서비스 데스크 분석가 - 브라질 하이브리드 근무
Timenow의 서비스 데스크 분석가입니다. ITIL 기반 지원, SLA, 공급업체, 라이선스 및 서비스 자동화를 조정합니다.
설명
- 서비스 데스크의 주요 연락 창구로서 SAP, Senior, Salesforce를 포함한 핵심 플랫폼에 인프라 1차 지원과 지원 업무를 제공합니다.
- 대기열, 우선순위, 분류 기준과 N2/N3 팀, 내부 지원 그룹 및 공급업체를 위한 에스컬레이션 절차를 수립하여 1차 지원을 조정합니다.
- 운영 수요가 발생하면 티켓을 직접 처리합니다.
- 인시던트, 요청 및 문제 관리와 서비스 카탈로그 및 지식 기반에 대한 ITIL 관행을 도입하고 유지합니다.
- 표준화된 스크립트, 문서화 방식 및 티켓 분류를 통해 1차 지원 품질을 개선합니다.
- SLA, 최초 연락 해결률, 티켓 재오픈율 및 사용자 만족도 데이터를 분석하여 지속적인 개선 활동을 추진합니다.
- 제공 산출물, 서비스 수준 및 합의된 개선 계획을 추적하여 서비스 제공업체를 관리합니다.
- 소프트웨어 라이선스의 할당 및 회수, 사용률 최적화, 규정 준수 모니터링 및 비용 배분 지원을 포함하여 라이선스를 관리합니다.
- 수작업을 줄이고 해결 속도를 높이는 자동화 및 셀프서비스 기능을 식별하고 도입합니다.
- 서비스 중단, 주요 인시던트 및 예정된 유지보수에 대해 사용자에게 알립니다.
지원 자격
- 정보 시스템, 컴퓨터 과학, 컴퓨터 공학, 컴퓨터 네트워크, IT 관리 또는 관련 분야의 학사 학위.
- 서비스 센터 또는 서비스 데스크 근무 경험. 대기열 관리, 우선순위 설정 및 SLA 모니터링을 포함합니다.
- 인시던트, 요청 및 문제 관리와 서비스 카탈로그를 포함하는 ITIL 프로세스에 대한 실무적 이해.
- ITSM 티켓 관리 플랫폼 사용 경험.
- Microsoft 365 사용자 및 라이선스 관리 경험.
- 뛰어난 서면 및 구두 의사소통 능력. 고객 중심의 태도로 다양한 대상에게 기술 주제를 설명할 수 있어야 합니다.
- 분석적이고 적응력이 있으며 주도적인 업무 방식. 일상적인 책임을 넘어 개선 사항을 제안하는 적극성이 있어야 합니다.
- 성과 지표를 다루고 공급업체와 협업할 수 있는 능력.
- ITIL 4 Foundation 또는 그 이상의 자격증 보유자는 우대합니다.
- MS-900, MS-102 또는 MD-102와 같은 Microsoft 자격증 보유자는 우대합니다.
- IT 자산 관리 및 재고 관리 지식 보유자는 우대합니다.
- AMS 또는 시스템 지원 계약 감독 경험 보유자는 우대합니다.
- Power Automate, 스크립트, ITSM 워크플로, 챗봇 또는 지원 서비스를 위한 AI를 사용한 프로세스 자동화 경험 보유자는 우대합니다.
복리후생
- 건강보험 보장.
- 치과보험 보장.
- 생명보험 보장.
- 교통 지원.
- 식비 수당.
- TotalPass 제휴.
- 다양한 교육 기관과의 할인 및 제휴.