服務台分析師——巴西混合辦公
Timenow 服務台分析師。負責協調以 ITIL 為基礎的支援、SLA、供應商、授權管理與服務自動化。
說明
- 作為服務台的主要聯絡人，為包括 SAP、Senior 和 Salesforce 在內的核心平台提供基礎架構第一線支援與協助。
- 透過建立佇列、優先順序、分類標準，以及針對 N2/N3 團隊、內部支援小組和供應商的升級流程，協調第一線支援工作。
- 在營運需求需要時直接處理工單。
- 實施並維護事件、請求和問題管理的 ITIL 實務，以及服務目錄和知識庫。
- 透過標準化腳本、文件規範和工單分類，提升第一線支援品質。
- 分析 SLA、首次聯絡解決率、工單重新開啟率和使用者滿意度資料，推動持續改善計畫。
- 透過追蹤交付成果、服務水準和約定的改善計畫，監督服務供應商。
- 管理軟體授權，包括指派和移除、使用率最佳化、合規監控以及成本分攤支援。
- 識別並部署可減少人工工作量、加快解決速度的自動化和自助服務能力。
- 向使用者通知服務中斷、重大事件和計畫性維護。
職位要求
- 資訊系統、電腦科學、電腦工程、電腦網路、IT 管理或相關領域學士學位。
- 具備服務中心或服務台工作經驗，包括佇列管理、優先順序管理和 SLA 監控。
- 實際了解涵蓋事件、請求和問題管理以及服務目錄的 ITIL 流程。
- 具備 ITSM 工單平台使用經驗。
- 具備 Microsoft 365 使用者和授權管理經驗。
- 具備優異的書面和口頭溝通能力，以客戶為中心，並能向不同受眾解釋技術主題。
- 具備分析能力、適應能力和主動性，能主動提出超出日常職責的改善措施。
- 能夠處理績效指標並與供應商協作。
- 擁有 ITIL 4 Foundation 或更高階認證者佳。
- 擁有 MS-900、MS-102 或 MD-102 等 Microsoft 認證者佳。
- 了解 IT 資產管理和庫存控制者佳。
- 具備 AMS 或系統支援合約監督經驗者佳。
- 具備使用 Power Automate、腳本、ITSM 工作流程、聊天機器人或 AI 為支援服務實現流程自動化的經驗者佳。
福利待遇
- 醫療保險。
- 牙科保險。
- 人壽保險。
- 交通補助。
- 餐費津貼。
- TotalPass 合作福利。
- 與各類教育機構的折扣和合作福利。