SupportNinja ofrece servicios flexibles de externalización para empresas que necesitan ampliar sus capacidades sin aumentar proporcionalmente su plantilla interna. Su trabajo abarca la experiencia del cliente, el soporte al cliente y técnico, la moderación de contenidos, el procesamiento de datos y las finanzas y la contabilidad. La empresa combina una prestación de servicios adaptada a cada cliente con soluciones basadas en inteligencia artificial para ayudar a más de 200 empresas a mejorar sus operaciones y avanzar en su crecimiento. Fundada en 2015, SupportNinja opera en los sectores B2B y SaaS.
Analista sénior de soporte técnico, Filipinas (remoto)
SupportNinja busca un analista sénior para resolver problemas técnicos complejos en sistemas, aplicaciones e infraestructura. El puesto también incluye análisis de causas raíz, mentoría a analistas de soporte y mejora de los procesos de asistencia.
Descripción
- Resolver problemas técnicos complejos y escalados mediante asistencia y diagnóstico avanzados.
- Investigar problemas recurrentes o de gran impacto para identificar sus causas raíz.
- Crear y mantener artículos de la base de conocimientos, guías de diagnóstico y otra documentación técnica.
- Orientar a analistas con menos experiencia y ofrecer asesoramiento técnico.
- Colaborar con los equipos de ingeniería y producto para investigar los problemas escalados.
- Detectar patrones en los casos de soporte y proponer mejoras en los procesos o productos.
- Registrar e informar métricas de soporte, incluido el volumen de casos y el tiempo de resolución.
- Cumplir las políticas y los procedimientos de la empresa.
- Alcanzar los objetivos de rendimiento de los indicadores clave pertinentes.
- Desarrollar conocimientos especializados en soporte técnico mediante formación y aprendizaje continuo.
- Coordinarse con otros departamentos cuando sea necesario.
- Tratar a clientes y colegas con empatía y profesionalidad.
- Asumir otras funciones que se le asignen.
Requisitos
- Al menos dos años de experiencia en soporte técnico, soporte de sistemas o un puesto relacionado con TI.
- Experiencia avanzada en diagnóstico y resolución de problemas en sistemas, aplicaciones o infraestructura.
- Gran capacidad analítica para encontrar las causas raíz de problemas técnicos complejos.
- Experiencia como mentor o guía de personal júnior de soporte.
- Dominio de sistemas de gestión de tickets, herramientas de soporte remoto y plataformas de documentación técnica.
- Sólidas habilidades de comunicación oral y escrita, incluida la capacidad de explicar detalles técnicos a públicos diversos.
- Conocimientos prácticos de los sistemas, redes o aplicaciones que abarca este puesto.
- Disponibilidad para atender escalaciones fuera del horario laboral habitual cuando sea necesario.
Beneficios
- Remuneración competitiva.
- Prestaciones exigidas por ley.
- Programa de ahorro para la jubilación con aportaciones equivalentes de la empresa.
- Seguro de vida.
- Cobertura HMO desde el primer día.
- Tiempo libre remunerado.
- Día libre por cumpleaños.
- Planes de bonificaciones e incentivos.
- Formación en habilidades y oportunidades de desarrollo personal y profesional.
- Programa de recomendación de empleados.
- Equipo proporcionado por la empresa.