SupportNinja предоставляет гибкие услуги аутсорсинга для компаний, которым необходимо расширять свои возможности без пропорционального увеличения штата. Компания работает в сфере клиентского опыта, клиентской и технической поддержки, модерации контента, обработки данных, а также финансов и бухгалтерского учета. SupportNinja сочетает индивидуально разработанные услуги с решениями на основе искусственного интеллекта, помогая более чем 200 компаниям совершенствовать операционные процессы и развиваться. Основанная в 2015 году, SupportNinja работает в сегментах B2B и SaaS.
Старший аналитик технической поддержки, Филиппины (удалённо)
SupportNinja ищет старшего аналитика для решения сложных технических проблем в системах, приложениях и инфраструктуре. В обязанности также входят анализ первопричин, наставничество аналитиков поддержки и совершенствование процессов поддержки.
Описание
- Решать сложные технические проблемы и эскалации, обеспечивая расширенную поддержку и диагностику.
- Расследовать повторяющиеся проблемы и проблемы с высоким воздействием, чтобы выявлять их первопричины.
- Создавать и обновлять статьи базы знаний, руководства по устранению неполадок и другую техническую документацию.
- Наставлять менее опытных аналитиков и давать технические рекомендации.
- Взаимодействовать с инженерными командами и командами по продукту при расследовании эскалированных проблем.
- Выявлять закономерности в обращениях в поддержку и предлагать улучшения процессов или продуктов.
- Отслеживать и предоставлять отчёты по показателям поддержки, включая количество обращений и время их решения.
- Соблюдать политики и процедуры компании.
- Достигать целевых показателей эффективности по соответствующим KPI.
- Развивать экспертные знания в области технической поддержки благодаря обучению и постоянному освоению нового.
- При необходимости координировать работу с другими отделами.
- Относиться к клиентам и коллегам с эмпатией и профессионализмом.
- Выполнять другие порученные обязанности.
Требования
- Не менее двух лет опыта работы в технической поддержке, поддержке систем или смежной ИТ-сфере.
- Навыки расширенной диагностики систем, приложений или инфраструктуры.
- Высокие аналитические способности для выявления первопричин сложных технических проблем.
- Опыт наставничества или руководства младшими сотрудниками службы поддержки.
- Уверенное владение системами обработки заявок, инструментами удалённой поддержки и платформами для технической документации.
- Отличные навыки устной и письменной коммуникации, в том числе умение объяснять технические детали аудитории с разным уровнем подготовки.
- Практическое знание систем, сетей или приложений, поддерживаемых в рамках этой должности.
- Готовность при необходимости работать с эскалациями за пределами стандартного рабочего времени.
Преимущества
- Конкурентное вознаграждение.
- Льготы, предусмотренные законодательством.
- Программа пенсионных накоплений с софинансированием компании.
- Страхование жизни.
- Медицинское обслуживание HMO с первого дня работы.
- Оплачиваемый отпуск.
- Выходной в день рождения.
- Бонусы и программы поощрения.
- Обучение навыкам и возможности для личного и профессионального развития.
- Программа рекомендаций сотрудников.
- Оборудование, предоставляемое компанией.