Timenow hoạt động trong ngành thép, cung cấp các sản phẩm và giải pháp như thép cốt bê tông cường độ cao, tấm thép phủ, thép hình và dây thép. Công ty kết hợp chuyên môn công nghiệp với trọng tâm đổi mới, quản lý môi trường, các sáng kiến vì cộng đồng và quản trị có trách nhiệm, bao gồm những hoạt động quản lý rủi ro đã được ghi nhận.
Chuyên viên Phân tích Bộ phận Hỗ trợ Dịch vụ – Làm việc kết hợp tại Brazil
Chuyên viên Phân tích Bộ phận Hỗ trợ Dịch vụ tại Timenow, công ty tư vấn kỹ thuật và quản lý dự án. Điều phối hỗ trợ theo ITIL, SLA, nhà cung cấp, giấy phép và tự động hóa dịch vụ.
Mô tả
- Là đầu mối chính của bộ phận hỗ trợ dịch vụ, cung cấp hỗ trợ hạ tầng cấp một và hỗ trợ cho các nền tảng cốt lõi như SAP, Senior và Salesforce.
- Điều phối hỗ trợ cấp một bằng cách thiết lập hàng đợi, mức độ ưu tiên, tiêu chuẩn phân loại ban đầu và quy trình chuyển cấp cho các nhóm N2/N3, nhóm hỗ trợ nội bộ và nhà cung cấp.
- Trực tiếp xử lý phiếu khi nhu cầu vận hành yêu cầu.
- Triển khai và duy trì các quy trình ITIL về quản lý sự cố, yêu cầu và vấn đề, cùng với danh mục dịch vụ và cơ sở tri thức.
- Cải thiện chất lượng hỗ trợ cấp một thông qua các kịch bản tiêu chuẩn, quy trình tài liệu hóa và phân loại phiếu.
- Phân tích dữ liệu về SLA, tỷ lệ xử lý ngay từ lần liên hệ đầu tiên, tỷ lệ mở lại phiếu và mức độ hài lòng của người dùng để thúc đẩy các sáng kiến cải tiến liên tục.
- Giám sát các nhà cung cấp dịch vụ bằng cách theo dõi sản phẩm bàn giao, mức độ dịch vụ và kế hoạch cải tiến đã thống nhất.
- Quản lý giấy phép phần mềm, bao gồm cấp phát và thu hồi, tối ưu hóa việc sử dụng, giám sát tuân thủ và hỗ trợ phân bổ chi phí.
- Xác định và triển khai các khả năng tự động hóa và tự phục vụ nhằm giảm công việc thủ công và đẩy nhanh quá trình xử lý.
- Thông báo cho người dùng về tình trạng gián đoạn, sự cố nghiêm trọng và lịch bảo trì dự kiến.
Yêu cầu
- Tốt nghiệp đại học chuyên ngành Hệ thống thông tin, Khoa học máy tính, Kỹ thuật máy tính, Mạng máy tính, Quản lý CNTT hoặc lĩnh vực liên quan.
- Có kinh nghiệm làm việc tại Trung tâm Dịch vụ hoặc Bộ phận Hỗ trợ Dịch vụ, bao gồm quản lý hàng đợi, sắp xếp ưu tiên và giám sát SLA.
- Hiểu biết thực tế về các quy trình ITIL liên quan đến quản lý sự cố, yêu cầu và vấn đề, cũng như danh mục dịch vụ.
- Có kinh nghiệm sử dụng các nền tảng quản lý phiếu ITSM.
- Có kinh nghiệm quản lý người dùng và giấy phép trong Microsoft 365.
- Kỹ năng giao tiếp bằng văn bản và lời nói tốt, có định hướng phục vụ khách hàng và khả năng giải thích các chủ đề kỹ thuật cho nhiều đối tượng khác nhau.
- Tư duy phân tích, thích ứng và chủ động, có sáng kiến đưa ra cải tiến vượt ngoài các trách nhiệm thường nhật.
- Có khả năng làm việc với các chỉ số hiệu suất và phối hợp với nhà cung cấp.
- Có chứng chỉ ITIL 4 Foundation hoặc cao hơn là một lợi thế.
- Có các chứng chỉ Microsoft như MS-900, MS-102 hoặc MD-102 là một lợi thế.
- Biết về quản lý tài sản CNTT và kiểm soát hàng tồn kho là một lợi thế.
- Có kinh nghiệm giám sát các hợp đồng AMS hoặc hỗ trợ hệ thống là một lợi thế.
- Có kinh nghiệm tự động hóa quy trình bằng Power Automate, tập lệnh, quy trình ITSM, chatbot hoặc AI cho các dịch vụ hỗ trợ là một lợi thế.
Phúc lợi
- Bảo hiểm y tế.
- Bảo hiểm nha khoa.
- Bảo hiểm nhân thọ.
- Trợ cấp đi lại.
- Trợ cấp bữa ăn.
- Hợp tác với TotalPass.
- Giảm giá và hợp tác với nhiều cơ sở giáo dục khác nhau.