhando em um Centro de Serviços ou Service Desk, incluindo gestão de filas, priorização e monitoramento de SLA.
  • Conhecimento prático dos processos de ITIL relacionados ao gerenciamento de incidentes, solicitações e problemas, bem como de catálogos de serviços.
  • Experiência com plataformas de chamados ITSM.
  • Experiência na gestão de usuários e licenças do Microsoft 365.
  • Excelentes habilidades de comunicação escrita e verbal, com foco no cliente e capacidade de explicar assuntos técnicos para públicos diversos.
  • Perfil analítico, adaptável e proativo, com iniciativa para propor melhorias além das responsabilidades rotineiras.
  • Capacidade de trabalhar com métricas de desempenho e colaborar com fornecedores.
  • Certificação ITIL 4 Foundation ou superior será considerada um diferencial.
  • Certificações Microsoft, como MS-900, MS-102 ou MD-102, serão consideradas um diferencial.
  • Conhecimento em gestão de ativos de TI e controle de inventário será considerado um diferencial.
  • Experiência na supervisão de contratos de AMS ou suporte a sistemas será considerada um diferencial.
  • Experiência com automação de processos usando Power Automate, scripts, fluxos de trabalho de ITSM, chatbots ou IA para serviços de suporte será considerada um diferencial.

Benefícios

  • Cobertura de seguro saúde.
  • Cobertura de seguro odontológico.
  • Cobertura de seguro de vida.
  • Benefício de transporte.
  • Vale-refeição.
  • Parceria com a TotalPass.
  • Descontos e parcerias com diversas instituições de ensino.

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