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SupportNinja
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1 001 – 5 000 Employés
B2BSaaS
SupportNinja propose des services d’externalisation flexibles aux entreprises qui souhaitent développer leurs capacités sans augmenter proportionnellement leurs effectifs internes. Ses activités couvrent l’expérience client, le support client et technique, la modération de contenu, le traitement des données ainsi que la finance et la comptabilité. L’entreprise associe une prestation de services sur mesure à des solutions optimisées par l’IA afin d’aider plus de 200 entreprises à améliorer leurs opérations et à soutenir leur croissance. Fondée en 2015, SupportNinja opère dans les secteurs B2B et SaaS.
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Offres de l’entreprise

Analyste senior du support technique, Philippines (à distance)

SupportNinja recherche un analyste senior pour résoudre des problèmes techniques complexes touchant aux systèmes, aux applications et à l’infrastructure. Le poste comprend également l’analyse des causes profondes, l’accompagnement des analystes support et l’amélioration des processus de support.

PHPhilippinesÀ distanceTemps pleinSeniorLangue Requise : anglaisIngénieur support

Description

  • Résoudre des problèmes techniques complexes et escaladés grâce à un support et à un dépannage avancés.
  • Enquêter sur les problèmes récurrents ou à fort impact afin d’en identifier les causes profondes.
  • Créer et tenir à jour des articles de base de connaissances, des guides de dépannage et d’autres documents techniques.
  • Accompagner les analystes moins expérimentés et leur apporter des conseils techniques.
  • Collaborer avec les équipes d’ingénierie et produit pour examiner les problèmes escaladés.
  • Repérer les tendances dans les demandes de support et proposer des améliorations des processus ou des produits.
  • Suivre et communiquer les indicateurs du support, notamment le volume de demandes et le délai de résolution.
  • Respecter les politiques et procédures de l’entreprise.
  • Atteindre les objectifs de performance liés aux indicateurs clés pertinents.
  • Développer son expertise en support technique grâce à la formation et à l’apprentissage continu.
  • Se coordonner avec les autres services si nécessaire.
  • Traiter les clients et les collègues avec empathie et professionnalisme.
  • Prendre en charge d’autres tâches assignées.

Exigences

  • Au moins deux ans d’expérience dans le support technique, le support systèmes ou un poste informatique connexe.
  • Compétences avancées en dépannage des systèmes, applications ou infrastructures.
  • Excellentes capacités d’analyse pour trouver les causes profondes de problèmes techniques complexes.
  • Expérience dans l’accompagnement ou l’encadrement de collaborateurs juniors du support.
  • Maîtrise des outils de gestion des tickets, des outils de support à distance et des plateformes de documentation technique.
  • Excellentes compétences de communication écrite et orale, notamment pour expliquer des détails techniques à des publics variés.
  • Connaissance pratique des systèmes, réseaux ou applications pris en charge dans ce poste.
  • Disponibilité pour traiter les escalades en dehors des horaires habituels lorsque nécessaire.

Avantages

  • Rémunération compétitive.
  • Avantages sociaux prévus par la loi.
  • Programme d’épargne-retraite avec abondement de l’entreprise.
  • Assurance vie.
  • Couverture HMO dès le premier jour.
  • Congés payés.
  • Congé le jour de l’anniversaire.
  • Plans de primes et d’incitation.
  • Formations et possibilités de développement personnel et professionnel.
  • Programme de recommandation de candidats par les employés.
  • Équipement fourni par l’entreprise.

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