サービスデスクアナリスト――ブラジルでのハイブリッド勤務
Timenowのサービスデスクアナリスト。ITILに基づくサポート、SLA、ベンダー、ライセンス、サービス自動化を調整します。
仕事内容
- サービスデスクの主要な窓口として、SAP、Senior、Salesforceなどの主要プラットフォームに対するインフラストラクチャの一次サポートと支援を提供します。
- キュー、優先度、トリアージ基準、N2/N3チーム・社内サポートグループ・ベンダー向けのエスカレーション手順を整備し、一次サポートを調整します。
- 運用上必要な場合は、チケットを直接処理します。
- インシデント、リクエスト、問題管理に関するITILプラクティスと、サービスカタログおよびナレッジベースを導入・維持します。
- 標準化されたスクリプト、文書化の運用、チケット分類を通じて、一次サポートの品質を向上させます。
- SLA、初回連絡解決率、チケット再オープン率、ユーザー満足度のデータを分析し、継続的な改善施策を推進します。
- 成果物、サービスレベル、合意済みの改善計画を追跡し、サービスプロバイダーを監督します。
- ソフトウェアライセンスの割り当てと削除、利用率の最適化、コンプライアンス監視、コスト配賦の支援を含むライセンス管理を行います。
- 手作業を削減し、解決を迅速化する自動化およびセルフサービス機能を特定して導入します。
- 障害、重大インシデント、計画メンテナンスについてユーザーに通知します。
応募要件
- 情報システム、コンピューターサイエンス、コンピューター工学、コンピューターネットワーク、ITマネジメントまたは関連分野の学士号。
- サービスセンターまたはサービスデスクでの実務経験。キュー管理、優先度設定、SLA監視を含みます。
- インシデント、リクエスト、問題管理およびサービスカタログを対象とするITILプロセスの実務的な理解。
- ITSMチケット管理プラットフォームの使用経験。
- Microsoft 365のユーザーおよびライセンス管理の経験。
- 優れた文書および口頭でのコミュニケーション能力。顧客志向で、さまざまな相手に技術的な内容を説明できること。
- 分析力、適応力、主体性を備え、定常業務の範囲を超えた改善を提案する意欲があること。
- パフォーマンス指標を扱い、ベンダーと協働できること。
- ITIL 4 Foundation以上の認定があれば尚可。
- MS-900、MS-102、MD-102などのMicrosoft認定があれば尚可。
- IT資産管理および在庫管理の知識があれば尚可。
- AMSまたはシステムサポート契約の監督経験があれば尚可。
- Power Automate、スクリプト、ITSMワークフロー、チャットボット、AIなどを使用したサポートサービスのプロセス自動化経験があれば尚可。
福利厚生
- 健康保険。
- 歯科保険。
- 生命保険。
- 交通手当。
- 食事手当。
- TotalPass提携。
- 各種教育機関との割引および提携。