Timenow działa w branży stalowej, dostarczając produkty i rozwiązania, takie jak pręty zbrojeniowe o wysokiej wytrzymałości, blachy powlekane, profile stalowe i druty. Firma łączy doświadczenie przemysłowe z koncentracją na innowacjach, zarządzaniu środowiskowym, inicjatywach społecznych i odpowiedzialnym zarządzaniu, w tym uznanymi praktykami zarządzania ryzykiem.
Analityk działu wsparcia — praca hybrydowa w Brazylii
Analityk działu wsparcia w firmie Timenow zajmującej się doradztwem inżynieryjnym i zarządzaniem projektami. Koordynowanie wsparcia opartego na ITIL, umów SLA, dostawców, licencjonowania i automatyzacji usług.
Opis
- Pełnienie funkcji głównego punktu kontaktu działu wsparcia, zapewnianie wsparcia infrastruktury pierwszej linii oraz pomocy w obsłudze kluczowych platform, w tym SAP, Senior i Salesforce.
- Koordynowanie wsparcia pierwszej linii poprzez ustalanie kolejek, priorytetów, standardów wstępnej analizy oraz procedur eskalacji dla zespołów N2/N3, wewnętrznych grup wsparcia i dostawców.
- Bezpośrednia obsługa zgłoszeń, gdy wymaga tego bieżące zapotrzebowanie operacyjne.
- Wdrażanie i utrzymywanie praktyk ITIL w zakresie zarządzania incydentami, zgłoszeniami i problemami, a także katalogu usług i bazy wiedzy.
- Podnoszenie jakości wsparcia pierwszej linii dzięki ustandaryzowanym skryptom, praktykom dokumentowania i klasyfikacji zgłoszeń.
- Analizowanie danych dotyczących SLA, rozwiązywania spraw przy pierwszym kontakcie, ponownego otwierania zgłoszeń i satysfakcji użytkowników w celu inicjowania ciągłego doskonalenia.
- Nadzorowanie dostawców usług poprzez monitorowanie realizacji zobowiązań, poziomów usług i uzgodnionych planów usprawnień.
- Zarządzanie licencjami na oprogramowanie, w tym ich przydzielaniem i odbieraniem, optymalizacją wykorzystania, monitorowaniem zgodności oraz wsparciem alokacji kosztów.
- Identyfikowanie i wdrażanie rozwiązań z zakresu automatyzacji i samoobsługi, które ograniczają pracę ręczną i przyspieszają rozwiązywanie spraw.
- Powiadamianie użytkowników o awariach, poważnych incydentach i planowanych pracach konserwacyjnych.
Wymagania
- Wykształcenie wyższe w zakresie systemów informacyjnych, informatyki, inżynierii komputerowej, sieci komputerowych, zarządzania IT lub dziedziny pokrewnej.
- Doświadczenie w pracy w centrum serwisowym lub dziale wsparcia, obejmujące zarządzanie kolejkami, ustalanie priorytetów i monitorowanie SLA.
- Praktyczna znajomość procesów ITIL obejmujących zarządzanie incydentami, zgłoszeniami i problemami, a także katalogami usług.
- Doświadczenie w korzystaniu z platform do obsługi zgłoszeń ITSM.
- Doświadczenie w zarządzaniu użytkownikami i licencjami w Microsoft 365.
- Bardzo dobre umiejętności komunikacji pisemnej i ustnej, podejście zorientowane na klienta oraz umiejętność wyjaśniania zagadnień technicznych odbiorcom o różnym poziomie wiedzy.
- Analityczne, elastyczne i proaktywne podejście oraz inicjatywa we wprowadzaniu usprawnień wykraczających poza rutynowe obowiązki.
- Umiejętność pracy ze wskaźnikami efektywności i współpracy z dostawcami.
- Certyfikat ITIL 4 Foundation lub wyższy będzie dodatkowym atutem.
- Certyfikaty Microsoft, takie jak MS-900, MS-102 lub MD-102, będą dodatkowym atutem.
- Znajomość zarządzania zasobami IT i kontroli zapasów będzie dodatkowym atutem.
- Doświadczenie w nadzorowaniu umów AMS lub umów dotyczących wsparcia systemów będzie dodatkowym atutem.
- Doświadczenie w automatyzacji procesów z wykorzystaniem Power Automate, skryptów, przepływów pracy ITSM, chatbotów lub sztucznej inteligencji na potrzeby usług wsparcia będzie dodatkowym atutem.
Benefity
- Ubezpieczenie zdrowotne.
- Ubezpieczenie stomatologiczne.
- Ubezpieczenie na życie.
- Świadczenie transportowe.
- Dodatek żywieniowy.
- Partnerstwo z TotalPass.
- Zniżki i partnerstwa z różnymi instytucjami edukacyjnymi.