Timenow
Timenow
Timenow opera en la industria siderúrgica y ofrece productos y soluciones como barras de refuerzo de alta resistencia, chapas revestidas, perfiles de acero y alambres. La empresa combina su experiencia industrial con un enfoque en la innovación, la gestión ambiental, las iniciativas comunitarias y la gobernanza responsable, incluidas prácticas reconocidas de gestión de riesgos.

Analista de Mesa de Ayuda – Híbrido en Brasil

Analista de Mesa de Ayuda en Timenow, una empresa de consultoría de ingeniería y gestión de proyectos. Coordinará el soporte basado en ITIL, los SLA, los proveedores, las licencias y la automatización de servicios.

Descripción

  • Ser el contacto principal de la mesa de ayuda y proporcionar soporte de infraestructura de primer nivel y asistencia para plataformas principales, como SAP, Senior y Salesforce.
  • Coordinar el soporte de primer nivel mediante el establecimiento de colas, prioridades, estándares de triaje y procedimientos de escalamiento para los equipos N2/N3, los grupos de soporte internos y los proveedores.
  • Gestionar tickets directamente cuando la demanda operativa lo requiera.
  • Implementar y mantener prácticas de ITIL para la gestión de incidentes, solicitudes y problemas, junto con el catálogo de servicios y la base de conocimientos.
  • Mejorar la calidad del soporte de primer nivel mediante guiones estandarizados, prácticas de documentación y clasificación de tickets.
  • Analizar datos sobre SLA, resolución en el primer contacto, reapertura de tickets y satisfacción de los usuarios para impulsar iniciativas de mejora continua.
  • Supervisar a los proveedores de servicios mediante el seguimiento de entregables, niveles de servicio y planes de mejora acordados.
  • Gestionar las licencias de software, incluida su asignación y eliminación, la optimización de su utilización, el control del cumplimiento y el apoyo a la asignación de costos.
  • Identificar e implementar capacidades de automatización y autoservicio que reduzcan el trabajo manual y aceleren la resolución.
  • Notificar a los usuarios sobre interrupciones, incidentes importantes y mantenimientos planificados.

Requisitos

  • Título universitario en Sistemas de Información, Ciencias de la Computación, Ingeniería Informática, Redes de Computadoras, Gestión de TI o un campo relacionado.
  • Experiencia trabajando en un Centro de Servicios o Mesa de Ayuda, incluida la gestión de colas, la priorización y el monitoreo de SLA.
  • Comprensión práctica de los procesos de ITIL relacionados con la gestión de incidentes, solicitudes y problemas, así como de los catálogos de servicios.
  • Experiencia utilizando plataformas de gestión de tickets ITSM.
  • Experiencia gestionando usuarios y licencias en Microsoft 365.
  • Sólidas habilidades de comunicación escrita y verbal, con orientación al cliente y capacidad para explicar temas técnicos a públicos diversos.
  • Enfoque analítico, adaptable y proactivo, con iniciativa para introducir mejoras más allá de las responsabilidades rutinarias.
  • Capacidad para trabajar con métricas de rendimiento y colaborar con proveedores.
  • La certificación ITIL 4 Foundation o superior es valorada.
  • Las certificaciones de Microsoft, como MS-900, MS-102 o MD-102, son valoradas.
  • Se valora el conocimiento de la gestión de activos de TI y el control de inventario.
  • Se valora la experiencia supervisando contratos de AMS o de soporte de sistemas.
  • Se valora la experiencia con automatización de procesos mediante Power Automate, scripts, flujos de trabajo de ITSM, chatbots o IA para servicios de soporte.

Beneficios

  • Cobertura de seguro médico.
  • Cobertura de seguro dental.
  • Cobertura de seguro de vida.
  • Beneficio de transporte.
  • Subsidio para comidas.
  • Asociación con TotalPass.
  • Descuentos y asociaciones con diversas instituciones educativas.

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