服务台分析师——巴西混合办公
Timenow 服务台分析师。负责协调基于 ITIL 的支持、SLA、供应商、许可管理和服务自动化。
描述
- 作为服务台的主要联系人，为包括 SAP、Senior 和 Salesforce 在内的核心平台提供基础设施一级支持与协助。
- 通过建立队列、优先级、分类标准以及面向 N2/N3 团队、内部支持小组和供应商的升级流程，协调一级支持工作。
- 在运营需求要求时直接处理工单。
- 实施并维护事件、请求和问题管理的 ITIL 实践，以及服务目录和知识库。
- 通过标准化脚本、文档规范和工单分类，提升一级支持质量。
- 分析 SLA、首次联系解决率、工单重开率和用户满意度数据，推动持续改进计划。
- 通过跟踪交付成果、服务水平和约定的改进计划，监督服务提供商。
- 管理软件许可，包括分配和移除、使用率优化、合规监控以及成本分摊支持。
- 识别并部署可减少人工工作量、加快解决速度的自动化和自助服务能力。
- 向用户通报服务中断、重大事件和计划内维护。
任职要求
- 信息系统、计算机科学、计算机工程、计算机网络、IT 管理或相关专业本科及以上学历。
- 具备服务中心或服务台工作经验，包括队列管理、优先级管理和 SLA 监控。
- 实际了解涵盖事件、请求和问题管理以及服务目录的 ITIL 流程。
- 具备 ITSM 工单平台使用经验。
- 具备 Microsoft 365 用户和许可证管理经验。
- 具备出色的书面和口头沟通能力，以客户为中心，并能向不同受众解释技术主题。
- 具备分析能力、适应能力和主动性，能够主动提出超出日常职责的改进措施。
- 能够处理绩效指标并与供应商协作。
- 拥有 ITIL 4 Foundation 或更高级别认证者优先。
- 拥有 MS-900、MS-102 或 MD-102 等 Microsoft 认证者优先。
- 了解 IT 资产管理和库存控制者优先。
- 具备 AMS 或系统支持合同监督经验者优先。
- 具备使用 Power Automate、脚本、ITSM 工作流、聊天机器人或 AI 为支持服务实现流程自动化的经验者优先。
福利待遇
- 医疗保险。
- 牙科保险。
- 人寿保险。
- 交通补贴。
- 餐补。
- TotalPass 合作福利。
- 与各类教育机构的折扣和合作福利。