SupportNinja надає гнучкі аутсорсингові послуги для компаній, яким потрібно розширювати свої можливості без пропорційного збільшення внутрішнього штату. Компанія працює у сферах клієнтського досвіду, клієнтської та технічної підтримки, модерації контенту, обробки даних, а також фінансів і бухгалтерського обліку. SupportNinja поєднує індивідуально адаптовані послуги з рішеннями на основі штучного інтелекту, допомагаючи понад 200 компаніям удосконалювати операційну діяльність і розвиватися. Заснована у 2015 році, SupportNinja працює у сферах B2B і SaaS.
Старший аналітик технічної підтримки, Філіппіни (віддалено)
SupportNinja шукає старшого аналітика, який розв’язуватиме складні технічні проблеми в системах, застосунках та інфраструктурі. Роль також передбачає аналіз першопричин, наставництво аналітиків підтримки та вдосконалення процесів підтримки.
Опис
- Розв’язувати складні технічні проблеми та ескалації, надаючи розширену підтримку й допомогу з усунення несправностей.
- Досліджувати повторювані проблеми та проблеми з високим впливом, щоб визначати їхні першопричини.
- Створювати й оновлювати статті бази знань, посібники з усунення несправностей та іншу технічну документацію.
- Наставляти менш досвідчених аналітиків і надавати технічні рекомендації.
- Співпрацювати з інженерними та продуктовими командами під час розслідування ескалованих проблем.
- Виявляти закономірності в зверненнях до служби підтримки та пропонувати вдосконалення процесів або продуктів.
- Відстежувати й звітувати про показники підтримки, зокрема кількість звернень і час їх вирішення.
- Дотримуватися політик і процедур компанії.
- Досягати цільових показників ефективності за відповідними KPI.
- Розвивати експертність у технічній підтримці завдяки навчанню та постійному професійному розвитку.
- За потреби координувати роботу з іншими відділами.
- Ставитися до клієнтів і колег з емпатією та професіоналізмом.
- Виконувати інші доручені обов’язки.
Вимоги
- Щонайменше два роки досвіду в технічній підтримці, підтримці систем або суміжній ІТ-ролі.
- Високий рівень навичок усунення несправностей у системах, застосунках чи інфраструктурі.
- Розвинені аналітичні здібності для визначення першопричин складних технічних проблем.
- Досвід наставництва або керування роботою молодших фахівців підтримки.
- Впевнене володіння системами обробки заявок, інструментами віддаленої підтримки та платформами технічної документації.
- Відмінні навички усного й письмового спілкування, зокрема вміння пояснювати технічні деталі аудиторіям із різним рівнем підготовки.
- Практичне знання систем, мереж або застосунків, підтримка яких входить до цієї ролі.
- Готовність за потреби опрацьовувати ескалації поза стандартним робочим часом.
Переваги
- Конкурентна винагорода.
- Пільги, передбачені законодавством.
- Програма пенсійних заощаджень зі співфінансуванням компанії.
- Страхування життя.
- Медичне покриття HMO з першого дня роботи.
- Оплачувана відпустка.
- Вихідний у день народження.
- Бонуси та заохочувальні програми.
- Навчання професійних навичок і можливості для особистого та професійного розвитку.
- Програма рекомендацій працівників.
- Обладнання, надане компанією.