SupportNinja offre servizi flessibili di outsourcing alle aziende che hanno bisogno di ampliare le proprie capacità senza aumentare proporzionalmente il personale interno. Le sue attività comprendono l’esperienza del cliente, il supporto clienti e tecnico, la moderazione dei contenuti, l’elaborazione dei dati e la finanza e contabilità. L’azienda combina un’erogazione dei servizi personalizzata con soluzioni basate sull’intelligenza artificiale per aiutare più di 200 aziende a migliorare le proprie operazioni e perseguire la crescita. Fondata nel 2015, SupportNinja opera nei settori B2B e SaaS.
Analista senior del supporto tecnico, Filippine (da remoto)
SupportNinja cerca un analista senior per risolvere problemi tecnici complessi che riguardano sistemi, applicazioni e infrastrutture. Il ruolo comprende anche l’analisi delle cause alla radice, il tutoraggio degli analisti del supporto e il miglioramento dei processi di assistenza.
Descrizione
- Risolvere problemi tecnici complessi ed escalati tramite supporto e diagnostica avanzati.
- Analizzare i problemi ricorrenti o ad alto impatto per individuarne le cause alla radice.
- Creare e aggiornare articoli della base di conoscenze, guide alla risoluzione dei problemi e altra documentazione tecnica.
- Affiancare gli analisti meno esperti e fornire indicazioni tecniche.
- Collaborare con i team di ingegneria e prodotto per analizzare i problemi escalati.
- Individuare schemi ricorrenti nei casi di supporto e suggerire miglioramenti ai processi o ai prodotti.
- Monitorare e comunicare le metriche del supporto, inclusi il volume dei casi e i tempi di risoluzione.
- Seguire le politiche e le procedure aziendali.
- Raggiungere gli obiettivi di rendimento per i KPI pertinenti.
- Sviluppare competenze specialistiche nel supporto tecnico tramite formazione e apprendimento continuo.
- Coordinarsi con altri reparti quando necessario.
- Trattare clienti e colleghi con empatia e professionalità.
- Svolgere altri compiti assegnati.
Requisiti
- Almeno due anni di esperienza nel supporto tecnico, nel supporto ai sistemi o in un ruolo IT correlato.
- Competenze avanzate nella risoluzione dei problemi relativi a sistemi, applicazioni o infrastrutture.
- Spiccate capacità analitiche per individuare le cause alla radice di problemi tecnici complessi.
- Esperienza nel fare da mentore o guidare il personale junior del supporto.
- Competenza nell’uso di sistemi di ticketing, strumenti di supporto remoto e piattaforme di documentazione tecnica.
- Ottime capacità di comunicazione scritta e orale, inclusa la capacità di spiegare dettagli tecnici a interlocutori diversi.
- Conoscenza pratica dei sistemi, delle reti o delle applicazioni supportati in questo ruolo.
- Disponibilità a gestire le escalation al di fuori del normale orario di lavoro quando necessario.
Benefit
- Retribuzione competitiva.
- Benefit previsti dalla legge.
- Programma di risparmio previdenziale con contributo aziendale corrispondente.
- Assicurazione sulla vita.
- Copertura HMO dal primo giorno.
- Permessi retribuiti.
- Giorno libero per il compleanno.
- Piani di bonus e incentivi.
- Formazione sulle competenze e opportunità di sviluppo personale e professionale.
- Programma di segnalazione dei candidati da parte dei dipendenti.
- Attrezzatura fornita dall’azienda.